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歐洲酒店的管理之道
歐洲飯店的整體管理水平要高於我國,特別是在以下幾個方麵,值得國內飯店學習借鑒。
1.機製的科學性
這個問題首先表現在飯店的所有權上。歐洲的任何一家飯店,都屬於一個或幾個自然人所有,他們投資飯店的目的就是為了賺錢,而賺錢就必須按照市場規律辦事。我國大部分飯店都是隸屬於各行各業的國營飯店,屬全民所有,有些飯店的初衷不是為了賺錢,搞接待的投資者不乏其人。不同的投資目的,導致了不同的領導行為。歐洲的飯店業主對總經理隻考核盈利這一項指標,在管理上給總經理很大的權利空間。而國內國營飯店的上級領導,僅僅重視對過程的管理,酒店經營的大事小事必須請示彙報,等待批複,幾經周折,商機早就錯過了。
其次,在用人機製上,歐洲飯店的總經理都是職業經理人,他們有較好的文化底蘊,一般都是飯店管理專業院校的畢業生,他們不僅擁有專業知識,並且大都是從飯店的基層崗位上幹起來的,熟悉飯店各部門的運行環節、操作技巧,具備熱愛和忠誠飯店業的職業心態。我國的飯店總經理隊伍,從總體上看,都是非職業化的,有的由飯店建設者留任,有的是由其他行業改行的,大多數人在從事飯店管理以前,沒有接受過飯店管理的係統教育,隻是憑借在其他行業積累的經驗模式,這一點是我國飯店與歐洲飯店管理的根本性差距。
2.設計的合理性
一家飯店的經營,實際上是從選址和設計就開始了,因此它所處的地理位置,外形的視覺印象,內部結構的科學合理,都是經營成功的要素之一。歐洲飯店的設計非常追求結構的合理布局。如法國巴黎的ParisBag-nalet,它的客房衛生間與洗漱間是分設的:一開門,左邊是衛生間,右邊是衣櫥,這是一個區域;起居室和洗漱間形成另一個區域,中間用門隔開,這樣的區域劃分,減少了同住客人的相互幹擾。又如:歐洲飯店一般很少有像我國飯店那樣寬敞而空蕩的大堂,但每個飯店的大堂都設有各具特色的酒吧。我國飯店一般重視大堂的氣派和裝飾的豪華,而對布局的科學合理不夠重視。比較常見的問題有:公共區域的衛生間太小或太少,常給客人帶來不便,沒有員工專用衛生間和專用電梯,員工與客人爭用衛生間和搶乘電梯的現象隨處可見;沒有團隊行李通道,在大堂行李通道、大堂門口裝卸行李,阻礙了交通,又不備有家具和物資的存放場所,有的飯店的消防通道成了倉庫等,這些問題給經營者帶來的困難,直接影響了飯店的整體管理水平。
3.設施的使用性
國內飯店業在服務設施的選用上,重視追求時髦,而不重視實用。如國內飯店客房普遍使用的台式控製器,在筆者入住的幾家歐洲飯店,沒有一家使用,究其原因,這種設施既增加了投資,客人使用起來又不方便。歐洲飯店各種燈的開關,都安裝在牆壁上,開關的按鍵比國內的大得多,就連恭桶上的按鍵也有獨到之處。筆者在法國的鄉村小城赫本海姆入住的MercureHeppenheim,恭桶上的水閥就非常特別,它的衝水按鍵不在頂部,也不在側麵,一個大而方的按鍵設在正麵,坐在恭桶上方便後不需動手,用背輕輕一靠,就衝洗幹淨了。這些細微之處,說明歐洲飯店在設施的選用上很重視實用性,以方便客人使用。
在洛桑學習期間,筆者聽說,歐洲飯店根據國際人口老齡化這一趨勢,目前正在推出適合老齡人用的客房。在西班牙,已有90%的旅遊設施是為老齡人設計的。國內的飯店管理者不要隻是重視落實規範,更應重視如何方便客人,主動適應市場、適合客人,這是我們應該很好地向歐洲飯店管理者學習的。
4.服務的有效性
歐洲飯店的服務員在服務中遵循一個原則:“我不去打擾客人。”而在我國,甚至整個亞洲,都提倡服務員要主動征詢客人需要什麼服務。這是兩種不同文化派生出來的兩種服務理念。歐洲人看到中國飯店的服務主動服務很驚訝,“要花多少錢才能培養出這樣的服務員?”從人性化角度,主動服務是無可非議的,但從人力資源成本投入的角度,歐洲飯店更注意服務的有效性。
例一:歐洲客店非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店後,第二次入住,就不會讓客人重複登記;公司結賬的客人,第一次結賬後,就不會再詢問客人結賬方式;叫車的客人,第二次不需要客人提出,就會為客人備好車,給客人一個驚喜……為什麼要這樣做?答案是:隻有我們記住客人,客人才能想起我們。
例二:歐洲飯店往往要花很大的工夫去了解客人的真實需要。如有的飯店通過對女性消費特點進行研究,得出結論:女性不喜歡住嘈雜和兩邊住男士的客房,各類設施要充分考慮女性的需要,並要受到比男士更好的接待……一旦滿足了這些條件,女性消費者市場占有份額就會不斷擴大,因為,它給女性提供了受到高度尊重的有效服務。
我國的飯店在提供服務有效性方麵,是一個很值得研究的問題。如我們服務崗位的設置,往往過於注重形式,而不重視它的實際效用。有的飯店設電梯服務員,又多給客人提供了一個服務項目,而歐洲人認為是對他人的蔑視,因為,按一下電梯按鈕,僅僅是舉手之勞,任何一個旅行者都能自理。又如,我們的高星級飯店都在大堂設有禮賓台,並有禮賓台值台,這種崗位,從客人的角度看,它的實際作用是什麼?類似這些崗位,都應從是否為客人提供有效服務的角度進行評價。凡是不能為客人提供有效服務的崗位,就應壓崗減員,增加收益。
2.3 現代酒店管理的基礎理論
現代酒店管理理論是在管理學的基礎上發展起來的,它是以管理學作為理論淵源,結合現代酒店管理本身的特點而產生的新的管理係統分支。作為對管理學的繼承,現代酒店管理理論延續了管理科學理論體係中的三個主要學派的思想,即科學管理理論、行為科學理論和管理科學理論。科學管理理論主要研究管理組織的問題;行為科學理論主要研究管理中的領導協調問題;管理科學理論主要研究管理計劃決策問題,並對領導控製問題有所發展和創新。
科學管理理論是區別於經驗管理而形成的一個特定的範疇,形成於19世紀末20世紀初,主要代表有美國泰羅(F.W.Taylor,1856—1915)的科學管理理論和以法國法約爾(Henri Fayol,1841—1925)為代表的組織管理理論。
1.科學管理理論
人們經過長期管理實踐,逐漸積累起企業管理的經驗和知識,但真正形成管理理論是從泰羅開始的。泰羅科學管理理論的主要內容包括:
(1)標準化原理。標準化原理主要是指作業方法和工具的標準化。泰羅通過大量實驗,對工廠的每一個作業過程進行動作和時間研究分析,清除作業中所有不必要的動作,使作業速度加快,然後予以確定,製定出標準化的作業規程和方法。這種作業方法的標準化即為標準操作法。另一方麵,他還把工人使用的工具、機器、材料及作業環境等也加以標準化,使之更有利於減輕勞動強度,完成工作定額。
(2)工作定額原理。標準化原理是工作定額原理的基礎。工作定額原理是指在利學實驗的基礎上,製定出標準操作法,並據此對全體員工進行訓練,從而製定出合理的工作定額,提高企業的工作效率。所謂合理的工作定額,是指既要保證完成一定的工作量,符合管理者的期望,又要限定在工人長期能夠承受的限度內,不損害其健康。
(3)實行有差別的計件工資製。實行科學管理後,由於工人的天賦不同和個性差異,必然會帶來不同的工作結果。為鼓勵工人盡最大能力保質保量地完成工作定額,泰羅提倡有差別的計件工資製,即對同一工作設有不同的工資率,對那些用較短的時間完成工作且質量較好的工人按較高的工資率計算工資,而對工時長、質量差的員工則按較低的工資率計算工資。
(4)實行職能分工。泰羅認為實施標準作業法,應明確區分計劃職能與作業職能。計劃職能是管理者的職能,專門研究標準作業法和勞動定額,應設立專門機構進行研究、計劃、調查、控製和對操作者進行訓練、指導。而作業職能是按標準作業法實施標準,作業者隻需服從計劃職能部門的領導與指揮,執行上級的指令,明確做什麼和怎麼做。泰羅這種職能管理思想對職能部門的建立和促使管理人員專業化,具有重要意義。
(5)實行例外原則。所謂例外原則,是指企業的高級管理人員為日常事務設計一套規範化的處理程序,然後授權給下級管理人員去處理和執行操作,而自己則主要去處理那些沒有規範化的例外工作,並保留監督和檢查下級管理者工作的權力。這樣高層管理者可集中精力處理企業的重大問題和特殊問題,而下級管理者則可發揮其處理問題的主動性,提高工作效率。
泰羅科學管理的核心是謀求最高的工作效率。泰羅對企業管理的貢獻在於他主張一切管理問題都應當而且可能用科學的方法加以研究和解決;實行各方麵工作的標推化,而不要單純憑經驗;協調,而不是不和,合作,而不是個人主義;以最高的產量取代有限的產量,發揮每個人的最高效率。正因如此,科學管理理論的許多內容,至今仍被視為管理的經典理論,並為以後管理理論的發展奠定了基礎。
2.組織管理理論
泰羅的科學管理理論主要研究企業的生產管理,組織管理理論則是研究企業組織結構的合理化和組織內部管理的基本職能,其中最為著名的是法約爾的一般管理理論。
(1)法約爾的組織管理理論
亨利·法約爾的主要代表作是於1916年發表的《工業管理與一般管理》一書,書中較完整地提出了他的企業組織管理理論,主要內容有以下幾點。
①經營的六種職能活動。法約爾認為,任何企業都有六種基本的活動,即技術活動——包括設計、加工和生產等;商業活動——包括原料的采購和使用價值的銷售等;財務活動——包括資本的籌措與使用等;安全活動——包括人身和財物的保護;會計活動——包括統計、核算和成本控製等;管理活動——包括計劃、組織、指揮、協調和控製五個職能。法約爾簡潔、完整地提出了管理的概念,至今管理包含五個要素的理論仍被視為管理理論的經典。同時,他也指出了管理不同於經營,隻是經營的六種職能活動之一。
②十四項管理原則。法約爾根據自己長期的管理經驗和管理理論,提出了十四項管理原則,即:實行分工與協作;權力與責任相適應;製定並維持紀律;統一指揮;統一領導;個人利益服從整體利益;報酬要合理;集權與分權應恰當;建立等級製度;建立並維持秩序;平等公正;人員應穩定;具有首創精神;培養團結協作的精神。
這些管理原則對後來的管理實踐和管理理論有著重要的影響。另外,法約爾還特別強調教育的重要性。他認為單一的技術培訓適應不了企業的一般需要,商業、財務、管理和其他職能知識都非常重要,而其中更為關鍵的是管理教育,通過管理教育可提高管理水平和工作效率。
法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎。在此基礎上,德國韋伯的行政組織體係理論、英國厄威克的組織管理原則、美國古利克的管理七職能論等進一步發展或完善了這一理論。
(2)韋伯的行政組織理論
德國管理學家馬克斯·韋伯(Max·Weber)認為,等級、權力和行政製度是一切社會組織的基礎,因此提出了行政組織理論體係。其主要內容為:
①明確的分工為實現組織目標,應把組織中的全部作業劃分為各種基本的作業,將各作業任務分配給每位成員,而每個職位都有明確的權利和義務。
②建立職權等級體係,所有下級都應接受上級的控製與監督,而作為上級不僅要對自己的行為負責,還要為自己所屬的下級的行為負責。
③組織中人員的任用應根據職務要求,通過考試與教育培訓來實現。
④人員的升遷和工資製度應以服務年限和工作成績為標準進行,人員的升遷和工資製度應有明文規定。
⑤所有成員必須嚴格遵守組織的規章製度。
⑥理性的原則管理者以理性的原則指導組織成員之間的關係及組織與外界的關係,而不應受個人情感的影響。韋伯認為,符合理性原則的組織是最佳的組織形式,可提高組織的工作效率。
(3)厄威克的組織原則
英國管理學家厄威克(Lyndall Urwick)較為係統地整理了法約爾和韋伯的管理理論,在其《管理的要素》、《組織的科學原則》等論著中提出了適用於一切組織的八項原則。