可感知質量中的消極差距（當期望高於實際質量時）可以通過兩種方式得到彌補。產品經理要麼降低期望，要麼通過改進服務特點（技術質量）或提高與顧客交往的質量（功能質量）來提高服務質量。既然期望是很難控製的，而降低顧客期望不利於產品的長期利益，於是提高服務質量就成了產品經理選擇的方法。德爾計算機公司告訴顧客計算機將在五天之內送到，但實際上提早送到；還有他們培訓銷售代表把顧客期望保持在較低的水平上，這些都是控製顧客期望的好例子。
但是可感知服務質量中的積極差距也會成為產品經理的問題。考慮一下零售商諾氏公司。關於其服務倫理的傳說富有傳奇色彩。
因為諾氏的商店主要位於西海岸，從國內其他地方去的遊客在參觀舊金山、西雅圖和其他有它們的商店的地點時就會湧到店裏去。強大的口碑效應產生了很高的期望。但很可能諾氏也會表現得不過是一家比較好的百貨商店（有位鋼琴師），顧客就會感到失望。所以，特別高的期望注定會導致失望。在快速擴張期間維持質量尤其困難，諾氏就發現了這一點。可能產生強大口碑效應的餐館或其他產品和服務也會處於同樣的境地。盡管這是大多數產品經理樂於有的“問題”，但仍然要懂得，顧客的期望的確會影響他們對質量的最終評價。
可以把期望與現實之間的差距分為四類：
（1）顧客期望與管理者感覺之間的差異。一個重要問題是經理往往以為他們了解顧客形成感知的依據，但他們往往是錯誤的。產品經理可以通過參加重點顧客群的聚會，並給他們看更正式的調查結果來彌補這一錯誤。
（2）管理者的認知和服務質量規定之間的差異。即使產品經理充分了解顧客形成期望的原理，他們也會發現很難把他們的了解應用到服務業務的設計上。例如，僅了解計算機軟件的顧客想迅速得到對電話求助的響應還不夠；要確定什麼才是顧客“可接受的”響應時間，需要與顧客進行討論；還要具有通過員工培訓實現變化的能力。
（3）服務質量規定和服務傳遞之間的差異。即使第二個差異也得到了彌補，也還是不一定能實現目標。即隻確定適當的響應時間離實際實現目標還有很長距離。
（4）服務傳遞和外部溝通之間的差異。與顧客的溝通會對期望的形成產生強大影響。其中有些是傳統的溝通方法，如廣告。所以，如果承諾未能很好地兌現，那麼在廣告裏許諾24小時電話服務就會造成公司食言。其他溝通方法也會造成差距。例如，有多少次你留在家裏等安裝有線電視的工人或管道工，因為他們答應某個時刻要到你家來？
總之，產品經理的任務是，首先了解期望顧客服務業績與實際水平之間的差異到底有多大，然後要懂得這種差距是可以用有效的營銷調查和實施進行彌補的。