顧客如何判斷他們是否得到了服務供應者的良好服務？服務的一個基本特征是，由於“服務”是無形的，知覺就在評價服務質量中發揮著比在評價製成品中更重要的作用。尤其對於服務，質量就是顧客的感覺，這麼說一點都不會是一位作者對服務質量概念問題的觀點。
質量是用顧客知覺定義的。公司與顧客交易最後的一個階段發生在顧客評價服務經曆之時，如購買服務或與生產商的顧客服務代表打交道時。因此，顧客服務經曆的可感知質量要受到對服務水平的期望或預測與實際可感知服務水平之間對比結果的期望來自很多信息來源。顯然，過去在類似情況下與公司打交道的經驗（如果有的話）會起到重要作用。如果顧客打800電話想解決某個軟件問題時，因為所有線路都占線不得不等上幾個小時才能接通，這些過去的經驗會使他產生未來還會遇到同樣情況的想法。顧客的需求也會影響期望，如果軟件問題對企業的經營很重要，那麼顧客就會期望（希望）得到迅速的答複。其他顧客通過交流他們的經驗也會影響期望，這常常被稱為口碑。例如，廣告常采用“24小時電話服務”這樣的話來招攬顧客。
經驗質量來自顧客在顧客服務接觸後形感的感知。這種對實際質量的感知有兩個根據。第一個根據是服務的屬性或特點的集合，在圖中標為“技術上的質量：有什麼？”在計算機軟件一例中，它指所提供的建議。這是狹義服務質量觀，因為它隻注重服務經曆的實際特點。
“功能質量：怎樣？”這個感知指服務傳遞的質量，即與公司實際打交道的質量。這可能是電話服務人員的彬彬有禮，有人接聽電話前電話鈴響了多少聲等。服務質量的這個維度是擴展了的概念，反映了顧客對服務經曆的質量有更廣泛的看法。
第二類服務經曆是由銷售者發起的。它常常被稱為客戶管理，指即使顧客沒有需求或者服務沒有問題時也要主動和顧客溝通。評價這種銷售者主動提供的顧客“服務”經曆不一定要涉及服務所有組成部分。這時，技術質量已經不是問題，但功能質量仍很重要。實際上，這種持續進行的客戶管理活動會影響隨後對維修質量的評價，因為它將對功能質量產生積極影響。另外，對這些活動的積極期望會增強顧客對服務總體評價。
幾項研究已經確定下麵六個因素與良好的可感知服務質量關係最為密切（期望和經曆過的服務的淨效應）：
（1）專業水平和技能。
（2）態度和行為。
（3）解決顧客問題的可得到性和靈活性。
（4）可靠性和可信任性。
（5）不良服務經曆的補救。
（6）信譽和聲望。
服務質量感知中的差距
在對服務經曆的期望和實際經曆的服務質量之間不可避免地存在著差距。正如前麵提到的，對惡劣服務感到不滿的顧客往往會對別人訴說。我們還可以預料到，他們談論不滿經驗的時候要比談論滿意的時候多。
這種積極差距的效應與消極差距效應之間的不對稱性在理論上通過稱為損失厭惡的著名心理現象得到了驗證。“損失”指對服務質量的期望高於實現了的質量。“獲得”則指相反的情況。人們對損失看得比獲得更重。換句話說，顧客對意料之外的惡劣服務的反應比對意料之外的優質服務更強烈。