有些服務組織的服務對象涉及好幾個方麵，均是其顧客。因此，在了解顧客的需求時應分析有幾個方麵的顧客，他們的各自需求是什麼，應針對這些需求相應確定服務的質量特性。例如，一份報紙的顧客，除了廣大讀者外，還有廣告業主和廣告商，這三者的需求和期望不盡相同，報社應了解三者的不同需求和期望，才能針對這些需求和期望相應確定服務的質量特性。
2.把顧客的需求轉化為具體的、可測量、內容完善的服務質量特性
例如，物業管理公司可根據下列顧客需求製定具體的服務規範和控製指標（如設備維護的時限、住戶投訴處理的滿意率、設備完好率、安全事故發生率等）：
①服務周到和及時；
②環境安全和舒適；
③物業保持其增值性；
④管理費用收費合理；
⑤服務人員服務態度和禮貌文明要求。
3.服務規範的製定應經必要的驗證
服務規範的製定過程一般是一個由上而下和由下而上相結合的過程，它必須是一個集思廣益、廣泛征求組織內部各部門人員的意見的過程，讓各部門人員有充分理解的機會，並能貫徹於服務提供過程的控製中。對有些服務質量特性的規定還應該經過必要的驗證，以證實其合理可行。
8.3.3以服務流程分析為主線，建立並實施質量管理體係
服務質量要求確定後，其主要要求應在質量方針和質量目標中反映出來。在質量目標的分解、落實時，通過服務流程分析，結合服務過程的各個階段製定具體的控製措施（服務提供規範和質量控製規範），使質量目標真正落到實處。當服務項目和質量活動較多時，應分析主要服務項目的關鍵質量活動，進行重點控製，貫徹“重點與一般相結合”的控製原則。以物業管理公司為例，通過分析物業管理過程，結合ISO9004－2∶1994及ISO9001∶2000標準要求，領會如何編寫質量管理體係文件，建立文件化的質量管理體係。
物業管理的主要過程如下。
（1）主要過程
①物業管理需求、接受和評審。
②物業管理策劃。
③物業驗收和入夥。
④物業日常管理。包括：
設備、設施管理，包含供電設備、供水設備、空調、電梯、公共設施的管理及建築物的維護；
環境管理，包含清潔衛生和綠化的管理；
安全管理，包含消防和治安管理；
住戶服務，包含二次裝修管理、便民服務、小區文化服務；
采購管理，包含硬件采購和服務分包管理；
災害防範和應急處理。
⑤退夥管理。
（2）輔助管理
①元件和記錄管理；
②人力資源管理。
（3）物業管理評價和改進
①內部評價，包含日常工作檢查和總結，定期物業管理大檢查，內部質量審核和管理評審。
②外部評價，包含客戶滿意度評價和業主委員會溝通。
③糾正和改進，包含不合格處理，客戶投訴處理，糾正和預防措施。
根據上述過程分析結果，按照ISO9004－2∶1994和ISO9001∶2000標準對質量管理體係的要求，草擬物業管理公司的文件化質量管理體係的部分程序文件和作業指導書的目錄。
思考題
1.服務行業提供的服務有哪些特點？
2.什麼叫服務質量特性？它包含哪些內容？
3.服務設計包括哪幾個規範？這些規範的編製目的和內容是什麼？
4.什麼是服務規範？它包含哪些內容？
5.應如何建立服務業組織的質量管理體係？
6.製定服務質量要求應注意什麼？
7.以服務流程分析為主線建立並實施質量管理體係的做法有什麼特點？