③采購質量控製，包括為完成服務進行的物質、設備、人力等資源的采購、聘用控製要求和驗收規定。
④服務的標識和可追溯性，即對服務及其組成部分的標識，以便發生不合格後能滿足追溯要求。
⑤顧客財產的防護規定。
服務業的一項質量活動往往會涉及ISO9001標準中的若幹個要求，因此在程序文件的編寫時可采用以經營流程為主線進行描述，並做出相應的規定，同時列出對應的標準要求條款，以使對照標準的要求在程序中做出相應的控製規定，以內容包含的方式滿足標準的控製要求。這種描述自然是比較簡單，易操作並被一線人員所接收。示例2、示例3提供了銀行儲蓄和餐飲服務基本流程，供參考。
8.2.5服務質量控製規範
服務質量控製規範是市場開發、服務設計、服務提供全過程實施質量控製的依據，其目的是要有效地控製服務全過程的質量，確保服務質量既達到服務規範的要求又滿足顧客的需求。服務質量控製規範的內容包括：
①識別服務過程服務的關鍵活動；
②對關鍵活動中的服務特性進行測量和控製；
③規定這些特性的控製方法；
④確定每一特性指標的界定範圍和對其實施控製的措施、手段和方法。
例如：醫院醫務質量的控製主要包括藥品進貨驗證，醫療機構對服務過程及其效果的檢查與評價，患者對服務質量及其效果確認、評價3個方麵。進行醫療服務的質量控製，就應製定醫療護理質量控製標準及檢查考核標準，對服務過程質量及效果定期進行監督、檢查和評定。主要檢查內容包括：
①工作人員的服務態度、醫德表現；
②各項醫療護理製度、規章、規程的執行情況；
③對各項醫療護理質量指標的統計、分析；
④醫療文書書寫的正確、規範性；
⑤醫療環境的衛生、舒適、安全性是否滿足規定要求。
同時，對患者進行滿意度調查，定期隨訪，患者的意見反饋也是對服務質量檢查的重要方式。
8.3服務業質量管理體係的建立和實施
服務業組織建立質量管理體係時可參考ISO9004－2∶1994“服務指南”標準，並按ISO9001∶2000標準的要求建立和實施其質量管理體係。
8.3.1服務業組織質量管理體係的建立步驟
建立服務業組織質量管理體係，按照ISO9001∶2000標準的要求，結合服務業的特點，其步驟如下：
①識別顧客對服務的要求，並將顧客的需求轉化為相應的服務質量特性；
②識別實現服務特性的所有過程，按優先次序排列這些過程；
③確定這些過程的順序和相互作用；
④確定為使這些過程有效運作和控製所需的準則和方法；
⑤明確所需的資源和信息，以支持這些過程的運作和監視；
⑥測量、監視和分析這些過程；
⑦實施必要的措施，對過程及其結果進行持續改進。
服務行業與顧客的接觸是多方麵的，每一個過程中，有的也有多個與顧客接觸的環節，使得來自顧客的意見增多。因此，組織內部需要有反應迅速的信息傳遞係統，同時還要明確在顧客接觸麵的溝通。
不同的服務業的服務過程完全不同，提供的服務項目不同，實現的過程也不相同。同時，一個服務組織往往提供多個服務項目，應按優先次序排列這些過程，集中精力抓好關鍵過程的質量控製，使服務質量讓顧客滿意。
8.3.2服務的質量要求
了解、識別顧客的要求，並將其轉化為服務的質量要求，是建立服務業組織質量管理體係的關鍵。隻有明確了質量目標，才能製定控製的措施，才能衡量目標是否達到、體係運行是否有效。因此，製定服務質量要求，一定要注意以下幾方麵問題。
1.識別顧客、了解顧客的需求和期望