2.著裝儀表
①穿著整潔，儀表文雅、美觀大方，服務號碼章（牌）要端正地佩帶在左上胸，有工作服的要穿商店的統一服裝。
②姿勢端正、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顧客、不前趴後仰。
3.文明用語
①營業員的基本文明用語。營業員要使用文明、禮貌、親切、準確、精練的服務工作用語，比如：您、請、謝謝、對不起、歡迎你再來、再見。
②櫃台服務禁用語。要做到有傷顧客自尊心的話不講，有損顧客人格的話不講，埋怨、責怪顧客的話不講，粗話、髒話、無理的話不講，諷刺、挖苦顧客的話不講。
4.接待顧客
①顧客臨近櫃台時，將視線轉向顧客，主動招呼，態度和藹熱情，語言、動作要有禮貌。
②接待顧客要盡可能做到“接一答二招呼三”。
③要主動實事求是地向顧客介紹商品的性能、特點、規格、價格和使用、保管方法等，同時也要介紹係列性、連帶性的商品。
④展示商品時要根據商品的花色、式樣、規格等不同特點來確定展示方式和方法，既要使顧客看清楚，又要保護商品不受損壞，使顧客認清商品的特點和明顯地看到外觀質量。
⑤包紮商品要按不同商品的不同特點采取相應的包紮方法，做到牢固、美觀、便於攜帶，包紮動作要迅速。
⑥收、找貨款，票券要唱收唱付，迅速準確、交代清楚。
⑦遞交商品要輕拿輕放，不扔、不摔，幫助挑選。
5.櫃台紀律
①不在櫃台內吸煙、吃東西、幹私活。
②不與顧客頂嘴吵架。
③不在櫃台內聊天打鬧。
④不在櫃台內會客長談。
⑤不因結賬、點貨不理睬顧客。
⑥不在櫃台內看書報。
⑦不坐著接待顧客。
⑧不擅自離開工作崗位。
⑨不挪借銷貨款和票券。
⑩不內部私分商品。
6.商品陳列衛生
要不斷地改進商品陳列，經常保持清爽美觀的店容、店貌，盡量達到陳列布局格調高雅、講究藝術。
①櫃台貨架商品要擺放整潔、美觀豐富、重點突出、一目了然，要注意商品之間的連帶性和係列性，便於顧客選購。陳列商品要有樣有貨。
②櫥窗布置要體現經營特點，指導消費，做到介紹商品和陳列藝術的統一。
③要搞好企業內外環境、貨櫃、貨架、營業用具、設備以及商品的清潔衛生。
7.退換商品
本著對顧客和企業負責的精神，執行退換商品製度。應退換商品的目錄由企業按國家規定確定。
8.人員素質
要著眼於提高營業員的素質，按照上崗素質標準有計劃地進行人員培訓。對於新招收的營業員，上崗前要進行培訓，上崗後要有試用期，達不到標準要求的不能上崗。要按照《商業企業職工業務技術等級標準》不定期對職工進行考核，考核的結果記入職工檔案，作為調資升級的依據。
8.2.4服務提供規範
服務提供規範，即為提供服務過程製定的工作標準或操作標準，它是考核服務提供質量的依據。服務提供規範規定服務提供過程應如何幹，包括服務提供過程所用方法的程序。製定服務提供規範時，可用服務過程的流程圖把服務提供過程劃分成各個階段，每個階段的工作用程序文件作明確規定。應特別注意各個工作階段間的接口銜接，具體內容包括以下幾方麵。
①服務提供程序。它描述服務提供過程各階段工作內容與方法。
②服務提供過程中顧客使用的設備說明和維護，包括提供給顧客使用的設備說明。