③競爭對手的活動和業績。
④有關的法規、標準和規範。例如，衛生、安全、環境和等級標準等。
（2）確認滿足服務要求的能力，形成服務要求與公開承諾
這項工作是通過調查，收集上述有關信息進行彙總分析，並與相關職能部門協商後確認的。必須注意：服務的公開承諾在發布前必須進評審，以確保企業有能力達到承諾的質量要求，並在服務設計中策劃、規定確保承諾得以實現的必要控製措施。
（3）製定服務提要
即把已批準的服務公開承諾及市場調研和分析結果，包括已確定的服務質量要求納入服務提要中。提要規定顧客的需要和組織提供服務的能力，作為一組要求和說明以構成服務設計工作的基礎。
（4）擬訂服務的管理要求及服務提要宣傳質量要求
市場開發過程以編製服務提要為核心，市場調研和分析的質量與公開承諾為編製服務提要創造前提，服務的管理和宣傳的質量為服務提要能充分發揮作用打好基礎。
2.服務設計過程
設計一項服務的過程包括把服務提要的內容轉化成服務規範、服務提供規範和服務質量控製規範，同時反映出服務組織的方案選擇。它是服務的關鍵過程，確定了服務組織提供的服務和服務提供過程的內在的固有質量。
服務設計過程的工作內容如下。
（1）確定參加設計的人員職責
管理者應確定服務設計的職責，並確保所有對設計起作用的人員都能意識到他們對達到服務質量的職責。在這一階段，服務缺陷的預防比在服務提供中糾正服務缺陷的費用要少得多。設計職責應包括以下幾個方麵：
①服務規範、服務提供規範、服務質量控製規範的策劃、編製、批準、保持和控製；
②為服務提供過程規定需采購的產品和服務；
③對服務設計的每一階段執行設計評審；
④確認服務提供過程是否滿足服務提要的要求；
⑤需要時，根據反饋的或其他外部意見，對服務規範、服務提供規範、服務質量控製規範進行修正。
（2）編製服務規範、服務提供規範、服務質量控製規範
在設計服務規範、服務提供規範、服務質量控製規範時，應特別注意的是：
①要有針對服務需求變化的計劃；
②進行分析，以預測可能的係統性和偶然性的事故以及超出供方控製範圍的服務事故的影響；
③製定服務中意外事件的應急方案。
由於服務的生產和消費同步進行，又常常是一次性的服務提供過程，事後無法對缺陷進行彌補，因此，在設計階段就應開始預防失效，特別是須考慮一些偶發的事故，預先製定應急措施。
（3）由相關職能部門參加對設計結果進行設計評審
（4）在實際或模擬的條件下對3個規範實施確認
（5）必要時進行設計更改活動
在整個設計過程中，3個規範的編製是中心工作，設計人員依據市場開發過程編製的服務提要，經過分析、策劃和開發等活動將服務提要的要求轉化為3個規範。其中：
①服務規範，規定了所提供的服務的內容和要求；
②服務提供規範，規定了用於提供服務的方法和手段；
③服務質量控製規範，規定了評價和控製服務和服務提供特性的程序。
服務規範、服務提供規範、服務質量控製規範的設計在整個設計過程中是相互依賴和相互影響的。流程圖是描繪全部活動、相互關係和相互依賴的有用方法。
3.服務提供過程
服務提供過程是服務組織按照服務設計過程提出的規範實施服務的具體過程，它決定了服務組織所提供的服務產品的最終質量。服務提供過程的工作內容包括如下幾點。
（1）給實施服務提供過程的全體員工確定崗位職責
管理者應將包括供方評價和顧客評價在內的各項具體職責分配給實施服務提供過程的全體員工。
（2）明確服務提供規範要求
（3）對服務提供過程進行監控
提供給顧客的服務應該遵守已規定的服務規範，對是否符合服務規範進行監控，出現偏差時應對過程進行調整。服務過程的監控包含服務質量的供方評定和服務質量的顧客評定。
①服務質量的供方評定是服務提供過程工作的一部分，包括測量和驗證關鍵的過程活動，以避免出現不符合需要的傾向和顧客不滿意；服務提供過程人員的自檢作為過程測量的一部分；在與顧客接觸時做出的最終供方評定，以了解供方對所提供的服務質量的期望。