2.服務等級
等級是對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體係所作的分類或分級。例如，飛機票的艙位等級和賓館指南中的分類。在確定質量要求時，等級通常是規定的。服務業企業在確定服務質量要求時應注意服務等級的設定，即企業服務對象的定位。例如，商場經營商品的檔次設定，賓館等級規定。企業最高管理者必須根據市場調研結果、本身的實力確定經營服務的等級，明確相應的質量要求，不同的等級反映不同層次顧客群的需要以及不同的質量要求。
GB/T13391-1992《酒家（飯莊）和酒店（飯店）分等定級規定》把酒家酒店管理分為5個等級，分別是國家特級、一級、二級、三級和地方級，分級的依據是企業的設備設施（建築、裝潢、設備、設施、維修保養等）、技術力量、服務質量、餐飲質量、管理水平和清潔衛生。
3.服務的特色
不同的服務行業對服務的質量要求各不相同，各有側重。酒店業主要提供食、宿服務，應強調衛生、舒適。運輸業應強調服務的安全性和時間性。銀行業則強調服務的準確、保密、便捷等。
同一行業中，企業可根據顧客的需求特點，經過長期摸索而逐步形成一種獨特的服務質量特性，創造企業自己的服務特色。它是服務企業服務技藝、風格和水平的體現和標誌，也是進行市場定位的有效工具以及與同行競爭的武器。服務特色是服務企業提供的一種獨具魅力的服務，能吸引特定的消費群體，為企業帶來豐厚的利潤。
服務特色是動態的。企業經過多年努力形成具有特色的品牌形象，它對顧客選購服務有巨大的影響。但是，隨著時間的拖延、環境的變化、競爭的加劇，企業應不斷探索新的服務特色，才能保持青春活力，而不能止步不前。不斷的追求才是永恒的。
8.2服務業質量管理體係基礎
8.2.1服務業質量管理體係的關鍵方麵
金三角的中心表示顧客是服務業質量管理體係3個關鍵方麵的焦點，體現了“以顧客為關注焦點”的質量管理原則，服務業質量管理體係的各項工作必須以最大的限度滿足或超越顧客的需求和期望。
世界各國的經驗表明，一個服務業企業要獲得成功，它必須具備三大要素：必須有一套完善的服務策略（管理職責），一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員及相應的服務設施（人員和物質資源），一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織（質量管理體係結構）。這三者都要圍繞著使顧客滿意這一目的而運行。
企業最高管理者要考慮服務的策略，包括服務的定位、特色、主要的顧客群，確定顧客的需求和期望並把它轉化為服務質量特性，然後在企業的質量方針和目標中把它反映出來；再通過質量策劃明確為達到方針目標的要求所需要的資源、程序及控製措施，並組織實施，這就是領導的管理職責，也是管理過程。
服務人員的外表、儀態、素質和服務技能、態度直接影響服務質量。應選聘合適的人員，並對其進行必要的培訓，激勵他們提高服務水平、溝通藝術與業績。加強內部溝通與檢查考核，提高質量意識，營造全心全意為顧客服務的氛圍，培養出一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員。加強資源管理，重點是服務人員的管理。
按照ISO9000係列標準的要求建立並實施服務業的質量管理體係，堅持持續改進，對服務質量環節（服務實現過程）的各階段實施嚴格的管理，對各個過程和服務業績進行檢查、分析與改進，建立一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。
“金三角”還表示：隻有當管理職責、人員和物質資源（資源管理）以及質量管理體係結構三者之間相互協調、配合時，才能達到使顧客滿意。
8.2.2服務實現過程
根據服務產品特性，可將服務過程劃分為3個子過程：市場開發過程、服務設計過程和服務提供過程。服務質量直接受到這些過程的影響，也受那些有助於服務質量改進的服務質量檢查結果的信息反饋的影響，例如供方對所提供服務的評定結果，顧客對所受服務的評定結果，內部質量審核發現的問題等。
1.市場開發過程
市場開發過程是服務業組織通過市場調查，了解顧客需求、評價自我能力、明確相關義務、確定適銷對路的服務產品、進行市場定位的過程。它主要的工作內容如下。
（1）進行市場調研和分析，確定和促進服務的需求
具體內容如下。
①確定顧客對提供的服務的需要和期望。例如，消費者的喜好，服務等級，所期望的可靠性、可用性，未指明的期望和傾向。
②需要的各種輔助性服務。例如，民航飛行途中所需配置的飲料、報紙、電視、小紀念品等輔助服務，賓館的商店、康樂中心、電訊等輔助服務。