4.1運作技巧：過程方法
4.1.1過程和過程網絡
1.過程及其特性
過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。過程的主要特性如下。
（1）增值性
過程中總是以某種方式包含著資源和活動，例如動力、設備、技術、方法和人的活動，因而輸入的東西才能增值，從而轉化成輸出的東西。不管是組織還是顧客，都是為了獲得這種增值才會對過程進行策劃和管理。離開了增值作用，過程的存在就失去了意義。
（2）分合性
任何一個較大的過程都可以分成若幹個較少的過程；反之，根據各個過程的性質和特性，若幹個較小的過程又可以組成一個較大的過程，若幹個較大的過程還可以組成更大的過程。
（3）網絡性
組織的過程並不是彼此孤立的，而是相互聯係、相互影響、相互製約，形成一個網絡。
首先是一個過程的輸出通常會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈；其次是任何一個過程的輸入與輸出一般都是由若幹種構成。
（4）黑箱性
按照控製者對過程了解的程度，把過程分成黑箱、灰箱及白箱3類過程。黑箱是指那些基本上不了解或不能了解的過程。灰箱是指部分了解或大體上了解的過程。白箱則指基本上完全了解的過程。組織的過程對顧客來講都是黑箱，對組織的各級人員來講大部分是黑箱，有可能是灰箱，不可能有白箱。正因為如此，才需要開展外部質量保證、內部質量保證、產品檢驗與試驗、過程要素檢查記錄等活動，盡量減少黑箱。
過程的上述特性表明，要使組織的質量管理體係有效運行，必須對過程進行策劃，並使其在受控的條件下運行。
2.組織的過程網絡及其特性
任何一個過程的輸入都不是單一的，都可能存在人、機、料、法、環（4M1E）的方方麵麵，而4M1E的每一要素，又都可能來自多個其他過程。同樣，每一個過程的輸出也不是單一的，也可能包括多種內容與形式，如產品和相關信息（即產品的特性和狀態信息、生產狀況信息、4M1E的相關信息等）。這種錯綜複雜的過程模式，就是過程網絡。
過程網絡的基本特性如下。
（1）複雜性
過程網絡的結構通常不是一個簡單的按順序排列的結果，也不是一個平麵的結構，而是立體的網狀結構。
（2）差異性
構成過程網絡的各個過程，其性質、大小一般不同，在過程網絡中的地位和作用一般也不同。
（3）有機性
過程網絡的各個過程有機地組合在一起，一旦某個過程確定下來，與其相關的過程就需與其聯係，以確保其順利實施。例如，組織增設一道檢驗過程，那麼圍繞這一檢驗過程，其相關的輸入就有前道加工過程、人員安排過程、檢驗方法指導過程等，其相關的輸出就有不合格品控製過程、檢驗記錄分析過程、檢驗工作質量考核過程等。這些過程的有機組合使得該檢驗過程才能有效運行。
（4）目的性
組織的過程網絡是為了實現價值增值，因此要求組成過程網絡的每一個過程必須具有增值的作用，否則過程網絡就會利用自己的管理功能給予製止，或取消該過程，或改進該過程。
3.怎樣運用過程方法進行質量管理
所謂的過程方法，實際上是對過程網絡進行管理的一種方法。它要求係統地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。組織應從以下10個方麵去管理過程。
（1）識別過程
一是將組織的一個大過程分解為若幹個小過程，二是對已經存在的過程進行定義和分辨。定義和分辨的目的是為了更加有效地管理過程，如果過程定義不準、分辨不清，或將改進的過程範圍擴大或縮小，都會導致改進失敗。
（2）強調主要過程
由於組織的過程網絡是錯綜複雜的，因此組織的各級管理者都不能平均使用力氣進行管理，應該關注自己的主要過程並進行重點控製。
（3）簡化過程
簡化過程包括將過分複雜的過程分解為較簡單的小過程，以及將不必要的過程取消或合並。過程越複雜，就越容易出問題，因此組織應根據自己的實際，對一些過程進行簡化。
（4）按優先次序排列過程
根據（1）（3）的結果，按重要程度的不同對過程進行排列，以便優先保證重要過程的資源。
（5）製定並執行過程的程序
程序包括形成文件的書麵程序以及工作習慣形式的非書麵程序。沒有程序，過程就容易出現異常，難以保證輸出滿足規定的要求。