二、提升商業銀行服務質量的對策
目前商業銀行的發展已經成為銀行業競爭的焦點，一流的服務質量成為商業銀行之間競爭取勝的關鍵。因此，著力解決製約商業銀行服務質量的突出問題，提升服務質量是我國商業銀行取得發展的必然要求。
（一）認真貫徹“以客戶為中心”的經營服務理念
各商業銀行不要打著“以客戶為中心”的旗號而不務實，要使員工在思想上真正形成“以客戶為中心”的經營服務理念。因此，商業銀行應當主動去了解作為其生存和發展的核心競爭主體——客戶的需求和期望，而不是盲目地以自我需求為中心。應當全麵地進行市場調查，了解不同客戶群體的心理需求，並分析這些需求的重要性和可行性，從而針對不同的客戶群體設計出能最大限度地滿足其需求的金融產品，讓服務更有針對性，以此來贏得客戶的滿意和競爭的主動權。
（二）改善營業網點的服務環境和硬件設施
1.對於現有環境和設施的改進。避免網點內張貼廣告。如果為了介紹金融產品，可由專門的人員發放宣傳冊並進行專業講解，對於規模較小的網點這些工作可由大堂經理來完成；而對於規模較大的網點可以配備兩名或兩名以上的相關工作人員完成；至於過期的報紙和雜誌，可由保潔人員進行定期更換。對於監控設施，無論是什麼規模的網點都必須保證全天24小時的全方位監控，這樣不僅能夠保證工作的安全性，而且通過監控的回放也可以發現工作中出現的錯誤。
2.增設新的服務設施
（1）客戶評價設施。目前許多電話服務結束後都有為提供服務的人員評價的環節，像這樣的評價服務可以應用於網點的實體服務中。比如，可以在櫃麵上的密碼輸入器上設置一些類似於“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”的評價按鍵，在客戶辦理完業務時可以很方便地按一下自己心目中的選項，而這些結果並不會在提供服務的櫃員的電腦上顯示，這些結果彙總到一個專門的係統上，可以作為考核員工的一個依據。
（2）衛生間。目前許多網點並不對外開放衛生間，僅供內部人員專用，這就給前來辦理業務的客戶尤其是等候較長時間的客戶帶來許多不便，所以提倡網點的衛生間對外開放。
（3）專設窗口。目前許多網點已經設置了VIP窗口，但卻忽略了另一些群體，如小額存取款客戶、學生族和老人群，可以把這三類人群設置在一或兩個窗口內辦理業務。總之，合理安排窗口服務，減少群眾的等候時間，提高辦事效率很重要。
（三）為員工提供綜合培訓
不難發現，在許多招聘活動中企業寧願選擇成手而放棄新手，不願意在新手身上投入太多的時間、金錢和精力，認為培養新手是一場賭注，有太多的不確定因素。商業銀行固然也有此類想法，不過近兩年來許多商業銀行采用了校園招聘的方式為許多沒有工作經驗的應屆畢業生提供了一個就業的平台，而真正錄用後是否真的有培訓，培訓力度的大小，還有待考察。
1.業務技能培訓。對於新員工的技能培訓即上崗培訓一定要做到全麵，包括對對公業務、對私業務的操作以及對各種金融產品的認識等專業培訓，並且培訓後要進行嚴格考核；對於老員工的技能培訓即在職培訓要做到定期開展，同時，人力資源部門要加大對崗位輪換製度的實施，全麵提高員工的綜合業務素質，平時要充分調動員工的積極性對員工進行業績考核。
2.服務禮儀培訓。在服務禮儀培訓中應該注重培養員工端正的服務態度、主動的服務意識、良好的語言溝通能力和適當的情緒把控能力，力求讓客戶感受到員工是真誠為他們服務的，一視同仁地尊重麵前的每一位客戶。
總之，服務質量的高低影響著各商業銀行競爭力的強弱，我國商業銀行在內外部的雙重壓力下，走提升服務質量的道路是必然之選。銀行要在不斷探索中總結經驗，采用最優質的服務，實現最完美的突破。
（作者單位：德州學院經濟管理係）