金融與投資
作者：於誌毅 宋雪飛
《銀監會2010年報》數據顯示，我國銀行業實現稅後利潤8，991億元，同比增長34.5％，資本利潤率17.5％，資產利潤率1.03％。從這些數據我們不難看出，銀行業取得了優異的經營業績。商業銀行是我國銀行業的主要構成部分，其對銀行業所做出的貢獻是不可小覷的。其中，為提升經營業績而實現各商業銀行間的差別化、個性化，獲得競爭優勢所采取的措施中不容忽視的就是提升服務質量，努力做到“以客戶為中心”。 因此，商業銀行的服務質量也越來越受到各方的關注，對我國商業銀行服務質量存在的問題及解決對策進行研究和分析具有現實而深遠的意義。
一、商業銀行服務質量存在的問題
近年來，我國商業銀行的發展取得了很大的進展並獲得了各方的好評，但相關調查顯示，我國商業銀行整體的服務質量並不令人滿意，仍普遍存在問題。
（一）“以客戶為中心”的經營服務理念並沒有真正形成
客戶是商業銀行生存和發展的核心競爭主體，為客戶服務是目前商業銀行必須要做好的最基本的工作，尤其是在各外資銀行爭相打入中國金融市場的今天，做好客戶工作無置疑成了我國商業銀行的當務之急。然而，從商業銀行推出的各種金融產品中可以看出，它們多是以其銀行自身的需求為中心，很少考慮市場和客戶的需求，這讓客戶感到過於專業。實際上，這些過於專業的金融產品根本無法進入客戶的視線和內心，在客觀效果上也就無法形成競爭力。各商業銀行在客戶服務上重管理輕服務，重承諾輕實踐的現象屢見不鮮，並未真正在思想上形成“以客戶為中心”的經營服務理念， 更沒有真正貫徹這一理念。古人說，“凡好事口說則易，躬行則難。卿等既言之，須行之，勿空口說”，所以，各商業銀行應該認真做好反思，把執行能力重視起來。
（二）營業網點設施不齊全，設置不合理
盡管目前我國商業銀行營業網點的服務環境和硬件設施已經比幾年前的狀況有所改善，各營業網點也都設置了銀行取號機和等候區，為客戶提供更加人性化的服務，但仍然存在一些問題：如有些網點的周邊環境過於雜亂或地理位置過於偏僻；有些營業網點內部的整體布局不合理，大堂布置簡陋，有廣告張貼現象，甚至不配備大堂經理，沒有構成能體現企業文化的氛圍；有些網點監控設施不完備，不能做到全天24小時全方位監控；有些營業網點為客戶提供了報刊、雜誌和飲水機等物品和設施，但這些物品和設施缺乏時效性和實用性，有些雜誌甚至都是兩三年前的，飲水機也隻是個擺設，裏麵沒有存放一滴水。這樣的網點很難吸引中高端客戶來拓展自身的業務，最終隻能麵臨淘汰的命運。
（三）臨櫃人員業務不全麵，缺乏綜合培訓
商業銀行臨櫃業務的處理流程和方法並不是一成不變的，上層經常會下發新的文件和指示，因此就要根據這些文件和指示更改以前的操作流程和方法，這就需要臨櫃人員能夠在極短的時間內適應這些改變，熟悉新的流程和方法。對於老員工，這種業務技能的學習方式屬於自我摸索前進的方式，缺乏係統性和嚴謹性；而對新員工的培訓僅能使其對銀行內部的業務有一個初步了解，這種業務技能的學習是在基層營業網點開展的傳統的“老帶新”中完成的，同樣也缺乏係統性和嚴謹性。因而，隨著金融創新步伐的加快，各種新業務不斷湧現，業務流程不斷整合，新老員工同樣麵臨著業務不全麵，缺乏培訓的問題。在銀行內部普遍出現這樣一個現象，對公的櫃員不會對私業務的操作；同樣，對私的櫃員不會對公業務的操作，這就足以證明臨櫃人員的業務掌握還不夠全麵，業務水平還有待提高。
（四）營業網點員工職業素質不高
1.服務技能不強，欠缺經驗。服務技能不強，欠缺經驗的員工對於客戶谘詢的一些專業問題無法給予正確的解答；對於那些經驗豐富、有投資經曆的客戶也不能熟練應對；在與客戶交流的過程中，溝通能力不強，過於直接，缺乏技巧性。這類服務人員隻是有服務熱情，端正的服務態度，但缺少指引，需要在專業、服務技能和社交技能方麵進行培養。
2.對待不同的客戶態度反差較大。這類員工對客戶不能一視同仁，存在以貌取人的現象，他們會依據個人的情感愛好，通過外在的因素對客戶區分類別，對待客戶的態度與耐心有明顯差異。這類員工在對待普通客戶時不能做到主動、熱情地接待，經常冷漠待人，無視客戶的存在，比如對於客戶的一些指引性詢問，他們隻用手示意而沒有任何的語言和表情；對客戶的感情聯絡欠缺，不注重維護與他們之間的關係；與客戶交流缺乏耐心，多數隻是一問一答，甚至與旁邊人聊天不理睬客戶，給人冷冰、鬆散的印象。而對於那些大客戶或者看上去有投資潛力的客戶，他們則表現出足夠的熱情。