馬獅集團是以廉價貨攤發展起來的百貨連鎖企業，馬獅百貨公司於1894年成立，目前已成為在全球擁有600家商店，65000多名雇員，年營業額達72億英鎊的跨國零售企業集團。它的“聖米高”牌子貨品在30多個國家出售，出口貨品數量在英國零售商中居首位。
馬獅百貨集團（Marks＆Spencer）是英國最大且盈利能力最高的百貨零售集團，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的利潤。馬獅集團有一條重要的宗旨“為目標顧客提供其所需要的商品，若找不到這類商品，就應設法將它創造出來。”正因為如此，馬獅集團一方麵盡其最大的努力來采購顧客所需要的產品，另一方麵則向生產領域滲透，自己來設計和開發新的產品，以充分滿足顧客們的各種需要。
準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關係的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關係建立和存在的基礎。馬獅集團認為顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品，而當時這樣的貨品在市場上並不存在。於是馬獅集團建立起自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產品。在馬獅集團總部雇有350多名技術人員，負責新產品的設計開發和對生產過程的監察。但是馬獅集團並不自己投資建廠，而是將所設計的產品交由製造商生產，所以被稱為“沒有工廠的製造商”。如在第一次世界大戰期間，許多婦女進入工廠或作坊工作，產生了對穿著輕便服裝的需求，而一直未有服裝廠大量生產和提供這樣的服裝，馬獅公司根據市場的需求，主動設計和開發了這類服裝，並指導製造廠家大批量生產，向市場提供了品質全新、手工精巧，價格實惠的女式輕便服，滿足了市場的需要，從而也使公司獲得了相應的利益。
為了保證提供給顧客的是高品質貨品，馬獅集團實行依規格采購方法，即先把要求的標準詳細訂下來，然後讓製造商一一依循製造。由於馬獅集團能夠嚴格堅持這種依規格采購之法，使得其貨品具備優良的品質並能一直保持下去。
馬獅要給顧客提供的不僅是高品質的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術設計和開發，而不是廣告宣傳，通過實現某種形式的規模經濟來降低生產成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業的經營成本。
此外，馬獅采用“不問因由”的退貨政策，隻要顧客對貨品感到不滿意，不管什麼原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。
由於馬獅把握住顧客的真正需要，並定下滿足顧客需要的嚴格標準，且又能切實實現這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關係，保持企業長久的業績。
企業與顧客建立長期信任關係時是作為一個整體出現的，企業具體來說是由若幹個員工和管理者組成的，企業內部的關係怎樣，直接關係到企業功能的發揮和宗旨的實現。企業內部管理者與員工之間相互信賴和支持的關係是企業作為一個整體與外部顧客建立長期信任關係的基礎，離開了前者，後者的建立是不具有操作性的。
馬獅向來把員工作為最重要的資產，同時也深信，這些資產是成功壓倒競爭對手的關鍵因素，因此，馬獅把建立與員工的相互信賴關係，激發員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務。在人事管理上，馬獅不僅為不同階層的員工提供周詳和組織嚴謹的訓練，而且為每個員工提供平等優厚的福利待遇，並且做到真心關懷每一個員工。
馬獅的一位高級負責人曾說：“我們關心我們的員工，不隻是提供福利而已。”這句話概括了馬獅為員工提供福利所持的信念的精髓：關心員工是目標，福利和其他措施都隻是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關係，而不是以物質打動他們。這種關心通過各級經理、人事經理和高級管理人員真心實意的關懷而得到體現。例如，一位員工的父親突然在美國去世，第二天公司已代他安排好赴美的機票，並送給他足夠的費用；一個未婚的營業員生下了一個孩子，她同時要照顧母親，為此，她兩年未能上班，公司卻一直發薪給她。這樣，福利並不單單是福利，它表現出企業對於員工的關心。正如各門市部門管理人員都得到的指示：“如果你在處理員工問題有可能犯錯時，那麼寧可過於慷慨而不是相反。”
馬獅把這種細致關心員工化成公司的哲學思想，而不因管理層的更替有所變化，由全體管理層人員專心致誌地持久奉行。這種對員工真實細致的關心必然導致員工對工作的關心和熱情，使得馬獅得以實現全麵而徹底的品質保證製度，而這正是馬獅與顧客建立長期穩固信任關係的基石。