惡劣的服務態度與質量，讓沃爾沃斯吃盡了苦頭。美國哈佛商業評論發表的一份研究報告指出：“公司隻要降低5%的顧客流失率，就能增加25%～85%的利潤。而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品的本身，最後才是價格。”
在一條完整的服務價值鏈上，服務產生的價值是通過人，也就是企業的員工在提供服務的過程中體現出來的，每個員工的態度、言行都會融入到每項服務中去，對客戶的滿意度產生重要的影響。員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行去對待每個顧客，則與他們對企業提供給自己的各個方麵的軟硬條件的滿意程度息息相關。因此，加大對服務價值鏈前端——“員工滿意度與忠誠度”的關注，是提升企業服務水平的有效措施。
回想一下前幾年大打價格戰的家電行業，他們最終的結果隻能是兩敗俱傷，弄得市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終還是需要依靠提升服務水平來增強自己的競爭力，用服務競爭取代價格競爭是必需的。所以，如果將服務提到關係著企業生存的高度絕不是危言聳聽的。
服務不僅僅是企業內某個部門的責任，而是整個企業的責任。企業的前台部門直接麵對客戶，是企業為客戶提供服務的窗口，而後台部門為前台提供支撐，是企業為客戶提供服務的保障。前台服務質量決定客戶對企業的認識，後台的可靠性影響前台服務質量的好壞。因此，如果職能部門之間相互推諉，那是對用戶不負責任的表現，必將會嚴重損害企業的整體形象。隻有當企業全體職員都重視並參與到服務中來，才不會出現因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。
伴隨著企業服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識也越來越強，對服務的要求也變得越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求有良好的服務態度，還要求企業處理問題的及時性和有效性。這就意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業的內部資源，提供可靠的支撐，保證企業的信譽和服務質量，隻有這樣才能有效的獲得客戶的滿意度。中國網通所提出的“前台服務是標誌，後台支撐是根本”，能表明對此認識尤為深刻。
因此，我們每一個企業都要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體係，並且企業內的各個部門在服務鏈條中要責任明確、各司其職，隻有達到了緊密結合、有效運作，才會避免服務盲區的出現。服務體係的運作，需要建立以“客戶為中心”的服務流程，並且通過IT係統實現服務的規範化和標準化，進行服務體係的質量監控，及時發現並整改服務體係中的薄弱環節。例如由服務前台部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環節處理部門超出規定響應時限，係統自動進行投訴升級，尋求更高權限的響應。服務前台部門還可以根據係統所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態，實現真正的一站式服務，改善客戶對企業的認識。
服務體係的有效運作，還需要建立科學的管理製度。管理製度應該從建立服務標準入手，結合相應的激勵、約束製度，實現崗位考核、優化結構，加大企業內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。
每個企業如果都建立了有效的服務體係，並把培養員工的服務意識作為企業文化的重要部分，幫助每個員工樹立正確的服務意識，一定能夠大大提高企業的服務質量，樹立企業的良好形象。