1986年，日本本田財團在美國的本田汽車公司，針對一年前新車的客戶就營業員的服務態度、售後服務等，每月進行一次CS問卷調查，並對其結果迅速反應，向本公司代理商發表顧客滿意指標（CSI）進行強有力的指導。結果，此後該公司的汽車榮獲全美最受歡迎的汽車項目第一位，其間本田汽車銷量由69萬輛猛增到85萬輛。
喜新“戀”舊，正是本田公司成功的奧秘。其聰明之處在於：通過提高現有的客戶滿意度的CS經營，節省了大量的行銷費用，不用再為爭取新客戶投入更多的廣告促銷費用，也減少了“試錯”的花費，同時還贏得了忠誠客戶的“正麵口碑”效應。據美國汽車業的調查，一個滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意願。
為了“戀”舊，美國可口可樂公司曾算過一筆賬：賣一聽可口可樂才獲利0.05美元，而鎖定一個顧客10年，即代表了5000美元的銷售額。因此，在為企業做CS經營策劃時，重點應放在幫助企業建立從客戶需求出發，構築體現產品使用便利，突出服務價值，強調與客戶保持良好的溝通關係和如何長期製定客戶的CS企業文化上。全麵導入以MQC（Mind Quality Control，意為“心的服務管理”）為基礎這兩項內容，其中光“客戶回訪製”的次數就要求有十多次。
學習型組織
（Learning Organization）學習型組織的概念，是當代管理大師彼得·聖吉在其《第五項修煉：學習型組織的藝術與務實》中係統提出的。在這本被譽為“21世紀管理聖經”的書中指出學習型組織必須經過五項修煉：自我超越，心智模型，共同願景，團隊學習以及係統思考。
學習型組織是一種組織管理模式，是指通過培養整個組織的學習氛圍，充分發揮員工的創造性思維而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的組織。學習型組織的戰略目標是提高組織學習的效率，通過建立願景以及發現、嚐試和改進組織的思維模式來改變組織的行為。
一、建立學習型組織必須進行的“五項修煉”
1.自我超越。能夠不斷理清個人的真實願望，集中精力，培養耐心，實現自我超越。組織中實現個體的自我超越需要把握的是建立個人願景、保持創造性張力、看清結構性衝突和誠實麵對真相、運用潛意識等五個方麵。
2.改善心智模式。心智模式是指那些深深紮根於人們心中，影響人們認識周圍世界，采取行動的許多假設、陳見和印象。在組織中，心智模式具有多方麵的體現，對心智模式的檢視是學習型組織的重要方麵。隻有通過不斷的知識更新，才能改變心智模式，有所創新。
3.建立共同願景。共同願景能夠使公司上下的意誌力凝聚，使大家保持一致的努力方向，為組織目標奮鬥。建立共同願景必須把鼓勵個人願望、改進高層做法、學習聆聽他人和融入企業理念有機地結合起來。
4.團隊學習。團隊學習的過程是發揮成員整體搭配優勢與實現共同目標能力的過程。通過集體思考與分析，可以找出個人的弱點，強化團隊向心力，做出正確的組織決策。團隊學習的方式主要有信息交換會議、特別會議製度、深度會談和討論等。
5.係統思考。係統思考指管理主體自覺運用係統理論和係統方法，對管理要素、管理組織、管理過程進行係統分析，優化管理的整體功能，取得較好的管理效果。用係統的觀點對待組織的發展，可以避免“隻見樹木，不見森林”的狀況，有助於培養管理者綜觀全局的思考能力，看清問題的本質，了解因果關係。鍛煉係統的思維能力是創建學習型組織的核心工作要求。
由上述“五項修煉”可推導出學習型組織的五個特征：①有一個受到眾人支持的共同構想；②在工作中能拋棄舊的思維方式和常規程序；③作為相互關係係統的一部分，成員對所有的組織過程、活動、功能和環境的相互作用進行思考；④人們之間坦率地相互溝通；⑤人們拋棄個人利益和部門利益，為實現組織的共同構想一起努力工作。
從實際運用的角度來看，企業創建學習型組織是一個連續不斷的過程，在這個過程中，包括企業內部的學習型組織、作為學習型組織的企業和學習型組織的聯盟三個層次。在企業的層次上，學習型組織主要有兩種體現形式，一種是校辦企業，另一種就是作為學習實驗室的企業。一個完整的學習型組織的企業表現為一個完整的係統，它包括：學習子係統、組織子係統、知識子係統、員工子係統和技術子係統。聯盟形態的學習型組織的結構主要應該做到：聯盟的合作者必須相互信任，鼓勵員工為聯盟學習，確立聯盟的共同願望，提高跨文化的理解力等。