其次是交流，包括采用小冊子、標牌、新聞稿和直郵等。它要求找出通過向顧客解釋便能使顧客滿意的需求。由於所有顧客都需要關心，你的交流策略必須使你以較低的成本服務顧客，單靠好的表格或程序並不能做到這點。
交流還能使你告訴顧客如何從你的服務中受益。與此同樣重要的是，你采用何種方式告訴顧客什麼服務你不能提供，並推薦相應替代方案。顧客是精明的，如果他們了解到你的問題所在，就會另找途徑來滿足自己。掌握豐富信息的顧客才是忠誠顧客。
非計劃性服務需要電話中心、個人服務中心及受過良好培訓的員工。它所存在的困難在於常常需要變更已做成的交易。這就要打斷原本計劃好的工作流程，以修整記錄和做特殊處理。因此，造成非計劃性服務如此昂貴的原因不是顧客服務中心的成本，而是後勤工作成本。
事典：耐克的營銷管理學
現在所有的企業都知道要把售後服務做好，但是真正能做到的企業卻是少數，而耐克公司就是少數公司中的一家。
耐克堅信銷售真正始於售後，並非在貨品尚未出售之前。
耐克公司是不會讓他的顧客買了鞋之後就把他們拋至九霄雲外的。耐克對顧客的關懷是發自內心的誠意。
一位耐克服務人員說：“顧客再回來要求服務時，我會盡全力替他做到最佳的服務的。必須像個醫生一樣，他的鞋出了毛病，你也為他感到難過。”
顧客是耐克的衣食父母，而非令人難耐的宿疾。
在公司的鞋出現“熱敏膠事件”後，霍利斯特說：“我們並沒有推開不管。我們隻是馬上更換新鞋。”
“一個企業應該接近它的顧客。”這句話的含義似乎再明顯不過了。但是在許多企業的銷售工作中，顧客不是被忽視，就是被視為一個最令人討厭的家夥。
耐克公司的成功優勢，主要得力於它那無懈可擊的服務策略，周到的售後服務、優異的品質、產品的可靠性，幾乎成為耐克公司的象征。
今日的市場推廣方式是要結合廣告以及其他宣傳推廣武器的威力，盡量將產品或服務信息傳達到目標顧客手上。
耐克公司充滿策略性地把廣告、公關、直銷推廣、明星效應、減價促銷等推廣工具結合連用的“混合式行銷傳達”，是最醒目、最直接有效地與消費者聯係的行銷方法。它是當今最把握時機的、最物盡其用的行銷取向。
傳統的傳媒廣告，在廣告爆棚的環境之下，再不像以前使用的傳媒廣告那樣好使好用。耐克公司結合所有“有關痛癢”的行銷武器，使目標顧客在多元化的行銷信息轟炸之下，不得不張開耳朵和眼睛，把信息接收。步入“知識社會”，“廣告爆棚”的時代，耐克公司對傳統的廣告及行銷方法產生懷疑：
僅隻使用傳統的“形象廣告”，除了可以替產品或服務建立形象個性以外，我們又能否看到它的實際效用？
有多少人真的會安坐家中看電視廣告而不手持遙控器將沒有趣味的廣告刪去？
除了傳統的廣告方式可以把產品牌子及好處輸入目標顧客腦中之外，真的沒有其他辦法可行。
如果人人都用類似的行銷或廣告方式，我們發出來的宣傳推廣信息，豈不是效力極有限？在人人都做同一樣東西時，我們的廣告，我們的銷售信息豈不是變成“模仿性產品”？怎麼能做百發百中。無孔不入呢？
消費者及市場環境每日都在改變。社會氣候在變、文化氣候在變、政治氣候在變、經濟氣候在變，行銷方式和策略能否坐而不變？
耐克公司認為，傳統行銷哲學以往強調“大眾市場”、“大眾消費”、“大眾消費品”、“大眾傳媒”、“大眾傳媒廣告”的論說，已經過時。
新的行銷哲學針對個別市場及顧客需要，製造對準個別市場、有創意，人無我有的產品，利用傳統大眾傳媒及新的公眾傳媒。結合形象廣告、公關、直銷推廣、減價促銷、上門促銷、以至統一性的商品包裝設計等多方麵力量，強調使用“混合式行銷傳達”方式，與目標顧客對焦，四麵包圍，這是20世紀90年代的行銷新取向。
信用與誠實是耐克公司最寶貴的品質。
隨著健身熱潮的到來，生產運動用品的公司越來越多，除了老牌的阿迪達斯、彪馬以外，布魯直、新巴蘭斯、康弗斯等也應運而生。耐克公司在同行中獨占鼇頭，靠的就是信用和誠實。
一項產品，類似品越多，顧客對產品的功能和自己的需求已經了然於腦。這時。決定向誰購買，就看誰比較“投緣”了。而“投緣”的契合靠的是信用與誠實的行為和表現建立起來的互相信任。
耐克時常教導公司員工，“應當以信用為中心，誠實為支點，成功地取得顧客的信任和好感。”正是這種服務至上的理念，《福布斯》“美國產業年度報告”把耐克公司評為過去5年中贏利最多的公司，位居全行業中所有公司之冠。
一句話點評：服務是永續銷售的靈丹妙藥。
微笑是最簡單而又最有效的服務
有一回，小山羊在羊圈外麵玩，不巧被一隻狼碰上了。這隻狼要吃掉它。小山羊微笑地懇求道：
“放了我吧！我求你耐心地等到秋天，現在我還太瘦啊！”
狼看見小山羊挺可愛的，問道：“那你叫什麼名字？”
“我名叫機靈。”
到了秋天，狼找來了。它拚命呼喚著小山羊的名字：