千萬別瞧不起顧客
有一天，動物園裏的一隻蒼鷺問一隻白鷺：“你怎麼啦，整天這樣紋絲不動地光是這樣睜著眼睛看天？”
白鷺不回答，一點兒也沒有改變它的姿勢，好像它早已變成一尊石雕似的。
“雖然，我隻是一隻普通的蒼鷺，可是，請勞駕給我一個答複，這也不至於有損你的尊嚴吧！”提問者尖刻地嘲諷說。
白鷺終於高傲地開了口：“我生活在金字塔附近，我比你和你的家族更有見識！”
“噢，那真了不起！”蒼鷺說。“你們高貴家族原來就是這樣，像木樁子似地站著，而且還粗暴地對待別人。”
蒼鷺說著，便厭惡地走開了。
白鷺所謂高傲的資本就是生活在金字塔附近，這種資本太沒有實力了，而得到的結果不是受蒼鷺的尊敬，反而遭到蒼鷺的厭惡。
一個企業，不管它有多大多輝煌，如果不能跟客戶處理好關係，反而還在客戶麵前擺弄著不是架子的架子，這家企業遲早會完蛋。要想贏回忠誠的顧客獲得他們的青睞，就要友好地對待他們，而不能目中無人。
事典：贏回忠誠的客戶
郭士納在商務有線電視網CNBC接受電視采訪時說：“我們的公司近乎狂熱地注重客戶服務”他說，“我們公司所做的一切都是由客戶和他們的需要驅動的。這就是為什麼我們今天參與到電子商務世界，為什麼我們領導著這個領域。因為我們的顧客說這是他們的需要。”
郭士納又補充了一件從客戶的角度出發重建IBM時發生的一件趣事。“我們取消了很多注重公司內部利益的做法，”每個人——包括公司的資深雇員都認為這些做法給公司帶來麻煩。而郭士納卻一直堅持以客戶利益為標準，力圖保證公司以外部顧客利益為導向。
然而，盡管IBM取得了難以置信的成功，但到了20世紀80年代它卻犯了幾乎致命的錯誤：忽略客戶。確實，推銷隊伍想做的一切，好像就是盡可能多地賣電腦給客戶，而不管客戶的死活。盡管IBM的價格很高，但它的產品質量也很高，客戶別無選擇，隻能買藍色巨人的東西。IBM像鉗子般牢牢地抓住了客戶，它聰明地堅持說，買了一台大型機的人也要買IBM的軟件。幹嗎要勞神去搞好關係呢？這又不會增加銷售量，銷售——重複銷售——業已有保障。客戶不得不買IBM的產品，所以幹嗎要勞神跟客戶搞好關係呢？確實沒有這樣做的動機。
推銷員養成了這種態度：“假如我不再賣產品給你，這是因為我沒有成功地說服你，讓你相信這些是最適合你的產品：這與我上門拜訪客戶的次數無關。”按照這一邏輯，跟客戶疏遠就很容易了。此外，在電腦時代的早期，客戶對推銷隊伍的要求很少。他們對複雜的大型機的工作原理所知甚少，所以很容易讓推銷員告訴他們買什麼產品。
但是一旦IBM停止出租電腦，轉而開始銷售電腦，那麼客戶就有更多理由了解設備了。隨著個人電腦的到來，客戶對技術就更熟悉了。平心而論，當客戶的數量膨脹到成千上萬時，對IBM的推銷隊伍而言，要跟他們保持聯係是不可能的。當一個推銷員要一位經理一起去拜訪客戶時，他的上級總是找理由躲開會麵。所以這就清楚而響亮地給員工們傳送了一個信息：拜訪客戶不那麼重要。其結果就是，IBM引以為自豪的推銷人員跟美國公司資深人物的關係開始疏遠了。IBM在偏離“解決方案”而注重於出售硬件的高增長戰略；不幸的是，IBM的硬件往往不是最好的或價格最佳的。IBM如果不是向客戶硬性推銷硬件，而是幫助客戶解決業務問題的話，它的業績本來會好得多的。但是公司裏傲慢情緒占了上風。
IBM過去曾以深刻了解客戶的業務需求而自豪：但隨著個人電腦和更便宜、更靈活的UNIX服務器的麵世，IBM卻失去了這一優勢。IBM不是正視新的市場，而是強烈反對它：並把自己的資源大筆投入硬件中去，因為硬件一直是驅動業務的力量，並帶來了豐厚利潤和獎金。但客戶越來越想要的是可以在每張桌子上執行文字處理和電子表格功能的廉價個人電腦。
但推銷員與客戶在一起的時間越來越少了。IBM在20世紀90年代中期讚助的一次調查表明，推銷員與客戶在一起的時間不到他們工作時間的三分之一。結果IBM與美國公司的牢固關係削弱了：它損失了銷售量和市場份額，它的名聲也受到了很大的損害。
早在郭士納到IBM之前很久，他就是藍色巨人的客戶了。他目睹著IBM背離了客戶。因此，他不需別人告訴他IBM最迫切的問題之一就是贏回一度忠誠的客戶。郭士納說：“我基本上是管理一家信息技術公司的第一個客戶。我說過：我們要改變這個行業跟客戶打交道的方法。過去5年中，這個行業跟客戶打交道的辦法就是賣一大堆組件給客戶，而客戶必須在自己組織內部做整合（integration）。我不太清楚，但這個行業裏有大約60000個競爭者，他們中的大部分都製造獨立的小產品，帶著自己的軟件，其中許多互不兼容。因此，我們說，我們要從客戶的觀點來與市場打交道，這就是：給我一個解決方案，不要隻給技術；給我一個我看來能讓我的業務增值的東西：而我並不單純從技術觀點來看待我的業務。如果我是家製藥公司，我就想加快分子研究的速度。我想能更快地製造分子模型。如果我是家石油公司，那麼我就想更快地從地震研究中得出有價值的東西。如果我是家銀行。那麼我就想以新方法聯係上新客戶，想要更便宜的分銷係統。這就是客戶所關心的。”