(3)受其他保險公司人員的唆使退保。保險銷售員可以向客戶強調買保險買的是保障和服務,並不能僅僅看價格。受身邊人的誤導急於退保,最後損害的隻能是客戶自己的利益。隻要對這類客戶講明情況,他們一般不會輕易退保。
可見,在保險銷售過程中,客戶的情況往往各不相同,保險銷售員可以根據實際情況提出解決方案,但要學會把最終的決定權留給客戶,無論客戶是否退保,都要與客戶及時溝通。隻有這樣,你才能真正服務好客戶,將售後服務工作做到完美。
細節9:保險售後服務貴在雪中送炭
怎樣把售後服務做得更好呢?這就要看服務的價值了,人們都清楚雪中送炭比錦上添花不知珍貴多少倍,雪中送炭的服務,是完美售後服務的真正內涵。那麼最重要的,就是要知道客戶那裏幾時下雪,下的什麼樣的雪,最大的雪,就是事故的發生。
1998年3月,張某簽訂了一份人壽保險合同以及附加住院醫療保險合同。2002年2月13日到2月29日期間,張某因生病不得不接受住院治療,共花醫療費9625.24元,但由於保管不善,丟失了一張原始發票。在申請理賠中,因為不能向保險公司提供原始發票,張某無法得到保險公司對這部分醫療費用的賠償。
然而,與張某簽合同的保險銷售員小李早已離職,小李知道張某的事情後,盡管張某不是自己的客戶,他還是主動與公司高管進行溝通,了解到在理賠程序中,公司一般會要求理賠申請人提供相關證明資料的原件,如果實在無法提供原件,則理賠申請人也可以出具複印件,並由出具或收存原件的單位開具證明,證實複印件的效力。如果無法取得這些證明,理賠申請人就要配合保險公司確認複印件的真實性和可靠性。
小李主動來到張某治療的醫院,找到丟失發票的存根並複印,在說明情況後,醫院給予了大力支持和幫助,從而令張某順利拿到丟失發票的補償。張某非常感激,就把小李介紹給了自己的親朋好友。由於張某的介紹,小李還簽了一筆年繳付30萬元的團險大單。
在上麵的案例中,購買保險的張某是幸運的,因為生病住院期間的費用由保險公司負責;張某又是不幸的,因為丟失了一張原始發票,丟失發票的金額無法得到賠償。幸好有小李的熱心相助,讓他順利拿到了醫療費用的賠償,最後也成就了小李的一筆大單。小李在張某困難時提供的雪中送炭式的幫助和服務,以及他所付出的努力,都換來了客戶張某更多的幫助與信任。
一般來說,保險業的競爭既不是險種的競爭,也不是投資回報率的競爭,而是一種服務競爭。保險產品一般都談不上技術含量有多高,也沒見哪家保險公司為自己的產品申請過知識產權保護,也無從保護。對於保險銷售員經常掛在嘴邊的資金回報率,各公司也不會相差多少,不同的隻有各自的服務。因此,服務就成為眾多保險公司展現自身企業核心競爭力的重要標誌。
投保的客戶最關心保險的哪一個階段?通常來說,絕大多數客戶都希望保險公司能把99%的工作放在理賠階段。承保時服務得再好,如果到了客戶申請核賠時,拖延時間不盡快理賠,客戶無法拿回當初保險銷售員承諾的救命錢,那麼,以前的服務就沒有任何意義。因此,保險銷售員一旦知道客戶發生事故,就應該立即通知保險公司,並協助客戶辦理索賠等事項。
可見,對於保險銷售員來說,優質的售後服務不是錦上添花而是雪中送炭,這樣的服務是彌足珍貴的,也是能夠深刻地打動客戶的心並讓保險銷售員獲得豐厚回報的。案例中保險銷售員小李的做法非常值得我們學習和借鑒!