（4）建立投訴處理係統。建立顧客投訴處理係統，對每一起顧客投訴及處理都要作詳細記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意度等。不斷總結經驗，吸取教訓，為將來更好地處理顧客投訴提供參考。
（5）確定受理投訴的基本知識和標準。從公正處理的角度和提高業務效率的角度來說，應製定出合乎本企業規模、類型、業務狀況、投訴內容等的投訴處理標準。
6.4.2 處理投訴的基本技巧
1.讓顧客發泄
顧客都是需要被尊重的，尤其是顧客來投訴時，應熱情地招呼對方，真誠地對待每一位前來投訴的顧客，並體諒對方的語氣。人在憤怒時，最需要的是情緒的宣泄，隻有將心中的怨氣宣泄出來，情緒才會平靜下來，所以要讓投訴的顧客充分發泄心中的不滿乃至憤怒。
（1）耐心地傾聽顧客的抱怨。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，隻會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
（2）想方設法平息顧客的抱怨。由於顧客投訴多數屬於發泄性質，隻要得到企業的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，在麵對顧客投訴時，隻有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因，搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息顧客的抱怨。
（3）認同客戶的感受。客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情緒，最希望自己能得到同情、尊重和理解，不應當把這些表現當做是對你個人的不滿，而應積極回應顧客所說的話，讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。
認同的常用語有：“我非常理解您此時的感受”、“是的，我也這麼認為”、“遇到這種狀況我也會像您那樣”。無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裏，他的情緒與要求是真實的，我們隻有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。不用擔心客戶會因得到你的認可而越發強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。
2.客觀分析顧客投訴，提出方案
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因。在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，隻會偏離主題。正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決。不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下就侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從；而應用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的。針對顧客投訴，必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。拖延時間，隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。在提供解決方案時要注意以下幾點。
（1）為顧客提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會讓顧客感到受尊重，同時，顧客選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自顧客方更多的認可和配合。
（2）誠實地向顧客承諾。能夠及時解決顧客的問題當然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，你不確信該如何為顧客解決。如果不確信，就不要向顧客做任何承諾，而應誠實地告訴顧客情況有點特別，你會盡力幫顧客尋找解決的方法，但需要一點時間。然後約定給顧客回話的時間，並一定要確保準時給顧客回話，即使到時你仍不能幫顧客解決，也要準時打電話向你的顧客解釋問題進展，表明自己所作的努力，並再次約定給顧客答複的時間。同向顧客承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到顧客的尊重。
（3）適當給顧客一些補償。為了彌補企業操作中的一些失誤，可以在解決顧客問題之外給一些額外補償。但要注意一定要先將問題解決，再改進工作以避免今後發生類似的問題。現在有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或者有投訴才給顧客正常途徑下應該得到的利益，這樣不能從根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望。
3.跟蹤服務
對投訴處理後的情況進行追蹤，可通過電話、登門拜訪等方法了解事情的進展是否如顧客所願，調查顧客對投訴處理方案實施後的意見。如果顧客仍然不滿意，就要對處理方案再進行修正，重新提出令顧客可以接受的方案。
跟蹤服務體現了企業對顧客的誠意，會給顧客留下很深很好的印象，顧客會覺得企業很重視他提出的問題，是真心實意地幫助解決問題。通過跟蹤服務，對投訴進行回訪，並告訴顧客，基於他的意見，企業已經對有關工作進行了整改，以避免類似的投訴再次發生，這樣不僅有助於提升企業形象，而且可以把顧客與企業的發展密切聯係在一起，從而提高其忠誠度。
6.4.3 提升顧客滿意度的途徑
當顧客的投訴得到圓滿解決後，他們可能成為企業忠誠顧客，並會向朋友和同事講述自己的投訴是怎樣被解決的；投訴未得到處理的顧客，他們可能繼續抱怨，甚至發誓再不買你的產品，向朋友們講述自己遭受的惡劣服務。處理投訴的最終目的是使顧客滿意，那麼，如何能使投訴的顧客感到滿意呢？
1.鼓勵顧客投訴
在連鎖企業的內部建立尊重每位顧客的企業文化，通過各種渠道告知顧客企業尊重其權利。在此基礎上，讓全體員工認識到顧客的投訴可為企業提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。
為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應製定明確的產品和服務標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。為了讓全體員工都能夠真誠、友善地麵對顧客投訴，企業應使每一個員工都詳細了解本企業的產品或服務。
2.培訓顧客如何投訴
企業可采用各種方式培訓顧客如何投訴，如通過促銷材料、產品包裝、文具、名片等顧客能夠接觸到的媒介，告知顧客企業接受顧客投訴的聯係方式和工作程序。
3.方便顧客投訴
企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。方便、省時、省力的信息接收渠道使顧客投訴變得容易。如在最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱，設立免費的800電話，利用計算機和因特網技術等。
4.迅速處理顧客投訴
在發生顧客投訴之後，就要及時解決顧客的不滿。企業應成立專門接受和處理顧客投訴的部門或責令專門人員承擔這項對企業具有戰略意義的工作，建立處理顧客投訴的係統，形成高速、專業的工作流程。
6.5 促銷人員銷售能力培訓與主動服務
6.5.1 促銷人員銷售能力的培訓
促銷人員可以說是企業重要的一線人員，企業重承諾的態度、堅持顧客至上的原則，最終都必須由促銷人員來傳達給顧客，顧客對企業最真實的印象就是從他們的身上開始建立的。因此，對促銷人員的能力培訓就顯得至關重要。針對連鎖企業的特點，促銷人員能力培訓包括以下基本內容。
1.樹立正確的職業觀
（1）消除自卑感。一些促銷人員具有職業自卑感，他們為銷售工作感到羞愧，甚至覺得無地自容。美國某機構調查表明，銷售新手失敗的一個最大原因是職業自卑感，他們覺得自己似乎是在乞討謀生，而不是在幫助他人，產生職業自卑感的主要原因是沒有認識到自己工作的社會意義和價值。銷售工作是為社會大眾謀利益的工作，顧客從銷售中得到的好處遠比促銷人員得到的多，促銷人員要培養自己的職業自豪感。
（2）讓工作成為樂趣。個人樂趣不全是你的工作，但是你的工作一定要是你的愛好。促銷人員的工作是一件很辛苦的事情，一天要和十幾個甚至幾十個潛在顧客交談，還要忍受對方的抱怨和粗暴的拒絕。因此，要掌握一定的技巧，通過學習讓自己更專業，一旦將促銷轉化為愛好，就不會介意促銷工作的辛苦，也不會抱怨潛在顧客的拒絕。當你在促銷工作中越投入，從生活中的各個方麵觀察促銷的機會也就越多，習慣了觀察、學習，你的銷售技能迅速提高，你的顧客越來越多，業績自然會不斷提升。
（3）新知識、新觀念與新技術的培訓。連鎖企業要發展，跟上時代的步伐，就必須隨時注意環境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。
2.基礎培訓
基礎培訓主要是針對企業新進人員所進行的初步、基礎的培訓，培訓內容主要分為以下幾點。
（1）公司規章製度、企業文化的培訓。通過培訓讓促銷員了解公司的每一項規章製度，了解公司的發展及企業文化，對公司有一定的認識與認同，從而加強新進人員對這個新生品牌的工作信心。因為企業文化是企業的靈魂，規章製度是企業發展的根據。
（2）專業知識的培訓。對新員工做好崗前培訓，以便其勝任工作；對有行業工作經驗的員工進行強化專業知識的培訓，這樣有助於他們能夠適應不斷變化的市場。做好新品上市的培訓，使每一位促銷員能夠盡快掌握賣點，有利於新品的廣泛推廣。專業知識的培訓又分為產品功能賣點的培訓和產品功能操作的培訓。
（3）解決問題能力的培訓。每一位促銷員的素質各有不同，解決問題的能力也就參差不齊。通過培訓縮減個體差異，提高整體素質，學會能處理各種問題，如產品常見故障問題、顧客投訴問題、品牌問題、行業問題、廣告投放問題、價格贈品問題等。
（4）溝通技能的培訓。語言是人與人溝通的最佳方式，語言技巧直接影響一個促銷員的銷售業績，通過培訓使他們了解顧客需求，對待不同年齡、不同身份、不同性格的顧客，學會怎樣溝通。
（5）人際關係處理的培訓。每個店麵環境不同、人員不同，相處技巧也就不同。通過培訓使他們懂得到什麼山上唱什麼歌，明白見什麼人說什麼話，投其所好，搞好關係，以促進銷售。
3.崗位培訓
崗位培訓一般由所在市場業務主管實施，主要是在銷售現場針對促銷員售點、成交過程、接待顧客等方麵的問題和不足，現場指正指導。
崗位培訓可采取教導製，即培訓者針對培訓對象存在的問題和不足，指出更加合理有效的方法，但一定要避免說教，而應重視促銷員的感受，雙方觀念互動才能保證培訓的效果。新品牌在市場上有很多方麵不是很完善，而崗位培訓則可及時反映市場情況，並根據情況而製定相應的改善措施。
4.崗外培訓
崗外培訓的主要表現形式是脫崗集中培訓。此培訓應該作為促銷員管理的主要內容，以例會的形式確定下來。促銷員例會除了具有人員培訓的作用，還應具有市場分析、人員考核、人員激勵和任務分解的作用。很多品牌因為新上市而忙不過來，沒有去作促銷員的崗外培訓或總結。其實促銷員例會應該每周召開。我們之所以將崗外培訓稱為促銷員周例會，是因為每周例會製度最重要的目的是把促銷員作為一個團隊組織起來，而不是像個體戶那樣孤軍奮戰。
促銷員周例會一般安排在每周一或周五的上（下）午為好，原因是周一召開有利於及時總結上周銷量及市場狀況，分解本周銷量目標，製定本周市場策略，給予促銷員雙休日超負荷工作休息的機會，體現人性化管理等；而周五召開更有利於下周雙休日的銷量上揚（因為假日經濟對銷量拉動倍增作用日益凸顯）。
6.5.2 促銷人員主動服務
主動服務對顧客來說最關鍵的是提供服務的那個促銷人員。這個人是否具有足夠的認知和能力去做這些事？他願不願意做這些事？做這些事對他來說是不是一件快樂的事？要落實主動服務就必須從促銷人員自己開始，由內而外不斷延伸，從主動服務自己到主動服務客戶，直至主動服務企業。
1.主動服務自己
主動服務自己是所有服務的基礎，也是優質服務的源泉。
（1）確立合理的目標。一個促銷人員沒有目標時就像一艘船在航行時沒有方向的指引一樣。因此，把目標設置成短、中、長期的目標，產生對自己督促的力量。
（2）不斷學習。在這個講求速度的世界裏，要不斷地學習和進步以謀求更好的發展。促銷人員容易對自己會做的事、習慣的工作內容、專業知識等生成習慣性依賴，這是讓一個人失去進步的原動力。要學習自我突破，學習麵對新的挫折，學會跳出原來的環境。學習是突破這些障礙的最大動力。
（3）用行動去爭取機會。促銷人員保持用積極的行動去爭取一切可能的機會，有行動不一定會成功，但沒有行動就沒有任何贏的機會，從一開始就注定要失敗。隻有通過行動去改變、創造一切，才可以收獲更多。
2.主動服務客戶