（1）對顧客一視同仁的服務。促銷人員在接待每位顧客時保持一視同人的態度，尊重每位顧客，不“以貌取人”。以下列舉一些促銷人員在不知不覺中所犯的錯誤：顧客購買的金額不是很高，對其重視程度就不夠；把顧客的穿著當做顧客消費能力的標準；顧客沒有購買產品，就改變對其態度；對跟自己不同性別的顧客比較熱情；因為熟悉度不同而生成不同的態度，對熟悉的顧客熱情得像是老朋友，對陌生顧客態度冷淡；將外地人當成是流水的顧客；由於顧客是老弱婦孺而心生厭惡；賣商品時一個態度，退換貨時態度完全不一樣；聽不得顧客的批評；當顧客不斷殺價時，態度產生變化，甚至質疑顧客購買的誠意；等等。以上都是讓顧客感到不舒服的態度，對連鎖企業的形象也有損傷。所以要做一個優秀的促銷人員，具備一視同仁的態度是最基本的要求。
（2）超越顧客期待的服務。促銷人員如果能一次又一次地給予顧客超越期待的服務，這對顧客忠誠度的創建是很重要的。超越顧客期待的服務主要包括以下內容。
1）親切地對待顧客。隻要有可能，盡量記住顧客的名字，尤其是大客戶；常為顧客做些舉手之勞的小事，這種小事不起眼，卻會發揮出無窮的力量，使顧客倍感溫暖。
2）樂於助人。任何人都有需要幫助的時候，幫助別人，別人幫助你，這都是很正常的事。而獲得幫助的人會有一種暖暖的、奇妙的心理反應，很難用言語來形容。促銷人員多做並不吃虧，對不是自己分內的事，如果不願意做，顧客不會去怪你；但就因為這些不是分內的工作，如果去做了且樂於去做，這樣的結果才會超出顧客的期待，獲得他人的感謝。
3）讓貼心的感受圍繞著顧客的身邊。小事和小動作是非常具有影響力但又最容易被人忽略的地方，因為小，不引人注意，很多人覺得無傷大雅。但這些小動作卻會直接影響顧客刹那間對你的看法，這些看法平常毫無用處，但卻會永遠存在。
4）關心顧客。促銷人員要不斷提升自己的價值，在平常的交互中，讓顧客感到你不隻是跟他做生意而已，你還很關心他的其他方麵。要讓自己的價值超過隻是提供一個商品。
3.主動服務企業
（1）樹立與企業榮辱與共的服務精神。就企業來說，大環境不佳的情況下就不會有對個人好的小環境存在，其間的關係緊緊相連，環環相扣。當促銷人員在一個企業中奉獻心力時，一切都與企業有關，而企業的一切也都與你有關，企業與促銷人員是生命的共同體。
（2）提升促銷人員的銷售能力。促銷人員銷售能力的好與壞直接關係企業的業績，提升促銷人員個人銷售能力就會創造出輝煌業績，這也是企業提供優質服務的方向。
關鍵術語
專職促銷員 理貨員 收銀員 禮儀規範 接待規範 電話促銷 顧客投訴 投訴管理 顧客滿意度 主動服務 業績倍增
職業指導
促銷人員包括專職促銷員、理貨員、收銀員、管理人員、外部臨時雇用的促銷人員。促銷人員的營銷禮儀包括促銷人員的服裝、禮儀規範、接待規範。人員促銷常用的方式有：門店現場人員促銷、電話促銷、大客戶促銷。
促銷人員銷售能力的培訓包括樹立正確的職業觀、基礎培訓和崗位培訓、主動服務自己、主動服務客戶和主動服務企業。
建議就業方向：賣場業務員、賣場管理人員、電話營銷員、大客戶促銷員、售後服務人員、銷售助理、銷售經理、促銷培訓人員等。
人員促銷是由促銷人員所進行的尋找與識別顧客、洽談、顧客異議處理以及說服顧客購買某種有形商品等一係列行為活動。人員促銷在整個促銷策劃中占有特殊的重要地位，與廣告促銷相比，人員促銷的投入明顯高於廣告促銷。但是它卻能獲得廣告促銷無法得到的效果，不僅僅能夠增加銷售量，提高企業經濟效益，更重要的是它能有效溝通企業和顧客、企業和競爭者。
相關鏈接
[1]劉燁.快樂工作[M].北京：工人出版社，2007.
[2]林少山.讓工作快樂起來[M].哈爾濱：哈爾濱出版社，2007.
[3]朱莉·摩根斯坦恩.快樂工作精彩生活：平衡工作與生活的神奇秘訣[M].白春昭，譯.深圳：海天出版社，2007.
[4]何伶俐.高級商務禮儀指南[M].北京：企業管理出版社，2003.
[5]祝文欣.賣場顧問式銷售[M].北京：中國發展出版社，2008.
[6]http：//www.xiaoshouyuan.com.
[7]http：//welcome.org.cn.
[8]http：//www.eexb.com.
複習思考題
1 促銷人員是由哪些人構成的？
2 什麼是“3H1F”理論？
3 什麼是TPO原則？
4 什麼是處理顧客投訴的HEAT原則？
5 促銷人員的能力培訓包括哪些內容？
6 專職促銷人員的職責有哪些？
7 分析門店中現場顧客的類型。
8 為什麼要重視顧客投訴？
9 處理顧客投訴有哪些技巧？
10 簡述促銷人員主動服務包括哪些內容。
案例分析
杭州一家大型超市是如何處理顧客投訴的事件
一、事件起因
杭州一顧客在一大型超市買了一包葡萄幹，晚上邊看電視邊吃，吃出一個活蟲子。顧客不能確定是否已經有蟲子吃下去了。總之，可能是生理原因也或許隻是心理原因，第二天早上感覺不舒服，惡吐、腹瀉，去醫院治療產生了醫藥費，於是找超市處理。
二、過程回放
1.顧客首先找客戶售後服務的店員（以下簡稱售服），售服第一反應是不承認，誰知道蟲子是原來就有的還是你打開以後才進去的？
2.顧客立即進該超市買了三包同品牌同批次的葡萄幹，當著這售服麵，在售服辦公室打開，有一包有一隻死蟲子。
3.售服電話叫領導來處理，一位自稱超市負責人，提出一個要求：顧客要拿出醫生的證明，證明是吃了這個品牌的葡萄幹才生病的，超市才能負責。
4.顧客當然拿不出證明，任何醫生也不會開這個證明的。顧客無奈，叫來電視台記者，記者來後，在攝像機前，負責人態度是葡萄幹裏麵不可能有活蟲，包裝袋密封了這麼長時間，怎麼可能有的？售服的態度是剛才在售服辦公室打開的那包是否有蟲子，他沒仔細看，不能確認是蟲子。負責人走了，售服不理人。
5.這個顧客還真較真，立馬進去又買了6包葡萄幹，這會在售服辦公室，在攝像機下，一包一包打開。當打開到第三包的時候，一隻活蟲子慢悠悠地爬出來了，也許看到攝像機不好意思，又很快跑開了，拍得清清楚楚。
6.售服這回是看清楚了，打電話叫負責人，不來，再打，半天終於來了位食品部經理來處理。
三、食品部經理給的處理結果
1.承認顧客買的葡萄幹裏麵有活蟲子；
2.口頭承諾這個品牌同批次的葡萄幹立即下架；
3.顧客有什麼要求，超市無權處理，先登記下來，超市會找經銷商，如果經銷商同意顧客要求就解決了，不同意就協商。
問題：（1）這家超市的處理方式有何不妥之處？如果你是客戶售後服務的店員，你會如何處理？
（2）食品部經理在處理這事件時，有沒不當的地方？怎樣才能比較專業的處理，把影響降至最小呢？
（3）為什麼在處理顧客投訴時，首先應重視顧客情緒？
實訓項目
角色扮演練習
按照社會心理學理論，一個人在社會和團體中扮演著多重角色。作為一名推銷員，要想取得成功，就必須使自己能夠擔當起多重身份角色，具備多項工作能力。在你的推銷生涯中，到底你能扮演幾種專業化推銷員所應扮演的角色呢？請對下列問題回答是或否。
（1）一個好的推銷員要能夠洞悉他所拜訪的客戶的購買心理——你是否能扮演一個心理學家的角色？
（2）推銷員必須教會顧客如何使用產品——你是否能夠扮演一個教師的角色？
（3）推銷員要促使顧客放棄舊產品，使用新產品——你是否能夠扮演一個變革促進者的角色？
（4）所謂推銷，從某種意義上講就是解決顧客所麵臨的難題——你是否能夠扮演一個顧客的解難人的角色？
（5）你在推銷中突然遇到需要高度策略的時候，你的想象力是十分重要的——你是否能夠扮演一個創新者的角色？
（6）要取得好的業績，推銷員必須學會管理自己——你是否能夠扮演一個管理者的角色？
（7）收集信息，不僅對推銷員，對企業也是十分重要的——你是否能夠扮演一個信息收集者的角色？
（8）分析的能力是極具價值的——你是否能夠扮演一個分析家的角色？
（9）對脾氣不好、喜歡爭辯的顧客，極端的耐性是非常重要的——你是否能夠扮演一個哲學家的角色？
（10）說些什麼話以及你如何說這些話，都是非常重要的——你是否能夠扮演一個健談者的角色？
（11）還有一個重要的因素來決定你是否是一個專業的推銷員，那就是你對於他人利益的真正關心度——你是否能夠扮演一個朋友的角色？
（12）當顧客與你爭辯或反對你的意見時，高雅的機智是必須的——你是否能夠扮演一個外交家的角色？
請你把全部答“是”的題目數加在一起乘以5，如果你的分數是55分或更高，說明你可以把不同的角色扮演得很好！50分表示你比一般人好了許多，40分表示你能力平平，40分以下則要求你必須迎頭趕上。解析如下所示。
（1）心理學家。推銷員要與各色人物打交道。因此，推銷員需要對各種人的思想、感覺和行為表現保持敏銳的洞察力。這對於推銷的成功是非常關鍵的。
（2）教師。推銷員的一項重要任務就是要向你的顧客講解你所推銷的新產品或服務的使用方法和操作程序。在這個日新月異、新產品層出不窮的時代，讓顧客能及時了解那些發展變化是有益的；在這方麵，推銷員為顧客提供的信息越多，就越有可能成為一位成功者。
（3）變革促進者。作為一名推銷員，你的任務是使顧客放棄老產品、舊方法，而采用你推銷的新產品、新方法，這些新產品、新方法需要通過你介紹給顧客。所以，你實際上也扮演了一位變革促進者的角色。新產品在你的努力下，以盡可能順利的方式送到用戶手中。
（4）顧客的解難人。推銷員要幫助顧客解決他所麵臨的問題。一位推銷員應首先明確顧客的需求是什麼，並找出最合適的解決方案，從而解決顧客的困難。
（5）創新者。生意能否成功，也在於推銷員能否不斷尋找新點子、新思路、新方法，而不僅僅滿足於舊有的方法模式。
（6）管理者。推銷員必須管理好自己的時間和推銷區域，推銷員要確定工作目標、製定推銷戰略，並對工作成效進行評估。因為，推銷員經常處於不受直接控製的狀態中，在工作中沒有人會對你隨時加以指點，所以就必須自己管好自己。
（7）信息收集者。為了能準確地把握顧客需求、競爭狀況和市場動態，了解顧客對你企業的產品、服務等的意見，推銷員要利用身處市場第一線的優勢，收集、分析市場信息，並反饋給企業。
（8）分析家。分析的能力在發掘問題、解決問題方麵都是不可或缺的。一個好的推銷員必須能夠扮演分析家的角色，對於推銷中的問題，能夠冷靜、周詳地分析，而不應是呆頭呆腦、粗心大意。
（9）哲學家。俗話說“人上一百，形形色色”。事實上，我們的顧客也是形形色色的。遇到喜歡爭辯或脾氣不好的顧客，專業推銷員就必須像哲學家一樣，表現出無比的耐性與修養，而不為之動氣。一個好的推銷員，寧可爭千秋，不可爭一時。
（10）健談者。一個專業推銷員必須言之有物，而且態度必須適當。換句話說，該誠懇的時候誠懇，該慷慨激昂的時候慷慨激昂，該失望的時候又應表現得很失望。所以，說話的態度跟說話的內容對一個好的推銷員來說是同等重要的。因此，一個推銷員應能扮演一個健談者的角色，主動掌握商談的內容。
（11）朋友。一個好的推銷員不能僅考慮自己如何把產品推銷出去，更重要的是他必須真正關心別人的利益。換句話說，一個專業推銷員一定要能夠像一位朋友一樣真正關心顧客，而贏得友誼的回報，這樣他才能做長久的生意，才能夠在交易之外獲得更多精神上的滿足。
（12）外交家。推銷員經常會遇到顧客與其爭辯或反對推銷員所提出的論點的情況。一個專業推銷員在這個時候必須要保持優雅的風度，像一位外交家那樣，化暴戾為祥和，化解顧客的意氣用事，從而達成一項對彼此都有益的結論。
問題：（1）通過以上分析，你可能扮演幾種專業化推銷員？
（2）通過解析，你認為一個優秀的促銷人員應具備什麼條件？對照自己，找出自己的不足。