任務4.3 顧客信息歸檔
任務描述
張玲通過一段時間對酒、茶類商品的銷售，深知這類商品的銷售關鍵在於顧客的積累，所以顧客的信息歸檔是一項極為重要的工作。勤奮好學的她，當然不會讓自己欠缺這方麵的知識和技能，所以她開始了這一任務的學習過程。
任務要求
知識要求
① 能夠描述顧客檔案的管理對象。
② 能夠描述顧客檔案采集的內容。
③ 能夠描述顧客檔案的管理方法。
能力要求
① 能夠辨識顧客檔案采集的對象。
② 能夠設計顧客資料卡。
③ 能夠運用顧客檔案管理辦法對顧客檔案實施管理。
情感要求
培養學生的親和力和人際交往溝通能力。
任務分析
張玲找到了李陽，詢問如何開展顧客信息歸檔工作。李陽告訴她，要做好顧客信息管理工作，首先要找準對象，並製作顧客信息卡，然後采集顧客信息，最後還得對采集來的顧客信息通過科學的管理方法進行分析、歸檔。
實施步驟
步驟一：客戶檔案管理對象
客戶檔案管理的對象就是企業的客戶，即企業過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業的客戶管理係統。
① 按時間劃分，客戶可分為老客戶、新客戶和未來客戶。
② 按交易過程來劃分客戶，如下所示。
對於第一類客戶，檔案管理的重點是全麵搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料；對於第二類的客戶，應逐步充實和完善其檔案管理內容；對於第三類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理。
③ 按客戶性質來劃分。
不同客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。
④ 從交易數量和市場地位來劃分，可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。
不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。總之，每個企業都或多或少地擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理係統。
步驟二：客戶管理內容
正如客戶自身是複雜多樣的，客戶檔案管理的內容也是複雜的，不能一概而論。歸納起來，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項。
① 客戶基礎資料，即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料主要是通過推銷員進行客戶訪問搜集得到的。在檔案管理係統中，客戶資料大多以客戶資料卡或客戶管理卡的形式出現。
② 客戶特征。包括服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。
③ 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯係及合作態度等。
④ 交易活動現狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。
以上四方麵構成了客戶檔案管理的重點內容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方麵展開的。
步驟三：客戶檔案管理方法
1.建立客戶檔案卡