任務4.2 銷售酒、茶類商品
任務描述
營業前的準備工作已經做好了，張玲開始了她的銷售工作。她明白，在酒、茶這類特殊的商品銷售中，要熟悉商品的特征，運用各種方法、技巧，針對不同的顧客展開銷售活動。
任務要求
知識要求
① 能夠描述酒、茶類商品的銷售技巧。
② 能夠描述成交後的服務內容。
能力要求
① 能夠在銷售過程中運用銷售技巧，提出銷售方案。
② 能夠迅速開票，促成成交。
③ 能夠對銷售商品進行包裝。
情感要求
① 培養學生踏實肯幹、吃苦耐勞、樂於鑽研的工作精神。
② 培養學生的親和力和人際交往溝通能力。
任務分析
張玲立刻投入了酒、茶類商品的銷售工作中。她按照《商場工作指引》給出的步驟，從了解銷售技巧開始，然後分析顧客的心理，適時地為顧客提供銷售方案，刺激顧客的購買欲望。
實施步驟
步驟一：酒、茶類商品的銷售
1.控製聲音
（1）語調、語速的作用
聲音在酒、茶類商品的銷售中起到了至關重要的作用。
慢語速。慢的語速使一切事情都變得輕鬆隨意。一般我們在向客戶介紹產品、服務和回答問題時，應采用慢或較慢的語速，以便讓客戶聽清楚、聽明白。
快語速。快的語速使聽者有種緊迫感，因此，在交談中不宜使用。在結單時我們則應采用快語速，這能幫助客戶快下決定。
（2）音調、聲調的作用
在談話時，不要保持單一的聲調，抑揚頓挫最能提起客戶的興趣，給人熱情洋溢的感覺。當然，也不是要求在整段對話中始終保持一致的韻律，重點是開場白的問候語，應略微提高音調，加重語氣，先“聲”奪人，一下就把客戶吸引過來。
在介紹和交談中可恢複平常的談話速度和語氣。當客戶對銷售員提及的內容缺乏反饋，保持沉默時，這很大程度上就意味著客戶沒有興趣聆聽或持懷疑態度，這時就應該提高聲調，在一些關鍵詞上加強語氣。例如：
“促銷期到5號（重語氣）就結束了。”
“購買產品我們會提供現金抵用券（重語氣），再次購買時可當現金使用（重語氣）。”
“你覺得這建議如何……”
另外，個人的情緒會影響到聲音，一個精力充沛、熱情洋溢的銷售人員，他的聲音一定是活潑、有力、對客戶具有感染力的。所以銷售員在工作時，一定要放棄一切私人的不愉快情緒，想象自己是在給一位好友推薦性價比最好的產品，別忘了還要帶上微笑。平時多照照鏡子，時時提醒自己微笑。
2.有效提問（尋找客戶需求）
（1）提開放性的問題
例如：
“您平時都喝什麼茶？”
“您喝這酒感覺如何？”
“您都喝過哪幾種紅酒？”
這樣的提問使客戶必須回答較長的句子，以便銷售員了解客戶的情況和想法，並且在此基礎上把話題擴大、加深，這樣銷售員就有更大的發揮空間，引導客戶往銷售員所希望的方向發展。
應盡量避免“是不是”、“好不好”、“對不對”這樣的提問。客戶的回答通常是“是”、“不是”、“對”、“不對”、“好”、“不好”，無法讓客戶說出更多的內容。
（2）完整回答一個再提下一個
如果同時提多個問題，會使客戶回答了一個而忘了另一個，或者使客戶因不知如何回答而產生逆反心理。提問時要講究循序漸進的方式。
一個新手往往會這樣做：
① 在完全不了解客戶需求的情況下，一開始就盲目地介紹公司或產品如何好、曆史如何悠久等，盡管介紹得很認真、很精彩，但假如這些都不是客戶真正想要的，那接下來的整個銷售過程就會受影響，成交率就會大大降低。
② 對客戶的問題沒有層層深入。例如，在不知道客戶是否喝過同類產品之前告訴客戶產品的性價比更優越，客戶怎能有可比的參照物？在還不知道客戶購買意向之前推薦產品，怎麼知道客戶能否購買呢？
一個熟練的銷售員就會這樣做：
① 通過提問式交談了解客戶的情況和想法。
② 先說明原因，再提問。為提問找個好理由，是能否取得滿意答案的先決條件，當客戶了解到提問的原因是合理的甚至是有利的時，將非常願意配合你。例如，年齡是女人最不願意泄露的秘密，但是如果告訴她了解年齡是為了登記資料申請領取VIP卡，相信沒人會拒絕。又如，告訴客戶“我們最近有些促銷活動，覺得挺適合您的”，與客戶分享資源，再問意見。
（3）學會聆聽
銷售員要學會聆聽，從聆聽中了解客戶的真正想法、要求、現狀、經曆，同時也要學會表現自己，讓客戶聽你的“話”。
以上這些都將幫助我們找到切入點，挖掘購買能力，迅速成交。
在交談過程中應注意以下幾點：
① 尊重客戶。
無論對方是專業人士還是對產品一竅不通，無論是老板級人物還是普通人員，無論是怒氣衝衝還是溫文爾雅，作為銷售員都應尊重客戶並且禮貌待客。
因為客戶所提及的問題，都會直接或間接地影響我們的生意。準確地了解，及時地給予解決，客戶不僅僅會記住你，而且還會對企業抱以肯定。
② 保持耐心。
很多時候，不同的客戶反映的問題是相同或相似的。這時你就要懷著高度耐心去聆聽，而不能中途打斷。
要知道你熟悉的企業情況、產品特點和售後服務，作為客戶不一定了解。因此，我們應該耐心地聆聽，並給予解釋和幫助。
③ 專心致誌。
如果不是很重要的電話或事情，應與客戶談完後再安排和處理。
如果身邊確實有必須馬上處理的事情，並且時間不長，就應該直接對客戶說：“對不起，我這邊有點急事，處理一下馬上過來，請您稍等。”
如果是很重要的電話，就應該直接對客戶說：“對不起，我接下電話，給我10秒鍾，請您稍等。”
你這樣做了，相信客戶一定會理解的。
④ 認同客戶。
在聆聽客戶的同時要認同客戶，並且向客戶表達感謝。你可以這麼說：“我很同意您對產品的評價和看法。”（交流產品時，對客戶提出的意見，不能直接或當麵反駁，反駁了他，就等於拒絕了他的生意。）
“對極了，我們也正在朝著這個方向努力。”（交流到服務時，對客戶提出的意見，要熱心接受和采納，反對了他，就等於拒絕了他的到來。）
“我非常了解你的感受。”（當客戶談到其他同行的不足時，如果他曾經受過委屈，你要附和他的感受。）