任務3.3 解釋購買行為方案
任務描述
張玲在商場工作已經一個月了，她已學會使用一些銷售方法來促進銷售行為。但是，銷售是一門學科，它不僅僅包含銷售方法和技巧，還包括一些接待、交流和行為技巧。因些，張玲也在銷售中注意自身行為和交流習慣，希望使自己的銷售成績更加優秀。
任務要求
知識要求
能夠描述高效的銷售技巧。
能力要求
① 能夠運用高效的銷售技巧。
② 能夠勸說顧客購買商品。
情感要求
培養學生的親和力和人際交往溝通能力。
任務分析
於是，張玲不斷加強自身學習，通過學習各種銷售書籍，她摸索出了相應的銷售技巧和交流溝通方法。
實施步驟
步驟一：使用高效的銷售技巧
1.顧客總說“隨便看看”應如何應對
在銷售的過程中，銷售員最常碰到的一類客戶，就是那些“隨便看看”的客戶。當銷售員詢問他們需要購買什麼的時候，他們不會輕易地告知答案，而是冷冷丟下一句話，然後尋找自己想要的商品，或者幹脆徑直離去，讓銷售員很難堪。
當我們遇到這類顧客時該怎麼辦呢？
從人的心理上講，顧客來到一個新的環境，要接觸很多陌生的人，一定會產生戒備心理，因此就會不願意回答銷售員的問題。麵對這樣的顧客時，銷售員不能操之過急，而應該循序漸進，一步一步地去接近顧客，對其進行積極的引導和說服。
策略1 （1）選擇最佳的接近時機
遇到這樣的顧客，如果銷售員攔住並接二連三地詢問需要什麼產品、價位在多少、什麼品牌、需要具備哪些功能等，那麼顧客可能會更加厭煩。所以銷售員要學會換位思考，要顧及顧客的感受，因此就需要選擇合適的時機來接近顧客，而不是急於求成。例如，在一旁仔細地觀察顧客，發現他對某產品感興趣時，再及時地上前介紹，效果會好一些。
（2）給顧客一定的自由空間
既然顧客表示自己隨便看看，那就意味著他不喜歡被打擾，想要一定的自由。這時銷售員應該做的就是管好自己的嘴，少說話，並與顧客保持適當的距離，跟著他的視線走，必要時做一些簡單明了的介紹。如果他沒有感興趣的商品，而是繼續看，銷售員也要繼續保持適當的距離，或者很輕鬆地跟同事聊幾句，讓顧客覺得你給了他足夠的個人空間。
（3）對顧客采取積極的引導
銷售員要在尊重顧客意願的基礎上，盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成接近他的理由，並通過一些簡單的問題引導顧客開口說話，這樣才能了解到顧客的真實需求。
2.不要讓顧客覺得你在“自賣自誇”
常言道：“老王賣瓜，自賣自誇。”銷售員推銷自己的產品，自然會誇自己的產品好，但是如果顧客不買你的賬，把這個問題提出來，就會令銷售員感到尷尬。但是不管怎麼說，即使客戶提出這樣苛刻的問題，銷售員也不能意氣用事，說出“你這麼說我也沒有辦法，反正信不信由你”等不負責任的話，這樣買賣肯定是不能成交的。麵對這樣的問題，銷售員應該做的就是去回答顧客的質疑，恢複顧客對自己的信心，這樣才能走出困境。
策略2 （1）在認同顧客觀點的基礎上拿出證明
自賣自誇是商業活動中很常見的現象，銷售員不能予以否定，否則更加欲蓋彌彰。不如幹脆承認這個事實，認同顧客的觀點，這樣其實也是對顧客的一種積極引導，可以拉近自己和顧客之間的距離。接下來，再通過有力的證據，證明自己所言非虛，這樣就更容易達到說服顧客的目的。
（2）通過幽默和自信化解尷尬
其實，麵對很多尷尬的問題時，銷售員要善於用幽默的方式來緩和氣氛。這樣不僅能夠緩和氣氛，還能夠積極地引導顧客，會起到很好的效果。
3.因照顧不周而產生抱怨時該怎麼辦
“顧客就是上帝”，隻有把顧客招待好了，才能使銷售順利地進行，否則就會受到很多客戶的抱怨和責難。但是，在營業高峰時段，由於銷售員照顧不周，就可能冷落一部分顧客，進而導致這部分顧客產生抱怨，感到失望，甚至很生氣地離開。如何才能兼顧各方，使等待的顧客不感到自己受冷落，甚至心甘情願地等待呢？
策略3（1）適時關注，延長顧客逗留的時間
當顧客較多時，銷售員就無法為每個顧客提供全麵的服務，於是顧客需要等待，時間一長，顧客的滿意度就會降低，部分顧客甚至會一走了之。但是，銷售員不能眼睜睜地看著顧客流失，這時銷售員就應該積極地引導顧客先去挑選商品，並延長顧客停留的時間。而且在顧客等待時，還要不時和顧客說句話，讓顧客知道你還在關心他，這樣即使等待，他們的心裏也會感到舒服些。