任務3.2 銷售中的基本程序及技巧
任務描述
銷售前的準備工作完成後，張玲就要接待顧客了。銷售人員要學會如何引導顧客產生購買興趣，激發顧客的購買欲望，以及如何使用相關的銷售技巧來刺激銷售行為。
任務要求
知識要求
① 能夠描述引導顧客產生購買興趣的銷售技巧。
② 能夠描述刺激顧客購買欲望的訣竅。
③ 能夠描述激發顧客購買行為的方法。
能力要求
① 能夠使用銷售技巧來引導顧客產生購買興趣。
② 能夠運用刺激顧客購買欲望的訣竅。
③ 能夠使用激發顧客購買行為的方法。
情感要求
① 培養學生踏實肯幹、吃苦耐勞、樂於鑽研的工作精神。
② 培養學生的親和力和人際交往溝通能力。
任務分析
張玲按照銷售主管的建議，根據《商場工作指引》的要求，將銷售過程中的接待程序分為以下幾個步驟，逐一進行。
實施步驟
步驟一：情緒渲染—引導顧客產生購買興趣
對客戶的情緒進行積極引導和有效控製，是突破抗拒、化解矛盾的有效方式。而在實際的交流和溝通的過程中，這種方式的使用則可以起到有力的促進作用，它像一隻隱形的手，會幫銷售員緊緊地抓住客戶的心。那麼怎樣通過情緒渲染引導顧客產生購買興趣呢？
1.引導顧客與你產生情感共鳴
在營銷中，如果營銷員能夠與顧客達成情感共鳴，就等於把兩個人的心理距離拉得很近了，也就意味著已經向成功實現銷售邁出了很大的一步，情感共鳴在銷售過程中起著極為重要的作用。
那麼怎麼才能夠與顧客產生情感上的共鳴呢？從心理學的角度來講，要想達到情感上的共鳴，最重要的一點就是能夠讓顧客認可自己的情感、觀點、創意、想法等，從而誘發顧客的心理共鳴，最終讓顧客接受自己的商品。
引發顧客的情感共鳴，讓顧客知道營銷員提供給他們的不僅僅是一種毫無溫情的、冷冰冰的商品。因為銷售不單純是一種你買我賣的過程，它也是感情交流和碰撞的過程，是一種心理的探究和調節，是一種傾聽和一種訴說。因此，營銷員要善於運用這種心理效應，進而贏得顧客的信賴。
一句話銷售
銷售的過程，其實是銷售員與顧客交流彼此的想法和感情的過程，如果能夠引導顧客與你產生情感共鳴，他對你以及你所銷售的商品都會產生好感。
2.做好服務—真誠友好地回應顧客的抱怨
在營銷的過程中，營銷員可能會遇到顧客各種各樣的抱怨。抱怨是顧客對商品的質量、性能或服務品質不滿意的一種表現，一般來講，它可大可小，可有可無。
銷售員應該把顧客的抱怨當做磨煉自己的機會。遭遇顧客抱怨時，一定要保持平靜、坦然的心態，把他們的抱怨當做曆練自己的一次機會，因為隻有不斷解決問題，才能夠不斷進步，變得更加優秀、出色和卓越。
討論：這個故事告訴了我們什麼？
一個非常善於跑步的人家裏在一天晚上遭到了小偷的盜竊，當這個人意識到有小偷的時候，小偷已經跑出了家門。於是這個人起身就去追，但小偷跑得也很快。這個人心想：哼，賽跑，這還不是我的長項。於是，他就加快了自己的腳步，很快就超過了那個小偷。他心裏很得意，可轉念一想，自己真正的目的是捉住那個小偷。但是小偷已經從後麵偷偷地溜走了。銷售也是如此，切忌撿了芝麻，丟了西瓜。