2002年5月第一階段
采取的措施包括：設立賓客檔案經理的職位，負責對原有科技下收集到的顧客信息進行彙總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環節都可以識別某個顧客及其個人偏好；改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救；重整Hhonor體係和鑽石服務承諾，確保任何時候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務；建立“服務補救工具箱”，保證補償的成效，消除客人因為服務失誤造成的不快；增強了賓客檔案的功能，包括了加急預定以及對過去或將來預定的瀏覽；酒店CRM入門培訓。
第一階段取得的成績是被識別的至尊賓客人數增加了4%，每人的平均消費房晚增加了1.1到1.7個百分點，交叉銷售的增長率為21.3%，各個品牌的服務評分和顧客滿意度都有2到5個百分點的增幅。
2002年12月第二階段
采取的措施包括：CRM數據到Syetem 21酒店管理係統的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示；客人自助式的在線客戶檔案更新係統；把客戶投訴、服務失誤整合到賓客檔案管理係統中，從而讓經營者可以界定存在流失風險的客人；把希爾頓全球預訂和客戶服務中心與賓客檔案管理係統進行整合，使預訂人員可以得到自動的係統提示；改善賓客隱私保護政策和程序；酒店進行強化培訓等。
2003年第三階段
采取的措施包括：讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改；改善在品牌和Hhonor互聯網站的賓客歡迎和識別，擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項；抵店前48小時的確認和歡迎，包括天氣信息、交通指引以及特殊服務等；在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力；離店後電子信息和電子賬單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調查、Hhonore積分公告、特殊的市場優惠等；酒店級科技的加強；報表的彙集。
2003年年底至2004年年初第三階段采取的措施包括：針對性的個性化行銷——客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目；無線技術的深入使用；遠程入住登記和無鑰匙進入；個性化的客房內娛樂和服務項目；客戶生命周期管理，從嚐試、綁定、跨品牌體驗，直到持續的關係鞏固，乃至驅動其頻繁使用；賓客收益管理，根據客人的終生價值和風險因子確定價格策略。
IT技術的研發和實施在整個計劃中扮演了一個相當重要的角色。希爾頓國際通過繼續Sye-tem 21係統的新版本研製以及在各個成員酒店中的升級和推廣，在2004年底把所有酒店的管理係統更換為最新版本的Syetem 21；對第三方收益管理和CRM數據分析係統進行了整合，提供一個曆史數據、競爭者分析和業務預測的工具平台；酒店無線局域網的應用研發和試驗推廣，從而為希爾頓集團下屬的所有酒店品牌提供一個全麵的技術解決方案。
這一解決方案被稱為OnQ，其核心是Syetem 21酒店管理係統，被命名為OnQ V2係統，它作為一個統一的前端係統，除了完成日常的酒店業務外，還可以透明地訪問由其他後台係統提供的數據，這些係統包括Focue收益管理係統、Group 1客戶聯絡管理係統、E。piphany客戶關係數據分析係統等，同時具有與各種電話計費係統、程控交換機係統、語音信箱係統、高速互聯網係統、迷你吧係統、門鎖係統、POS係統、收費電影係統、能源管理係統、客房內傳真係統的接口。
OnQ的收費模式是按照酒店客房收入0.75%收費，並提供一係列的IT服務：基於現有配備情況以及對酒店業務需求分析選定的硬件平台；24小時7日的硬件和專利軟件支持；業界領先的完全整合的收益管理模塊；客戶關係管理模塊；改良的HILSMART係統；7個E-mail賬號；通過Syetem 21桌麵完全的互聯網訪問；硬件升級保證，大概三年更新一次設備；軟件核心模塊升級無須另外收費。
OnQ中的Q是質量的縮寫，代表了希爾頓國際對服務質量的一貫追求，同時，也是英文On-demand Cue的簡稱，代表這個科技平台可以在服務團隊需要的時候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務，從而取悅顧客獲得對於集團忠誠度的提升。同時對於管理層，係統也能在需要的時候，通過分析數據，提供對修正經營策略的提示，從而更能適應高度競爭的市場環境。
針對新酒店和現有酒店加入特許經營體係的不同情況，OnQ解決方案提供了詳細的部署計劃和培訓指導。OnQ的培訓絕大部分是通過電腦進行，電腦提供了整個係統功能的向導、在線的教學筆記和習題、情境模擬、考試都在培訓係統中完成。同時，在實際使用的係統中也設置了Coach的圖標，可以隨時為工作人員給出交互式的幫助信息。從而大大降低了培訓成本，縮短了培訓時間，也保證了培訓內容的一致性。
OnQ由於是基於一個集中式的係統，具有互聯互通的網絡架構，所以其業務係統和培訓係統都實現了自動分發和遠程更新。為了保證工作效率，每天都會自動下載數據庫的備份到本地，提高檢索的速度，僅對修改做出同步處理。
作為希爾頓的專有係統，更多時候強調的是核心流程和數據格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是自上而下根據管理目標和策略進行規劃和定義的，而不向個別酒店的特殊要求進行妥協，而且所有關鍵的業務數據都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業績對於管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶，在連鎖範圍內共享。所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全麵管理還是特許經營，都必須接受使用集團指定的電腦係統，並簽訂信息授權使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以可以大刀闊斧地推行CRM策略，並成為行業翹楚的根本因素。
案例思考題：
1.希爾頓酒店采取什麼樣的CRM策略？
2.希爾頓酒店為什麼能在集團範圍順利實施CRM？
3.希爾頓酒店CRM的實施過程對你有什麼樣的啟發？
●複習思考題
1.客戶關係管理的發展趨勢如何？
2.如何在企業中實施CRM客戶關係管理？試述自己的觀點。
3.查找CRM相關資料，深入了解CRM。
4.電子商務時代的eCRM與一般的CRM有什麼區別與聯係？
5.簡述CRM的內涵及其管理目標。
6.比較兩個不同類型企業的CRM係統及實施過程。
●工作任務訓練
案例：CRM的全麵實施從何處開始
希科辦公設備公司是一個辦公設備批發、零售、服務及維修的企業。在國內4個主要城市都有分公司，員工總人數為321人。該公司最早接觸CRM概念的是IT部門。本來，這個主管對要做什麼是非常確信的，既然要做CRM，那當然是上一個SFA（銷售自動化係統）或者呼叫中心應用了，這不是很自然的嗎？可是，隨著事情的進展，最後的結局卻出乎意料。
首先從銷售業務方麵談起。要考察SFA的應用前景，自然得先看看銷售人員目前的狀況。調查發現公司一位具有最佳銷售業績的員工主要是得益於他所使用的聯係人管理軟件ACT，他有一個“龐大”的數據庫，記錄了他個人幾年來積累的客戶資料，成為他銷售第一的保證。這位IT主管了解到這個情況後，心裏進一步確信CRM將為公司帶來很大的收益。不過，有幾位銷售業績也很好的員工根本就不用任何軟件，手提電腦隻是用來打一些報價單之類，而且還發現他們主要從公司往來的很多舊信封中尋找銷售機會，而他們管理客戶的手段卻是用老舊的記錄卡。經過進一步調查，這個主管在銷售領域裏得出一個結論，即如何尋找商機比對SFA之類的軟件應用更為重要。
被調查的銷售人員對SFA這類針對銷售、聯係人進行管理的操作型軟件雖感興趣，但同時也指出用什麼方法找到銷售機會更是核心所在。換句話就是說，即使有一個很好的SAF係統對銷售機會進行跟蹤、管理和彙總，那麼銷售機會從哪裏來呢？這些機會的來源多種多樣，很多要靠銷售人員的“智慧”，不是某個軟件可以替代的。這樣問題變為要上SFA，如果沒有一個有效的機會搜尋機製，其投資回報肯定有限。
那麼，如何獲得銷售機會？這位IT主管又會同營銷經理、銷售人員進行討論，總結了多條措施，並建議對它們進行“人工測試”，即看看這些機會尋找邏輯是否有比較大的成功率。這時營銷經理則提出必須有一個商業智能軟件，對數據庫進行挖掘，聲稱這才是關鍵，至於SFA，由於銷售人員目前使用“手工”方式沒有多少困難，可以推後。這樣，CRM便轉移到商業智能應用上來了。
很明顯，要上商業應用軟件，得有一個可供挖掘的數據庫。公司的ERP係統裏的客戶數據庫應該是比較大了，可是有關聯係人、客戶地址、客戶級別方麵的信息可以說是殘缺不全，很多客戶由於曆史原因都有多個係統賬號，於是，問題變成了要上商業智能類軟件，首先必須先“清洗”公司的數據庫。也就是說，在投資CRM軟件之前，必須先將係統的數據庫給整理清楚。顯然，這是一件很繁重的工作，光地址核對就要花大力氣。
到這個時候，IT主管對CRM就越來越沒底了。後麵所發生的事則更進一步粉碎了他原有的CRM理想。在一次管理會議上，公司老總根據一份月電話數量報告指出，這麼多的來電，我們到底有沒有充分利用？各位有誰可以給我一個大致的百分比？在座人員一片啞然。電話中心目前仍然用手工方式記錄各個地區的電話數量以及產品詢問類別，其準確率都值得懷疑，更不用說來話的利用率了。不過IT主管心裏一亮，或許我們可以先來一個呼叫中心應用？這或許是一個突破口，服務人員不是一直抱怨ERP係統的用戶界麵非常難於使用嗎？來一個智能化的帶有“Pop Up”彈出窗口的呼叫中心不但可以記錄來話的數量、來話內容，還可以進行後續跟蹤，甚至可以部分兼顧到SFA應用。CRM不是講究服務的嗎？呼叫中心總比SFA和商業智能應用更有服務的感覺吧。