這樣，IT主管又進入了客戶服務領域。首先得看看客戶如何接觸公司。這個公司由於有很多產品線，為了評估各種廣告營銷效果，對每種廣告源都設立了單獨的電話，以便記錄。這樣客戶可以聯係公司的電話就多達13個。自然，按照“方便客戶”的原則，這些電話是必須整合的，最好是隻用一個統一的服務電話。然後采用某種ACD功能的電話交換機進行分配。這樣對公司的交換機也提出了相應的要求。況且典型的CRM呼叫中心應用本來就要利用CTI之類的功能，而目前的交換機很老舊，功能有限，操作困難。
看來，當務之急是先升級電話交換機，並利用交換機的相應管理功能先對客戶電話進行簡單路由，對坐席的接話數量進行統計和分析，在此基礎上再考慮上某個呼叫中心應用。
可是，說時容易做時難，要改變公司運行多年的電信基礎設施非常不容易。光這一項就可以抵得上好幾個原有的SFA項目了。而且，如果電話要統一，也涉及修改所有的名片、網址、產品包裝、廣告宣傳等所有其他營銷媒介上的聯係電話。CRM旅途再次擱淺。在無奈之下，由IT主管出麵聘請了一家可以做CRM領域的谘詢公司。
在第一次會議上，這家谘詢公司的首席谘詢員簡單地問了一個問題，即：你們認為你們公司目前發展上存在的最大的問題是什麼？老總毫不猶豫地回答，是庫存問題。庫存問題一直困擾這家公司好多年，像減肥一樣，一直未見起色。谘詢員的建議也很簡單，那麼考察一下能否利用IT技術先解決它。
這一下老總的興趣來了，一向沉悶的采購經理也顯得興致勃勃。多年來該公司都在用ERP裏基本的計劃工具對客戶需求進行預測，準確率和時間性都非常差，公司的資金都壓在庫存。庫存少了，又怕影響供貨，多了又影響財務數字，采購經理成了“夾心餅”，兩頭受氣。由於一直以為庫存管理是ERP的事情，由於ERP實施的複雜性，都沒有想過要動這一塊。
眾所周知，庫存問題產生的根源在於需求預測和采購周期兩個方麵。需求預測的基本數據都可以從ERP係統裏獲得，采購周期的確定比較困難，因為這涉及一個或多個供應商以及運輸公司等各個環節的實際狀況。經過同采購部門詳細的交談，最後認為庫存問題的主因在於采購決策過程中所需要的各種信息不豐富、不及時以及不準確。
那麼，如何才能把供應商庫存情況，運輸公司情況，客戶現有訂單，客戶采購曆史，現有庫存等各方麵信息整合起來呢？通過谘詢公司和IT部門的仔細研究，認為采用門戶技術可以很好地解決這個問題。而且如果將門戶向中間供應商、運輸商開放，更進一步地，能夠同他們的係統實現對接，那麼在互聯網這個公共平台上，信息反饋、發單、查詢各種工作將變得非常簡便。
這樣，從初期對CRM的認識開始，到一個“希科供應鏈門戶項目”的設立，經過了大約一年時間。該公司IT主管當初也沒想到會有這樣一個結局。大家都在問，這是CRM嗎？從初期的應用係統來看，顯然不符合CRM應用的定義，即使門戶技術應用今後擴展到呼叫中心或者銷售人員，仍然不符合一個典型的CRM應用定義，但這個已經不重要了。至少大家對這項IT投資都沒有什麼疑問，能夠將庫存量降低5%，對公司的效益是巨大的，再將所獲得的效益去對付一個又一個“能力瓶頸”也不遲。
在這個案例中，那個IT主管一開始就從CRM出發，忽視了公司麵臨的核心問題庫存，是典型地從技術到業務的思維方式，是不可取的。這也說明了一個基本的道理，即企業的資源是有限的，企業在任何時候都要找準投資點，不必盲目追求ERP、CRM、SCM等等的名詞，IT技術是為業務服務的，隻能是一個實現某種目標的手段。
案例思考題：
1.該公司在實施CRM過程中遇到了怎麼的困難？
2.應該怎麼解決這些困難？
3.一個企業要全麵實施CRM必須要考慮哪些關鍵因素？
●補充閱讀
對CRM常見的誤解
對CRM經常存在下列誤解：
誤解1：CRM是能夠處理所有客戶問題的解決方案；它是一種軟件工具，可以使客戶更方便地和企業進行交易。
事實絕非如此。實施CRM需要有遠景、規劃、投資和耐心。軟件確實是必要的條件，但並不是全部的解決方案。這種關於有魔力軟件的神奇說法使企業經理認為CRM僅僅是一個信息技術問題。應用軟件提供商宣揚這一觀點並不令人驚訝，但是如果CRM真的如此簡單，那麼所有企業都應該已經開始實行它了。
誤解2：CRM就是互聯網。
互聯網大幅度提高了機遇以及對更好的信息、工具和能夠利用這些信息和工具的流程的需求。但是，關係建立在理解和信任的基礎上。理解客戶想法的企業一定已經開始規劃在線服務了。
誤解3：CRM是直接銷售的最新叫法。
直接銷售多年來一直使用信息和自動控製去理解和改善客戶關係。而CRM是將注意力從營銷（即“給”客戶）轉為關係管理（即“和”客戶）。
誤解4：CRM意味著認識所有和企業發生交互作用的客戶，是對客戶的全麵了解。
這是重要的第一步，但是僅僅認識是不夠的。我們必須學習利用以前收集到的信息，以便在未來進行更高效的交互活動。客戶的信息對於增進理解和提高服務至關重要。企業也需要工具和培訓使員工了解應該如何去做。
誤解5：CRM就是評價和衡量客戶價值。
CRM信息的一個重要應用就是識別誰是最好的客戶。我們必須利用這些知識去提高忠誠客戶的數量和每一個忠誠客戶的價值。
誤解6：CRM就是銷售代表的自動化工具。
一些企業仍然相信建立關係的唯一方式是通過銷售人員，因此CRM必須包括銷售自動化。但是銷售職能隻是那些直接和客戶發生接觸的職能之一，它隻是CRM的一個要素。
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