客戶的需求可以說是多方麵的、不確定的，這就需要經營者及時地去分析和引導。客戶往往對自己將要購買的產品沒有非常詳細的描述，當一位客戶站在我們的麵前時，盡管他對某種消費品產生了興趣，但通常會保持猶豫不決的狀態。這時，就需要經營者及時地和客戶溝通，對他們的需求做出合適的定義。
案例
最近幾年，家電行業的市場日趨成熟甚至達到飽和狀態，行業競爭也已經上升到白熱化階段。眾多廠家為了爭得一杯羹，逐漸嚐試采取惡性競爭的方式，以價格大戰為標誌殺得難解難分。尤其在液晶電視出現後，彩電廠家已經基本扭虧無望。海爾集團拒絕參與價格戰，獨樹一幟地著眼於消費者的利益，掀起了一場“價值戰”。
有一次，海爾集團科研所所長舒海和他的妻子購物時，路過一個洗衣機店，聽見一位中年婦女正在那裏抱怨。她所購買的洗衣機，在洗完衣服後經常有洗衣粉渣滓殘留，為此她不得不在每次使用過後經常為洗衣機做清潔，不但衣服洗不幹淨還要白搭功夫。
這個不經意的抱怨引起了舒海的關注。他當時想：“設計一種特別的裝置，不就可以解決這個問題了嗎？”於是，“噴淋手”的構思就這樣醞釀產生了。由他親自操刀設計的新款洗衣機不久後麵市，這款產品很快受到消費者的青睞，市場銷量與日俱增。
點評
這個案例有力地說明了了解顧客需求對於一個企業的發展來說是至關重要的。同樣是做洗衣機，海爾就能做得很好，因為他用了心，認真地研究了顧客的需求，進而努力研究怎樣滿足顧客的需求。滿足了這一需求，你就迎來了市場。
和客戶建立良好的關係
假如一個陌生人請你做一件很麻煩的事，相信你會覺得十分為難。
而同樣一件事，假如是你的親人或朋友來請你幫忙，你多數都會同意。
出現這種現象都是因為“關係”的作用所使然的。
同樣的道理，在企業營銷工作中和客戶建立良好的關係，也一樣重要。為家人或朋友做事你是不圖任何回報的，但為客戶服務則可以把銷售工作做好，進而從中謀取利潤。
喬·吉拉德是享譽世界的優秀汽車銷售員，他創下來的銷售紀錄至今無人能破。他曾經連續12年贏得世界“第一汽車銷售員”的稱號，在這12年的時間裏，他平均每天能賣掉5輛汽車。別人向他討教銷售技巧時，他是這樣回答的：給客戶一個較為公平的價格；讓客戶欣賞你的工作態度。其實，得到客戶的欣賞並不難，你所要做的是服務好你的客戶，並且和他們建立良好的關係。
很多銷售人員對這種關係存在一種錯誤的看法，那就是：客戶永遠都那麼強勢，對於我們銷售人員來說，和客戶的關係永遠無法建立在平等的基礎上。其實，銷售人員不幫助客戶解決問題，客戶就不會讓銷售人員達到交易的目的。所以說，這兩者之間的關係並非是不平等的，而是一種互惠互利的關係，當然也就沒有必要爭論地位高低了。
商界一直流傳著這樣一條格言：“價格相同時，人們願意和自己的朋友做生意；價格不同時，人們仍然願意和朋友做生意。”據權威統計，市場上50%以上的交易，是依靠銷售人員和客戶的良好關係達成的，所以怎樣才能讓自己成為客戶所喜歡的人，是我們每一個銷售人員都應該仔細思考的問題。
案例
華為公司為經營好客戶關係，真可謂無微不至。公司員工經常為客戶做家務，比如換煤氣罐、倒垃圾桶等。另外，華為員工通過熱情的服務，經常能把競爭對手的客戶接到自己的展廳裏來；政府新上任的領導還不知道自己的辦公地址時，華為人就已經知道了，在新領導上班第一天就能收到一份《華為人報》。這些營銷手段在企業界已經不足為奇，華為人把這些“手段”納入到自己的規章製度中，長期以來已經形成一種固有的企業文化。
點評
每一個客戶都是做好營銷工作的資源，把客戶關係管理好了，客戶才會真正變成我們的財富。LGD（即：Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐）的客戶管理模式已經落伍了，人際關係和感情的投入已然成為現代客戶管理的傳統手段。
給客戶一個非買不可的理由
消費者不買一款產品，原因通常有以下幾種：我不需要這種產品；價格太貴；質量太差；服務態度不好。
想讓消費者購買你的產品，就要幫助他們解決掉這些問題。所以，要幫助消費者擺脫這些問題的困擾，就必須給他們一個非買不可的理由。