營銷最主要的目的就是要發掘出你的產品能滿足客戶的哪些需要。當你在調查客戶需要的同時，你也發覺到客戶的各種不同反應和態度。
一、客戶對你的產品的反應
客戶對產品的反應，通常可分為以下四類。
接受：客戶對你的產品表示滿意。
懷疑：客戶對產品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產品是否真的具備這個優點。
冷淡：客戶因為不需要此產品，因而表示興趣小。
異議：不接受你的產品。
1.客戶：“你很有說服力，我的確需要節省燃料費用。”這句話顯示客戶什麼態度？（）
A。接受
B。冷淡
C。異議
D。懷疑
答案：A
2.推銷時，客戶的反應可能為接受，也可能表示異議，這是兩個完全相反的態度。
在這兩個極端之間，客戶還可能有的另外兩個反應是什麼？（）
答案：懷疑，冷淡
3.客戶對你的產品表示滿意，稱為（）
答案：接受
4.客戶對你的產品不感興趣，稱為（）
答案：異議
5.哪句話表明客戶持異議態度？（）
A。“我不管豐年牌的功效如何，我買不起！”
B。“年輕人，你聽著。我不打算買豐年牌，因為它使田地造成龜裂現象。”
C。“豐年牌具備了各種符合我需要的優點。”
D。“嗯，我真應該采用可以減少土地龜裂的肥料。”
答案：A B
6.客戶對產品的某項特性非常有興趣。但是，懷疑你的產品是否真的具有這個優點，稱為（）
答案：懷疑
7.客戶因不需要你的產品，而表示興趣缺乏，稱為（）
答案：冷淡
8.如果客戶對產品相當有興趣，但是懷疑的產品是否真的不錯，這種反應是（）
A。冷淡
B。懷疑
答案：B
9.如果客戶因為不需要此產品，因而表示沒有興趣時，稱為（）
A。冷淡
B。懷疑
答案：A
以下各種客戶反應，如為接受記以“A”，冷淡記以“I”，懷疑記以“S”，異議記以“O”。
10.“坦白說，我的工程不需要用到像1075這樣的推土機。”
答案：I
11.“我相信1075的底盤是堅固的，但是，推土機就像是車子一樣，過不久，零件就會出故障，就需要修理費了。”
答案：S
12.“的確，目前我是需要一部省油的推土機。但是，我懷疑象牌的924引擎是否能夠節省我的油料。”
答案：S
13.“你的機器不錯，但是，15年來，我使用的虎牌1800推土機也很不錯。”
答案：I
14.“我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是，我很難相信它在斜坡上的穩定性。”
答案：S
15.“虎牌產品帶給我的麻煩真不少。”
答案：O
16.“豐年牌是不錯，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”
答案：I
17.“不錯，豐年牌可以節省我的時間和金錢。”
答案：A
二、應付客戶各種不同態度的方法
1.當客戶對你表示冷淡、不理睬時，最好的方法是使用一連串的閉鎖式調查問話法來發掘他的需要。調查、發掘客戶的需要使用（）
答案：閉鎖式調查問話法
例子：
一位推銷員正在推銷一種隻需要一人看管的閉路電視監視係統。對方似乎對於目前的警衛製的安全措施感到相當滿意，而不願購買閉路電視。
推銷員：“請問你們每輪一班時，需要幾名警衛？”
客戶：“四位或五位”。
推銷員：“您是否想過隻用一個人來擔當守衛比較經濟嗎？”
客戶：“當然。”
推銷員：“如果使用隻需一個人看管的安全係統負責守衛，您覺得怎樣？”
客戶：“當然好！目前我們的開銷太大了。”
2.客戶的態度冷淡時，你該如何？（）
答案：使用閉鎖式調查問話法來發掘客戶的需要。
3.當客戶表示異議時，你要立刻解決此問題。如果你遇到客戶表示異議，你應該（）
A。辯解
B。立刻解決問題
C。不管它
答案：B
4.當客戶顯示出懷疑的態度時，你應該舉出實例，來證明產品的優點的確屬實，通常一般的反應次序如下。
1）發掘客戶的需要
2）介紹產品特性或服務
3）客戶表示懷疑
4）提出實證
注意：通常就在你介紹產品或服務的特點之後，客戶立刻對你表示懷疑。
問題：客戶對你的產品或服務表示懷疑時，你應該（）
A。辯解
B。提出實證
C。用閉鎖式調查問話法
答案：B
6.有時候，客戶並不直接拒絕你，而使用拖延時間的方法，例如：“嗯！我看，四個月以後你再來好了……”；或“等我和我的經理商量之後，再和你聯絡”。碰到這種情況，你要繼續找出客戶不直接回答你的原因。客戶故意拖延，不直接給你答複是用來表示（）
A。接受
B。需要
C。異議、冷淡、懷疑
答案：C
7.當客戶故意拖延，不給你正麵答複時，你的應對辦法是（）
A。繼續找出客戶冷淡的原因，並解決它
B。繼續找出客戶的需要是什麼
C。繼續找出客戶不直接答複的原因
答案：C
三、應付客戶懷疑態度的練習
1.如何提出實證？
當客戶說出他的需要後，你立即介紹產品或服務的特性，但是，有時候客戶對你所說的話並不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產品，而應該提出實證做證明的情況是（）
A。客戶接受你說的話時
B。客戶對你表示冷淡不理睬時
C。客戶表示懷疑時
D。客戶拒絕你時
答案：C
2.碰到客戶表示懷疑時，你應該提出（）
答案：實證
3.客戶表示懷疑時，你該怎麼辦？（）
答案：提出實證
4.以下情況中，哪一個需要提出實證？（）
A。我不相信這個空氣調節係統，能達到98%的效果。
B。從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應一天之內就送貨，但是都不守信用。
C。我的工廠，不需要空氣調節係統。
D。我對正在使用的空氣調節係統，感到相當滿意，我已經用了5年了。
答案：A B
四、實證的資料來源
當你要提出實情來說服客戶時，你需要一些資料來源來幫助你。實證的資料來源包括：目錄、說明書、公司的訂單、合約、研究調查報告、雜誌專欄廣告、專業性刊物、證明書、獎狀等。
當客戶對你的產品表示懷疑時，就應該用實證讓客戶相信你說的話。隻要一個簡單的實例，通常就能收到效果。做實例證明時，你可以采用以下三個步驟：重複說明產品或服務的優點；證明這個優點；申述發揮這個優點。
1.第二個步驟，就是提出實例來證明產品或服務的優點，你該如何來做實證呢？（）
答案：利用資料來證明
2.請列出以下提出實證時的正確次序。
（）申述產品或服務的優點。
答案：3
（）證明此優點。
答案：2
（）重複說明此優點。
答案：1
3.當客戶對你的產品或服務表示懷疑時，你應該：
（1）重複說明（）
答案：產品的優點
（2）證明（）
答案：此優點
（3）（）
答案：申述發揮此優點
4.當客戶表示懷疑時，你該采取哪三個步驟？
（1）（）
答案：重複說明產品或服務的優點
（2）（）
答案：證明此優點
（3）（）
答案：申述及發揮此優點
5.練習：
（1）推銷員：我們的空氣調節係統，可以排除空氣中98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果，證明此空氣調節係統可排除空氣中98%的雜質。所以使用我們的空氣調節係統，你可以不必擔心不符合政府的要求。
重複說明的部分，畫線作記號
證明部分，打點作記號
申述及發揮的部分，做括號
答案：我們的空氣調節係統，可以排除空氣中98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果，證明此空氣調節係統可排除空氣中98%的雜質。所以使用我們的空氣調節係統，你可以不必擔心不符合政府的要求。）
2）念完以下對話後，寫出你如何重複聲明產品特性。
推銷員：“不錯！要使你工廠內的空氣淨純度合乎政府規定，是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質的空氣調節係統的原因。”
客戶：“得了吧，空氣調節係統怎能達到此效果？”
你的回答：（）
答案：我們生產的空氣調節係統，的確有此高效果，符合政府的規定。
（3）提出證明時，你能夠舉出越多的實例，客戶就越容易接受你的產品。以下哪一個是提出實證？（）
A。這種空氣調節係統，可以排除空氣中98%的雜質。
B。環境清潔檢驗局，做過150次試驗後，證明這種空氣調節係統的確可以排除空氣中98%的雜質。
C。《工業安全周刊》曾經刊載這種空氣調節係統是目前國內效果最好的空氣調節器。
D。所以這種空氣調節係統可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。
答案：B C
（4）提出實例的最後步驟即是申述及發揮產品的優點。
此時，你可以用“所以”、“因此”、“你可以發覺到……”等字句來開頭，表示你正在做一個結論。比如，“我向你保證一天之內就送來空氣調節係統。你可以參考這本《工業安全周刊》，上麵說，我們送貨是最快而且是最可靠的。”對這句話，從下麵選出一個最好的用來做結論的句子。（）
A。“不要擔心我們會遲交誤事。”
B。“我保證你一天之內立刻送貨。”
C。“所以說，你不必擔心我們會延誤交貨。”