6.積極鼓勵客戶投訴
客戶投訴是發現服務差錯的一個重要來源。絕大部分不滿的客戶不投訴是因為不知道怎樣投訴和向誰投訴。因此，作為企業首先要製定服務標準、做出服務承諾，通過製定明確、具體的服務標準，使服務質量具有可衡量性。其次要設計方便客戶投訴的程序，如可以提供客戶反饋卡、免費電話、開通投訴熱線、有效的服務擔保或意見箱、電子郵箱的地址或網頁等，並廣為宣傳，以鼓勵和引導客戶投訴。
以假日酒店為例，在它的房間內有免費電話的號碼。隻要客戶願意，他們就可以直接和酒店的最高層領導聯係，而不是向酒店的工作人員抱怨。假日酒店認為，酒店應該激勵客戶的投訴行為，而不是聽任他們和酒店以外的其他人或公司“分享”他們的苦惱。通過對借助上述手段所獲信息的監測，酒店能夠識別那些需要采取服務補救措施的客戶，並發現服務提供係統的哪些環節需要給予特別關注。
7.對客戶的服務質量需求進行管控
服務質量的改進和提高是無止境的，但客戶的服務質量需求是可以控製的。因此企業可以通過對客戶需求的控製和管理，來提高客戶的滿意度，但一定要注意避免向客戶承諾難以兌現或超過自身能力的利誘。
8.建立有效的服務補救預警係統
企業要建立一個服務差錯跟蹤、識別係統，這個係統使企業不僅能通過客戶的投訴來確定企業服務差錯所在，還能主動地查找潛在的服務差錯。在某些情況下，這需要客服人員能預測服務補救需求，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。
案例討論 航班取消的服務補救
2007年春季的一天，由於北京嚴重的沙塵暴導致很多航空公司的航班取消。當一對母女到達機場要搭乘一個航班回深圳時，機場服務人員告訴她們航空公司取消了該次航班，該航班將根據天氣的情況決定起飛的時間。
服務人員采取了如下措施：航空公司目前無法提供換乘航班，根據客戶記錄，該客戶每月從北京至深圳來回一次。機場服務人員耐心解釋，並代表航空公司真誠道歉。根據天氣預報，這次沙塵暴將持續3天，所以服務人員在客戶的默許下，幫她們訂到晚上的火車票。航空公司派車將母女送到火車站，並送給小女孩一個小玩具。當母女回深圳後，機場服務人員向其致電詢問。
案例提示
當服務失敗時，企業和客服人員應當在第一時間在現場對客戶做出反應，這包括迅速衡量成本，並向客戶真誠道歉，以最快的速度糾正錯誤，並給客戶以象征性的補償。然後還應當對客戶進行追蹤，以了解其對服務補救措施是否滿意。
討論題目
1.請結合本節中的服務補救模型來分析該案例中的服務補救步驟和措施。
2.該案例中航空公司的補救措施是否到位？如果你是客服人員，還會采取什麼措施讓客戶滿意？
3.如果你是案例中的客戶，你對航空公司的服務補救措施滿意嗎？你希望他們怎麼做？
思考
1.請講述你親自經曆的或者你身邊發生的由於及時的服務補救而將不滿的客戶變為永久的忠誠客戶的例子。
2.你企業是否已經建立了服務補救係統？如果有，請講述你們的服務補救係統大致框架；如果沒有，請結合你企業實際情況，撰寫一份建立服務補救係統的可行性方案。
本章小結
處理客戶怨訴首先要分清客戶產生怨訴的原因是什麼，怨訴是如何產生的，另外還需要掌握處理客戶怨訴的4個基本原則；
處理客戶怨訴主要有4種方法，服務人員可以根據具體情況選擇使用；
對企業抱怨和投訴的客戶很多時候都是一腔怒火，情緒激動，這時候客服人員要特別注意運用一些技巧使其情緒盡快平靜下來；
企業需要建立服務補救係統，讓不滿的客戶變為滿意甚至忠誠的客戶，讓流失的客戶再重新回頭。