許多商家在接到消費者投訴時，會感到頭大，但具備市場眼光的商家卻能在接到投訴時說出“感謝您提供給我的信息”這樣的話。在這些商家看來，顧客教會他如何照顧顧客，讓他能提升服務品質，這是好事。這樣說，也會讓顧客覺得自己的建議得到了重視，給商家加分就成了自然而然的事情了。畢竟在很多人的腦海中有著這樣一句話：“知錯能改，善莫大焉”。
每逢顧客向商家表達他們的不滿時，商家的反應將決定這種顧客關係是存還是亡。從這組數據中，我們可以看出一些問題：不滿意、卻從來都不說的消費者當中僅有10%的人今後仍然從該公司購貨；而那些抱怨過卻仍對結果不滿意的顧客中有20%仍來此進貨；但是對於那些曾經抱怨但得到滿意處理的顧客，90%會繼續購買。從以上我們不難看出，投訴對很多公司來說，並不是一件令人頭疼的事情，而是顧客送給公司的禮物。因為它可以讓商家看到自己看不到的一麵。
改革開放初期，下飯館隻是為了滿足自己的口腹之欲；而現在，發生了根本性的轉變，很多人下飯館不但要吃好，還要吃得開心。因此，現在的飯店，多數都有著良好的環境、良好的服務。並播放音樂，舒緩客人情緒，讓客人在心情愉悅中進餐。這種轉變，來源於客人消費觀念的轉變。而商家為了讓客人再次光臨，就要做到讓客人“酒足飯飽”的同時，還要讓客人“心滿意足”。
現在的商戰很殘酷，這種殘酷不僅僅是來自競爭對手，還來自我們的消費者。現在的消費者，對購物的要求提高了標準。不僅產品要讓他們滿意，在購物過程中所經曆的一切，還要讓他的心理得到滿足。這種消費觀念的轉變，就給商家的經營理念提出了更高的要求。
認同就是價值
對於品牌而言，消費者的認同才是最重要的。想要做到這一點，品牌就要有廣度和深度。企業可以用一個“框架”來建立消費者品牌認同。企業在進行品牌運作時，可以將品牌當作產品、企業、人和符號。這是四個完全不同的概念，但卻有著一個目標，那就是讓品牌更豐富，更與眾不同，獲得消費者的認同。
讓品牌與產品有機關聯
產品的種類，往往是品牌認同的基本要素之一。換句話說，當有人向消費者提到一個品牌時，消費者就會想到什麼產品。提到諾基亞，消費者會想到手機；提到聯想，消費者會想到電腦；提到格力，消費者會想到空調。這些聯想，都說明了同一個問題，那就是品牌和它所代表的產品種類緊密相連。同樣的，這種聯想是相互的，當提到產品時，消費者也會聯想到相應的品牌。
讓消費者對品牌產生認同感，讓品牌與產品有機聯係起來是十分必要的。一般來說，品牌與產品有以下幾種關聯方式。
1.把品牌與產品屬性聯係起來。產品的屬性是能激發消費者購買和使用的意願的因素之一。品牌產品屬性更可讓消費者對產品產生感情。廠商為了提高品牌的價值，會推出一些“額外附加”的產品屬性。雖然產品屬性對於品牌認同的建立很重要，但卻不能成為品牌認同的重要因素，因為這樣會限製品牌的發展空間。這對品牌發展是十分不利的。
2.把品牌與產品的品質聯係起來。現在的很多企業都將品質作為品牌認同的主要方麵。在企業的心中，消費者購買產品最看重的還是產品本身的品質。比如，當消費者產生頭屑時，會使用去頭屑的洗發水。如果這種洗發水不能產生去屑效果，消費者就會對產品品質產生質疑，對品牌也不會產生認同感。
3.把品牌與產品使用者聯係起來。這是建立品牌認同的一種途徑。對於肥胖的人而言，減肥產品是他們最需要的；對於常運動的人來說，運動鞋是必備產品。所以與產品使用者結合的品牌定位，往往容易建立品牌認同，容易得到需求人群的認可。
4.把品牌與生產地或生產國聯係起來。企業有這樣一種做法，那就是將品牌與生產地點或國家結合，來建立品牌認同。比如說，香奈爾來自法國，別克、凱迪拉克來自美國。由於這些地區或國家都是該項產品的發源地，因此品牌的品質和形象都得到了提高。這種影響是無聲無息的。
消費者在選擇產品時，生產國的影響是與產品種類有關的。比如日本，它以生產電子產品為主，當然了，還有其他的一些產品，但電子產品的影響力卻是最大的。韓國的化妝品在世界上很有名氣，尤其是在亞洲，因此當消費者選化妝品時，會首先想到韓國，而不是日本。因此，產品的種類與生產國是緊密相聯的。
人性化品牌更容易得到認同
我們知道，品牌強調的是企業的屬性，而不是產品或服務。一家企業包括了企業員工、價值觀、文化以及企業內的各種計劃。也包括創新能力、對品質的要求、對環境的重視等。一家企業的屬性，對於這家企業的形象有直接的幫助。注重技術、環境的或地方市場等企業屬性，會讓消費者對該企業產生好感，進而發展出對這個品牌的情感。這對品牌所延伸出來的其他產品也會有很大的幫助，就像那句老話說的那樣：“一人得道，雞犬升天”。