危機傳播管理體係的特點與作用
新聞觀察
作者：來向武
危機的頻繁爆發與新媒體使用者的爆發式增長，在當下我們生活的環境中相遇共生，從而帶來了諸多新的問題。從危機應對的角度來說，一個重要的變化，是我們可以建構比以前更完善的危機傳播管理體係。在這種體係中，從風險因子的敏感捕捉到危機中即時的溝通反饋，一個完整的應對鏈條正在形成，並成為對危機的一種“測量儀”。從實踐操作的層麵上來說，這是當前對危機最有效的一種管理方式，正在發揮著越來越重要的作用。而大數據時代的來臨，使對各種行為方式的預測精準度有大幅度的提高，讓我們有理由對這一體係的未來抱有更樂觀的期待。
危機傳播管理體係的構建與特點
人們對危機的應對能力，經曆了一個逐步提高的過程。其中的幾個關鍵環節，對危機的應對至關重要。按照危機發展的時間順序，這些環節分別為：首先是對危機的及時發現，其次是對危機可能帶來的潛在危害的判斷，再次是對應對危機所需資源的占有，第四是對危機中各類信息的獲知，最後是有正確的危機應對策略。隨著傳播環境的變化，人們利用各種新媒體傳播技術，在上述環節中的第一、第二和第四方麵獲得了有效的突破，這種突破對於建立完善的危機傳播管理體係具有重要的意義。
及早發現危機，迅速做出反應，對危機的應對極為重要。人民網輿情監測中心針對當前環境下危機傳播的規律，總結了諸多案例，發現在危機應對中存在“黃金四小時”的規律。而在實踐中，如何獲得各種蛛絲馬跡的信息，即風險因子，對危機的發生有一個提前的感知，一直是人們努力的一個方向。
與發現風險因子緊密關聯的事情，就是對危機可能爆發的時間節點的判斷，與對危機可能帶來的損害程度的判斷。危機的一個顯著特點，就是潛在危害大。這就涉及到對危機信息的評估，即判斷危機爆發的節點和損害程度，並作出預警。但是，長期以來，提高預警的精度和科學性，一直是困擾危機管理者的一個難點。
在危機的應對過程中，如何建立可靠的信息傳播渠道，隨時獲得危機應對過程中的最新信息、反饋意見，往往決定著危機管理的成功與否。這是因為，社會信息係統是一個“存在著眾多可變因素的係統，參與係統活動的個體或群體是伴隨著豐富的精神和心理活動的主體。這個特點決定了社會信息係統比一般物理或生物信息係統更複雜，更具有不確定性，也更容易產生傳播障礙和傳播隔閡”。①這些傳播障礙和傳播隔閡，會帶來傳播係統中個體及群體成員的認知、決斷、反應以及行動等方麵的混亂。按照李良榮教授的觀點，當前的危機事件，40%的影響因素是事件本身，60%的影響因素是傳播。②對傳播過程的掌控，是危機應對中最重要的環節之一。
在新的傳播環境下，借助於網絡信息的搜索和抓取技術，已經可以建立相對嚴密的日常信息監控係統。在危機尚未爆發時，就可以對這些信息進行分析和研判，形成評估意見，及時做出預警。當危機爆發，進入危機應對的過程中時，又可以借助這種日常的信息監控，以及對特定信息的定向監控，隨時掌握各種信息傳播的情況。這樣，依靠現代傳播技術，就可以形成對危機的一種“測量儀”，可以形成對危機的全傳播鏈的有效管理，構建危機傳播管理的科學體係。
依照目前的技術水平，這種危機傳播管理體係，表現出如下特點：
實用性。網絡傳播的發展，為人們更有效地監測危機信息提供了便捷的方式。而基於網絡傳播技術所實現的危機信息監測，在實踐中正表現出極度的實用性。可以使各個組織即時敏銳地獲得關於自身的各種信息，類似於給組織建立了一個隨時審視自己的鏡子。這一危機管理中關鍵環節的進步，收到了很大的實用效果。