因此，企業往往要求銷售建立完整的顧客檔案，在銷售和顧客服務人員流動時，接替人員仍然能為顧客提供優質和不間斷的服務。除此之外，企業也應該在其他方麵采取措施避免類似的投訴事件再次發生。
4.顧客價值
銷售活動的基礎是創造更多的顧客，更多的新顧客。因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是銷售員最重要的財富。
2008年夏，我去青島為某品牌奶粉的銷售做一場培訓。期間，與他們的營銷總監談起了一個出生嬰兒的終生顧客價值。
粗略估算，一個出生嬰兒的終生顧客價值約是1萬元左右，其假設是：3個月斷母乳，其後以奶粉為主；隨著年齡的增長，主食增加，奶粉逐漸減少，吃奶粉至3歲。1歲以內，一盒800克奶粉約吃4天，1~2歲期間，一盒奶粉吃8天，2~3歲期間一盒奶粉吃15天。
因此，在他們的眼裏，每個寶寶都是金寶寶，一定要好好服務，得罪不起啊。
顧客價值是顧客持續給企業組織帶來的價值總和。顧客價值包括：顧客重複購買同一產品；顧客購買公司旗下同品牌的其他產品，比如顧客買了某品牌冰箱覺得這個牌子的電器不錯，再買彩電也會選擇它；顧客購買互補品（中間商），比如顧客購買了打印機，後續持續購買硒鼓等；老顧客能介紹新顧客；顧客由於很滿意，於是主動宣傳企業的優勢；增加單次購買和消費的金額；等等。
重複購買越多，延伸購買越多，互補購買越多，推薦新顧客越多，口碑宣傳越多，單次消費金額越大，顧客價值就越大，反之顧客價值就越小。
5.提高顧客滿意度和忠誠度
如何留住更多顧客呢？是否該向他們提供一樣的服務？這可以通過售後顧客關係管理來實現。關係營銷的核心是顧客關係，顧客關係的核心是顧客滿意和顧客忠誠，因此，我們要持續跟蹤和衡量顧客的滿意度，不斷提高顧客的忠誠度。
顧客的滿意度可以分為如下6個層次：
非常滿意。顧客表現是，一定會再次購買。
滿意。顧客表現是，傾向於再次購買。
一般。顧客表現是，對以後是否繼續購買還是轉向競爭對手持無所謂的態度。
無奈。顧客表現是，隻要有新的選擇或競爭對手進入就會拒絕再次購買本企業的產品和服務，同時到競爭對手那裏去嚐試新的產品和服務。營銷界一般把此種情況的顧客反複購買行為稱為偽忠誠。
不滿意。顧客的表現是，自己抱怨一下，離開現在的供應商，轉向競爭對手。
非常不滿意。顧客的表現是，堅決離開，轉向競爭對手，同時向所有身邊的人抱怨，提醒他們不要購買這個企業的產品。
顧客的滿意度越高，對企業的忠誠度就越高，尤其是顧客的重複購買周期越短時。當我們發現顧客處於“一般”以下的滿意度層次時，我們必須采取措施，提高顧客的滿意度。具體做法是：
建立顧客滿意度跟蹤係統。建立售後立即回訪顧客製度，詢問顧客消費中的情況。
發現顧客不滿意因素，並改善。對於服務業來說，發現顧客不滿意因素比發現什麼是滿意因素更為重要。
稱讚顧客的購買選擇是正確和明智的。如果顧客滿意度高，就讚美顧客做出了正確的選擇。如果顧客滿意度不高，就引導顧客正確認識消費中遇到的問題，並采取積極的補救措施。
滿意度因素分析。最後，企業要對顧客對哪些因素滿意會再來，對哪些因素不滿意會流失要做個統計分析。
要想讓顧客感到非常滿意，我們就要提供超值服務。超值服務是讓顧客覺得服務的價值遠遠超過自己的預期。當然，我們可以通過降低顧客的預期來實現超值服務，不過這種方式會同時降低對新顧客的吸引力。我們更希望通過提供真正的超值服務來讓顧客感到非常滿意。
（1）把顧客分級
衡量顧客等級的依據是顧客價值的大小。比如，有一家小飯店，有三位顧客來吃飯，分別是A、B、C。A是第一次來，B是經常一個人來，C不僅是自己經常來，還請朋友一起來。請問你會給他們都贈送菜品嗎？會贈一樣的菜品嗎？顯然，你會給C最好的贈菜，因為他的顧客價值最大。
於是，基於顧客價值的不同，我們會把顧客分等級。根據二八原則，80%的銷售收入來自於20%的顧客購買，因此，關係營銷的重點是優質顧客，而不是一視同仁。
（2）培養目標顧客的“顧客忠誠”
忠誠的顧客一定是優質的顧客嗎？一定是你的目標顧客嗎？事實上，忠誠的顧客不一定是企業的優質目標顧客。
在針對瑞典銀行的一項實證研究中發現，80％的顧客對從銀行獲得的服務很滿意，但這部分顧客沒給銀行帶來盈利。另一方麵，20％的顧客貢獻了幾乎全部利潤，但卻對銀行的服務不滿意。於是，韓經綸、韋福祥在其於2001年發表在《南開管理評論》上的《顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究》一文的結論中指出，提高顧客滿意度和忠誠度的正確做法是，在對顧客進行細分的基礎上，最大限度地使更具有顧客價值的顧客滿意。