正文 第15章 為什麼相信你?(1)(2 / 3)

如果你是去幫助顧客的,顧客就會歡迎你;如果你是去收錢的,那麼顧客肯定會不歡迎你。

(2)顧客懷疑和拒絕的原因及種類

顧客的異議主要是兩類:一是真實異議,即顧客真實存在的異議,需要銷售給他澄清或進一步解釋;二是策略性異議,是顧客為了實現某種目的或為了獲得更好的交易條件而故意提出的懷疑和不滿。麵對策略性異議,我們要掌握好討價還價的談判策略和分寸。

此外,顧客的異議對象包括5類:

①對產品的異議,比如:“你們的產品質量不行。”

②對公司的異議,比如:“你們公司沒有社會責任感。”

③對銷售的異議,比如:“聽說你經常誇大產品,欺騙顧客。”

④對顧客本身需求的異議,比如:“我現在不需要。”

⑤其他異議,比如:“你為什麼天天穿正裝呢?”

在這些異議中,對銷售的異議是最難處理的,銷售應當堅持誠信原則,不斷樹立自己在顧客中的良好口碑。

顧客懷疑、抱怨、拒絕等異議是暴露顧客內心想法的最直接途徑。此時,要注意聆聽顧客說的話,區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。異議經由處理能縮短和成交的距離,而爭論會擴大和成交的距離。沉默不語和沒有異議的顧客才是最難應對的顧客。

*小貼士*

顧客的懷疑、抱怨和拒絕等異議都會暴露出他內心的真實想法。沉默不語的顧客才是最難應對的顧客。

3.顧客懷疑和拒絕的處理

(1)處理顧客懷疑和拒絕的原則

提高每一個銷售環節的質量。

前麵銷售環節的質量越高,顧客的異議就越少。

如果前期的銷售工作質量不高,就會為後麵的銷售造成各種潛在障礙,使顧客產生各種異議,即異議多產生於前期銷售工作的缺陷。因此處理異議的關鍵是提高前期銷售工作的質量。比如在沒有清晰把握顧客需求的情況下,貿然進行產品的說明,必然會出現產品說明不能直達顧客內心的狀況,從而顧客會產生這樣那樣的異議,尤其是會感覺到自己並不需要這種產品。

深入了解和掌握公司、產品、同行和顧客的信息。

正確處理顧客異議的前提是對自己的公司、產品、競爭對手和顧客等有深刻的了解。

當顧客對銷售提出“我朋友在北京購買同樣一款手機比你賣得便宜”這樣的異議時,我們發現新銷售往往缺少辦法,無所適從;而老銷售就能快速做出反應。這是因為老銷售清楚地知道,價格有批發價、零售價、促銷價的區別,渠道有正規賣場、批發市場、小門店的區別,產品有行貨和水貨、假冒偽劣的區別,服務有三包和無三包的區別。顯然,老銷售對公司、產品、競爭對手和顧客有深入的了解,更容易化解顧客異議。

麵對異議要有良好的心態。

嫌貨才是買貨人,銷售始於拒絕。異議有助於你得到更多的信息,更全麵和深入地了解顧客。處理異議是銷售價值的體現。被拒絕一次,就離成功近了一步。