2.避免議論
營銷人員切忌對客戶的反對意見進行全盤否定或作出激烈的議論。即使客戶的觀點是不正確的，營銷人員也不能提出議論，而應加以適當引導，否則就會對客戶的自尊造成傷害，使營銷無法順暢進行。
3.以誠相待
隻有真心誠意的話語才能彰顯出力量，才能更有效地說服持反對意見的顧客。誠實是營銷人員在工作中必須具備的最重要的基本條件。
4.推陳出新
客戶永遠都是對的。這是我們營銷人員務必謹記的話。客戶之所以抵製，必定有其原因，尤其在這個飛速發展的時代，如果營銷人員還以那一套陳舊的說辭來應對客戶是無法達到營銷效果的。所以，營銷人員最主要的一項工作就是收集最新的消息或資料，以便為客戶提供最有利的信息。
5.強調權威
在營銷的過程中，營銷人員首先要讓客戶看到產品本身的優秀品質，更要在言辭上表現出產品的權威，這樣產品才具有足夠的說服力。
（二）處理技巧
客戶對營銷的抵製是憂也是喜。如果營銷人員能夠得心應手地處理客戶的抵製，也就找到了一把開啟客戶抵製營銷大門的鑰匙。
1.區別法
營銷人員在針對客戶抵製時，應對自己產品作仔細的說明，最好令其接受自己的觀點。同時也可列舉出超越其他同行公司產品的優點，以便客戶真正認同自己的產品。
2.逆轉法
營銷人員在運用逆轉法時，需要仔細聽對方說明，認真地考慮其反對的真意，並恰當地做出逆轉質疑“雖說如此，但是卻有很多的利用之處”。
3.反問法
針對客戶抵製時，營銷人員反問“什麼原因呢？”“為什麼？”以客戶敘說的理由為中心說服之，但切不可以逼問的語調對客戶進行考問。
4.迂回法
營銷人員麵對客戶的抵製，暫時不去管他，而是討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。
5.直接法
營銷是由被拒絕開始的。所以，營銷人員不用逃避拒絕，將計就計地利用拒絕，反而能夠促成營銷的成功。
正所謂：“失敗是成功之母！”客戶的抵製才讓營銷人員真正地看清自己在工作中存在的問題，真正找到營銷的切合點。
第四節 從異議中尋找成交的機會
四匹狼突然開始聯合攻擊一群麝牛，把它們向一個緩坡上趕。麝牛奔到坡頂時，兩匹麵目猙獰的狼一動不動地站在那兒，擋住去路。此時，麝牛們驚慌失措，開始四處逃竄，於是也就失掉了群體提供給他們的保護。
麝牛群在慌亂中狂奔的時候，六匹狼都向一頭年老、有些虛弱、再也得不到群體保護的麝牛包抄過去。這頭麝牛很快就沒有了抗爭能力。這場戰鬥也就以勝利結束了。
麝牛在圍捕中拚命地奔跑，好像在營銷中客戶抗拒營銷人員一樣，但機敏的狼能從中看出破綻，從而一擊即中。
盡管在營銷過程中，客戶常提出各種理由來拒絕營銷人員。他們會對銷售人員說：“我沒錢”、“我不需要你的產品”、“質量太差”、“價格太高了”、“我們已有供應商”等。
麵對客戶的異議，營銷人員必須正確對待和恰當處理。客戶的異議未必是一件壞事，現代許多營銷專家認為：營銷是從異議開始的。
其實，這其中的道理非常簡單。當營銷人員與客戶進行交談時，客戶看上去似乎平靜的表情下，實際蘊藏著激烈的思想鬥爭，他在買與不買之間徘徊不已，難以作出選擇。這時，他就要借助於各種各樣的理由來拒絕或反對營銷人員，要是客戶沒有提出異議，通常是營銷人員根本沒有給客戶提出自己意見的機會，或者說客戶對產品根本不感興趣。這樣反而不是好事。
對營銷人員來說，可怕的不是客戶在營銷過程中提出怎樣的異議，而是客戶根本就沒有異議。不提出任何意見的客戶常常是最令人擔心的客戶，因為在這個時候，營銷人員很難把握客戶的內心世界。
據美國的一項調查顯示：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶，隻占營銷成功的15%。業內也有一位營銷專家這樣表示：“從事營銷活動的人，可以說是與拒絕打交道的人；戰勝拒絕的人，才是營銷成功的人。”
如何看待客戶的異議？客戶的異議具有雙麵性：既是成交障礙，也是成交信號。營銷人員還可以通過客戶的異議，深入了解客戶的心理，知道他們為何不去購買產品，從而有助於營銷人員對症下藥，進而達到良好的營銷效果。我通過近十年的營銷經驗積累以及對客戶異議的理解，現將客戶異議分析如下：
一、異議類型
（一）客戶需求方麵的異議
營銷人員與客戶進行洽談時，顧客說：“我不需要”或者“我已經用別人的了”之類的話時，也就表明顧客在需求方麵產生了異議。
（二）營銷人員方麵的異議
這方麵的異議是由營銷人員自身因素造成的，是指客戶對營銷人員的行為提出的反對意見。例如，營銷人員形象不好，自吹自擂，過分誇大產品的好處，甚至用語欠佳等都會引起客戶的反感，從而提出拒絕。
（三）服務方麵的異議
這類異議主要取決於顧客本身的消費知識以及消費習慣。營銷人員處理這類異議，關鍵在於為客戶提供因人而異的個性化服務，這樣才能抓好客戶的滿意度。
（四）購買時間方麵的異議
這類異議是指顧客認為現在不是最佳的購買時間，或對營銷人員提出的交貨時間表示反對意見。當客戶說“我下次再買吧”之類的話時，即表明他在這一方麵提出了異議。
（五）貨品渠道方麵的異議
在營銷過程中，客戶經常會這樣說：“你們的產品質量能夠保證嗎？如果不能，我寧願去買其他企業的產品。”這就屬於貨品渠道方麵的異議。
（六）產品方麵的異議
這是一種常見的顧客異議，其產生的原因非常複雜，有可能由於產品的質量、性能、規格、品種、花色、包裝等方麵存在客觀的不足，也有可能源於顧客自身的文化素質、知識水平、消費習慣等主觀因素而對營銷人員提出異議。此種異議是營銷人員在工作中麵臨的一個重大障礙，而一旦形成就不易被說服。
二、客戶異議解讀
（1）客戶已經過於投入，不可能說不；
（2）客戶對你的產品有渴望；
（3）客戶不知道這樣做對不對；
（4）客戶需要更多的信息或說服工作。
三、處理異議的基本觀念
（1）不可失望、放棄或者“投降”；
（2）促成雙贏，不可打倒客戶；
（3）讓客戶袒開胸襟，樂意溝通；
（4）耐心聆聽，探詢真正原因。
四、處理異議的基本程序
五、營銷人員處理異議的基礎
作為營銷人員，處理異議時掌控全方位的基本情況非常重要，在這裏我將要告訴大家“五個熟悉”：
1.熟悉自己公司
這一方麵主要包括公司的宗旨、規定以及行事作風。
2.熟悉自己產品
營銷人員熟悉自己的產品，這是基礎的基礎，這其中最需要掌握的是製成產品的材料、產品成品標準以及產品自身所具有的特性，這也是自己產品賣點所在。
3.熟悉自己客戶
知己知彼，方能百戰不殆。這是成功營銷人員的共性。熟悉自己客戶主要是熟悉客戶的性格、特點和愛好等方麵。
4.熟悉競爭品牌
從熟悉競爭品牌中營銷人員主要掌握競爭品牌的特性、價格以及物流情況，這樣才能有助於我們在同質化產品中找到自己產品品牌的差異性，從而開辟出我們產品的市場。我要提醒大家一下，在本書第三章的第四節中我講到了SWOT分析法，營銷人員在熟悉競爭品牌時如能結合此方法，相信對營銷工作定有很大幫助。
5.熟悉產品市場
想要正確處理好客戶的異議，就必須對產品及其生存市場有全麵的了解，這樣才能全方位地解決客戶異議。營銷人員在熟悉產品市場這一方麵，主要包括市場發展潛力、市場發展習慣以及市場發展特點等方麵的內容。
六、營銷人員處理異議時常見的問題
（1）不熟悉自己的產品；
（2）隻講不聽，不讓客戶講；
（3）喜歡駁倒客戶。
我之所以在這裏強調這一方麵，主要是為那些剛剛步入營銷行業的同仁提個醒，但願看到這本書的營銷人員，都反問自己：在工作中是否出現過這類缺點。希望有則改之，無則加勉。
七、異議處理技巧
（一）詢問法
詢問法在處理異議中的作用主要表現在兩個方麵，一是透過詢問，營銷人員可以抓住客戶真正的異議；二是營銷人員通過詢問可以避免與客戶間的矛盾。
有位營銷大師曾經說過：在營銷人員的字典中，有一個非常珍貴且價值無窮的詞語——“為什麼”，這是營銷中的利器。營銷人員一定不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，而隻有讓客戶自己說出來，營銷人員才能更明確地把握住客戶反對的項目，也才能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。
（二）忽視法
忽視法顧名思義就是當客戶提出一些反對意見，但又並非真的想要獲得解決或討論時，或者這些意見與眼前的工作沒有直接關係時，營銷人員隻要麵帶微笑地一帶而過就可以了。
因為有時候客戶可能隻是為了滿足一下表達的欲望，這時，營銷人員采用忽視法迅速地引開話題，可以保證營銷工作的繼續進行。
（三）太極法
太極法處理的異議多半是客戶並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口。太極法最大的目的是讓營銷人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以此來引起客戶的注意。
（四）補償法
客戶有事實依據時提出的異議，營銷人員應該承認並欣然接受。同時營銷人員也應盡量給客戶一些補償，讓他得到心理上的平衡。補償法的應用範圍非常廣泛，效果通常也很明顯。
（五）假設法
人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正麵反駁。
營銷人員若屢次正麵反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，哪怕你說得很對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感。所以，營銷人員最好不要開門見山地對客戶直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用假設的語句，以軟化的口吻來闡述自己的觀點，更易於讓客戶接受。
（六）反駁法
當客戶對營銷人員的服務、產品以及企業的誠信持懷疑態度，而引用的依據又缺乏正確性時，營銷人員宜使用反駁法消除客戶心中的異議。
營銷人員隻有熟練掌握處理異議的技巧，在麵對客戶異議時才能更有自信。恰當的異議處理技巧能幫助營銷人員提高工作的效率。隻有對異議秉持正確的態度，營銷人員在麵對客戶異議時才能夠冷靜、沉穩，辨別出異議的真偽，從異議中發現客戶的需求，從而把握住每一個營銷機會。
知識鏈接——營銷人員克服價格異議的12種方法
第五節 繼續拜訪說“不”的客戶
營銷過程中最忌營銷人員朝三暮四的行為，一個客戶還沒拿下來，就放棄了，急於轉向另一個客戶，結果隻能是一個也談不下來。因為，頻繁更換客戶隻能使我們的營銷人員更加疲勞，沒有哪一個客戶是好對付的，他們同樣都有難度。所以，營銷人員到一家新客戶那裏拜訪被拒絕後，千萬不要泄氣，而應安排另一個時間再拜訪，要拿到對方的訂單，必須不斷地進行營銷跟進。狼在選擇追擊目標時總是以那些老弱病殘以及落單的獵物為主，在追擊過程中狼始終不會改追那些離自己更近的羚羊。那是因為，如果丟下那隻跑累了的羊，改追一頭站在身邊的羚羊，羊相當於以逸待勞，狼結果很可能是一隻也追不到。如果營銷人員能夠有狼一樣專注目標的精神，堅持不懈地繼續努力去拜訪說“不”的客戶，那麼也一定會像狼一樣，攻無不克，戰無不勝。
營銷人員第一次拜訪客戶，並不難，誰都會，難的是被拒絕後的再次拜訪。因為一旦被客戶拒絕後，營銷人員再去拜訪則需要更多的勇氣和技巧。
雖然營銷人員到客戶那裏拜訪被拒絕是常有的事，為了拿到一份合同多跑幾次也是理所當然的，但是很多營銷人員卻因為第一次被拒絕，在工作上就失去了信心。
營銷人員被拒絕以後，一部分客戶也不會認定你就不會再來了。如果你躊躇不敢再去，那就談不上是位合格的營銷人員。麵對僅見過一次麵、打過一次交道、相互不太熟悉而且又讓自己吃過閉門羹的客戶，怎樣才能打破僵局而取得成功呢？這就是營銷人員繼續拜訪的重點所在——做好打持久戰的準備，營銷才能有備無患。
曾經有一位營銷人員，他向某企業的總辦部門的部長推銷一款新式電腦，這位部長像往常應付其他營銷人員一樣習慣性地回答道：“我想先自己看。”
這位營銷人員是一位很“憨厚”的人，聽到部長這麼說，就答道：“謝謝您到我負責的店麵選購電腦，請您慢慢看。”然後便離開了。
當那位部長正鬆一口氣時，這位營銷人員又來了，部長以為他忘了什麼東西，他卻說道：“您看好了沒有？”當他看到部長滿臉吃驚的表情時，他說：“那我等等再來。”
大約過了30分鍾，那位營銷人員又來了：“您大概已經……”部長仍是一臉的困惑，這位營銷人員又說道：“我再來。”
他又來了，部長心想：“我該以何種表情麵對他呢？”雖然他已經用了一種可怕的眼神瞪了他，但他心裏卻越來越不安，“那個家夥會不會再來呢？”當部長正如此想時，那位營銷人員果然又出現了，“您已經考慮好了嗎……對不起，我再來。”
部長的情緒已經開始不穩定了，但是這位營銷人員的波浪式攻擊仍然持續不斷，直到他第13次來訪時，部長終於疲憊不堪地告訴他：“我買。”
營銷人員問：“太好了，部長先生，您為什麼決定要買呢？”
“遇到你這種工作狂和有著不合常理的耐心的營銷人員，我之前的12次拒絕都是徒勞的抵製，這次我隻好認了。”部長很無奈地說。
當那位部長說“我想先自己看”的時候，說明他隻是間接的拒絕。沒有直接拒絕就有成交的可能，雖然營銷人員知道這是一種委婉的拒絕，但營銷人員不妨把它當作是客戶發自內心的話，裝一下糊塗，繼續自己的工作。
對於像這種似拒絕又非拒絕的情況，營銷人員務必告訴自己：“再來一次，也許成功就在眼前！”作為一個營銷人員要時刻用“執著”來提醒自己，即使前麵的幾次都被拒絕了，說不定這一次就是營銷成交的時候。
任何一個營銷人員，在營銷生涯中遭到的拒絕，都會遠遠多於被接受的次數。麵對一次次的拒絕，我們應為自己心中的希望做頑強的努力。哪怕是最後一次機會，也不要輕易放棄。
遭到拒絕怎麼辦？當然是繼續了。有機會就得努力抓住，不能讓任何一絲希望輕易從身邊溜走。我們應該拿出百分之百的執著精神，堅持不懈地去爭取僅有的一點點希望。這也就是營銷成功的秘訣。
從前，有一個商人，聽朋友說沉香的買賣很賺錢，於是，大老遠地到外地去買了一車沉香，運回故鄉來販賣。因為沉香較昂貴，所以購買的人非常少。隨著時間一天天過去，而沉香依然無人問津。
巧的是，在這位商人旁邊剛好有一個賣木炭的，因為天涼，木炭又便宜，一下子就賣光了。這位商人眼見木炭一下子銷售一空，而自己的沉香卻賣不出去，心中更是煩惱，左思右想，他終於想到了一個辦法。他把整車的沉香都用火燒成了木炭，結果，一下子就被大家搶購一空。這位商人隻看到了眼前的困難，就放棄了自己的初衷，使上等的沉香失去了其原本的價值，真是不值。
人生的失敗往往是由心浮氣躁以及缺乏執著的精神造成的。在營銷工作上也一樣，堅持到底就是勝利，這個道理人人盡知，幾成鐵律。營銷人員在首次拜訪一個客戶時，不要害怕拒絕。相信你的執著努力，總會為營銷帶來奇跡的。
從上麵的兩個例子中，我們營銷人員應該清楚麵對說不的客戶是磨煉營銷技巧的最好機會。隻有在這樣的環境下，才能真正提升我們的營銷能力。
第六節 麵對客戶的拒絕不要輕易退縮
在前麵章節中，我們講到過，狼在獵取的時候，也經常遇到大型獵物的拚命抵抗，它們比狼健壯得多，因此，在與它們的戰鬥中，狼往往是沒有優勢可言的。相反，它們還經常被踢傷，甚至搭上性命。但狼從來沒有因為對手難以應付而退縮，隻要是鎖定的目標，不管冒多大的風險，它們都會勇敢地去圍獵，不捕獲獵物誓不罷休。可見，這種在困難麵前不退縮的精神，讓狼能夠捕獵到比自己大得多的麝牛以及烈馬這樣體形龐大的動物。
其實營銷工作就是一個不斷遭遇阻力，迎接拒絕的工作。因此，營銷人員特別需要狼這種不畏困難、永不退縮的精神。隻有不斷戰勝拒絕的營銷人員才稱得上是營銷高手。
在客戶猶豫和拒絕的情況下，我們營銷人員要知道且熟練運用促使客戶成交的5大狼性技巧。
（1）直接要求客戶訂單：我看今天就先訂10件吧，對你也沒有銷售壓力，如果真銷售不完，我們可以退貨。
（2）提供選擇：你看今天你訂20件還是25件？
（3）開放式詢問：你需要我們直接送貨嗎？你需要多少箱？
（4）做出許諾：隻要你今天簽訂合同，我馬上可以安排20件贈品給你。
（5）利用特殊因素：我們的促銷活動今天是最後一天了，如果你明天再買，就不能享受5%的折扣點了。
法蘭克·貝格是美國人壽保險行業的營銷大王。有一次，他到約翰·史卡特公司求見史卡特先生，卻遭到史卡特兒子的質疑：“我父親今天很忙，你有沒有事先約好這個時間？”
“我並沒有事先約定時間，但他曾向敝公司函索一些資料，所以我親自送來。”
“喔，你選錯了日子。現在已經有3個人在我父親的辦公室等著，而且……”
這時，史卡特先生恰好經過他們身旁往倉庫方向走去。“爸，這位先生想見您。”
“你想見我嗎？年輕人。”史卡特回頭望了望貝格，就很快進倉庫去了。貝格跟進去了。