區域經理聽完李海的彙報，立刻向總部彙報。總部通過其他途徑獲知，競爭對手長遠公司的意圖正如李海判斷的那樣，在該區域做試點，並且等旺季到來時掀起一個熱潮。於是，大紅公司總部營銷副總親自領導迎戰，部署旺季促銷方案，及時粉碎了競爭對手的企圖。長遠公司的新產品推廣試點最終以失敗告終。
營銷人員的觀察能力非常重要，應能夠從一些端倪中及時發現市場的變化，並及時做出正確判斷，隨時進行應對。
營銷人員的聆聽能力也是非常重要的，有效聆聽能夠讓客戶感到你的重視和尊重，更能真正了解客戶要表達的意圖，以下是聆聽的原則。
喬·吉拉德被譽為當今世界最偉大的導購，回憶往事時，他經常提及一則令他終生難忘的事。在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談的十分順利，在與客戶走向辦公室付款的路上，客戶興高采烈地向喬·吉拉德談起了剛考上密西根大學的兒子，而此時的喬·吉拉德正若有所思地把目光看向別處，根本沒有注意到客戶的表情。到了辦公室，喬·吉拉德正要伸手接車款時，客戶突然掉頭就走，車也不買了。
喬·吉拉德苦思冥想，也不明白客戶為什麼突然變了卦。當天晚上，他就按照顧客留下來的地址，找上門去求教——為什麼在成交的最後時刻改變了主意？客戶看到他滿臉真誠，也就毫無保留地說道：“你失敗的原因是你沒有從頭到尾聽我講的話。就在我們走向辦公室的路上，我對你說起了我的兒子，他剛考上大學，而且還向你提到他的運動成績以及將來的抱負，我是以他為榮的。這輛車也是為他而買的，而你當時聽到這些話的時候，沒有任何反應，甚至你根本就沒有聽到我所說的話，所以我很氣憤，就改變了主意！”
喬·吉拉德明白了，同時也使他領悟到“聽”的重要性。如果營銷人員不能自始至終傾聽客戶講話的內容，是無法同時了解客戶的心理感受的，這就有可能失去自己的客戶。
喬·吉拉德不僅領悟到觀察與傾聽在營銷中的重要性，而且也在自己以後的營銷過程中時刻運用著。
曾經有一位中年婦女走進喬·吉拉德的展銷室，說她想在這兒看看車打發一會時間。閑談中，她告訴喬·吉拉德她想在這兒買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對麵福特車行的營銷人員讓她過一小會兒再去，所以她就先到這裏看看。
她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”
“生日快樂，夫人。”喬·吉拉德一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然後回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。”
在他們正談著的時候，女秘書走了進來，遞上一打玫瑰花。喬·吉拉德把花送給那位女士：“祝您長壽，尊敬的夫人。”
顯然，她很受感動，眼眶都濕了。“已經很久沒有人給我送禮物了。”她說，“剛才那位福特營銷人員一定看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，於是我就上這兒來等他。其實我隻是想要一輛白色車而已，隻不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。”
最後她在喬·吉拉德那裏買走了一輛雪佛蘭，並寫了張全額支票，其實從頭到尾喬·吉拉德的言語中都沒有勸她放棄購買福特而買雪佛蘭的詞句。隻是因為她在喬·吉拉德那裏感受到了營銷人員的真誠，於是放棄了原來的打算，轉而選擇了喬·吉拉德的產品。
人們的每一種表情、動作以及語言都有特定的含義，作為營銷人員必須養成善於觀察和傾聽的習慣，這樣才能夠從客戶的行為習慣中發現一些有價值的信號。
觀察與傾聽是營銷中最關鍵的組成部分，在與一個客戶溝通的時候，我們所行事的依據除了掌握的資料外，最主要的就是來自當時對方的行為表現了。精明的營銷人員總會在溝通的過程中抓住對方的心理活動，並判斷對方對於自己話語的反應，從而積極主動地采取相應的措施，以便達成溝通目的。
知識鏈接：狼性之主動溝通案例
狼族永遠都是一個主動的群體，它們知道：如果不主動出擊，就要陷入挨餓的境地；如果不主動交流，團隊就會失去和諧的凝聚力。
營銷更是如此。如果沒有主動出擊，就不可能贏得客戶；如果不主動交流，就會錯失商機。主動溝通是打開銷售大門的一把鑰匙。
在一個手表大賣場就發生了這樣的事情。在“菲亞達”手表專賣店裏，一位40歲左右的男士，經過店員介紹後，決定買下一塊名貴的“菲亞達”手表。他正向收銀台走去，路過一家名氣不大的手表專賣店，店裏有位導購，輕輕地對這位男士說：“先生，請問你是買手表給老年人嗎？”
這位男士很驚訝，說：“對呀，我是給父親買的。”
導購說：“給老年人買手表，要注意三種技巧。”男士很好奇，站著認真地聽她說。“先生，你父親真的很幸福，兒子給他買‘菲亞達’手表。”男士笑了笑，感覺很自豪。
“請問先生，你父親的視力是不是不好呢？”
男士說：“對，父親年紀大了，視力不怎麼好。”
導購馬上說：“視力如果不好，最好用大表盤、白底黑針的手表。”
男士說：“哦，我選了個金表盤金指針的。”
“其實，很多老年人雖然有了手表，但是，他們整天在找手表，因為他們洗手或洗澡的時候，把手表脫下來，加之視力不夠，就會出現到處找手表的情況。如果手表是防水的，他就不會有這樣的麻煩，或者麻煩會減少。”這位導購不緊不慢地說著。
男士說：“對呀，難怪我媽媽常常埋怨老爸動不動就叫她幫忙找手表，原來是這樣。”
經過這位導購的細心且詳盡的講解，最後，男士決定不買菲亞達手表，不是因為菲亞達的手表不好，也不是因為菲亞達的手表沒有白表盤、黑指針以及防水功能，而是因為他信任第二家專賣店的導購，這位導購主動溝通的目的是真正地去關切顧客的需要。於是，這位男士在第二家手表專賣店選了一款。
從這個故事中，我們看到了主動溝通在營銷過程中的好處。營銷人員好意和耐心的主動交流，往往最容易打動消費者，為營銷帶來出乎意料的結果。
其實，作為營銷人員，我們在展開營銷工作時，最先要考慮的可能不隻是營銷技巧如何，而是我們有沒有主動與客戶進行溝通的意識，能不能善意地發掘客戶的需求，同時給予真誠的關注和耐心的引導，從而真正地為客戶解決問題。
有一位中年女顧客在一家大型商場購買了一個金首飾，但隻戴了一個星期，就出現了一層灰蒙蒙的霧。於是，她一氣之下，就跑到商場與人理論，直接要求退貨。
而商場的營業人員並沒有對這個顧客冷眼相對或者不予理睬，而是主動地心平氣和地詢問了一些情況：“請問您是在哪裏工作？”
這位女顧客很詫異營業人員的提問，便回答道：“我在化學試劑廠工作。”
“您上班的時候是否一直戴著首飾呢？”營業人員還是和顏悅色地問道。
“當然是戴著了！”
營業人員帶著親切的微笑對這位女士說：“以後上班時最好不要戴首飾，在試劑廠金器容易受到化學試劑的腐蝕。”並點燃酒精燈為顧客烘烤首飾使之恢複原狀。
臨別，這位女士很不好意思地說：“真是對不住你，剛才我太衝動了，沒有搞清楚狀況就……”
“這也是我們的工作沒有做到位，給您帶來了這樣的問題，還請您諒解。”
看似很棘手的事情，通過及時主動的溝通，使一場暴風雨戛然而止。及時、主動的溝通是營銷製勝的關鍵所在。
溝通原本就是雙方麵互動的，有來有往的一個過程。但是誰掌握了主動，誰就成了這個過程的“主宰者”。對於營銷人員來說，隻有成為主宰者，才有可能將客戶的心牽住，進而達到營銷目標。
第四節 語言的威力
狼是自然界最善於交流、溝通的動物之一。它們會通過不同的號叫來傳達不同的信息，以便讓同伴明確意圖。比如長嚎代表圍捕行動開始，稍短一點的表示進攻前的準備，再短一點是進攻等。正是基於此，狼群的每一次進攻才會紊而不亂。
對於營銷人員來說，要想提升自己的語言能力，必須正視語言溝通藝術的修煉，這樣對營銷過程將會起到事半功倍的作用。
俗話說：“一張嘴百萬兵。”喻示的就是語言的威力之大。良好的語言修煉代表了一個人的修養，而且恰到好處的語言不僅可以給人留下深刻印象、打動人心，而且能夠使事情按照自己的意願進行。
春秋戰國時期，鬼穀子的學生蘇秦，要告別鬼穀子，準備下山幹大事業的時候，鬼穀子對他說：“在最危急的時候，請不要忘記我的《陰符》。”蘇秦說：“我可以倒背如流。”
蘇秦來到強大的秦國，對秦王說：“如果大王您用我的智慧，我可以保您奪取天下。”秦王覺得來人是個狂人、瘋子，把他趕出了秦國。
於是就誕生了“頭懸梁，錐刺股”的故事。失敗的蘇秦想到了師傅鬼穀子臨別時的教誨，開始發奮領會《陰符》。
當他感到心領神會的時候，來到了趙國，對趙王說：“大王認為趙國與秦國相比誰強大？”
趙王說：“秦國強大。”
蘇秦又說：“如果秦國舉全國之兵進攻趙國，趙國將會如何？”
趙王說：“隻有亡國。”
蘇秦說：“如果大王既不增添一兵一卒，又不增加一分錢的軍費開支，就可以讓秦兵從此不敢出函穀關，如何？”
趙王說：“那當然好了！”
蘇秦接著說：“大王認為趙國不如秦國強大，那麼，秦國與六國比誰強大？”
趙王說：“當然六國強大了。”
蘇秦說：“隻要把六國聯合起來對付秦國，大王擔心的事不就迎刃而解了嗎？”
自然六國宰相的大印就順理成章地揣進了蘇秦的懷中。
春秋戰國時期，可謂世道變動最大的時期。諸子百家爭相競起，語言的力量在不同的地方盡顯威力。
孔子在魯國擔任宰相時，有一天傳來消息——齊國將要發兵前來攻打魯國。孔子很著急，找來弟子子貢商量對策，子貢說：“老師隻管在國內操心國事，外部的事情交給我來辦。”
子貢來到吳國，找到吳國國王夫差說：“大王的霸主地位即將不保了。”
吳王詫異地問：“何以不保？”
子貢說：“齊國將要攻打魯國，齊強而魯弱，魯國必敗。滅魯後齊國將更強，必然與大王爭奪霸權。”
吳王問：“如之奈何？”
子貢告訴他：“趁著齊國出兵，國內空虛攻打它，必然全勝。”吳王很高興地答應了。
子貢擔心吳國戰勝齊國後攻打魯國，決定想辦法牽製住它。
於是子貢來到越國，見到越王勾踐說：“給大王道喜！”
越王說：“喜從何來？”
子貢說：“吳國將要攻打齊國，國內空虛，趁火打劫正好可以雪臥薪嚐膽之恥。”
越王曰：“善。”
子貢還是不放心，於是來到晉國，見到晉王說：“大王就要大難臨頭了。”
晉王說：“災從何來？”
子貢說：“吳國將要攻打齊國，齊國必敗，吳王為七國霸主，戰勝齊國後還會放過晉國嗎？”
晉王說：“如之奈何？”
子貢說：“整兵備戰、以逸待勞。”
晉王曰：“善。”
果然齊國一發兵，吳國就動手了。齊國大敗。吳王馬上舉得勝之兵揮師攻打晉國，晉國以逸待勞大敗吳國。同時越國發兵攻打吳國，吳國大敗。魯國可謂“兵不鈍而利可全”，沒有消耗一刀一矢占盡了全利。
從上麵的故事中，我們可以看到語言的威力確實是巨大的。
鬼穀子曰：“摩之以其類，焉有不相應者；乃摩之以其欲，焉有不聽者。”我們可以理解為：說什麼樣的話才能不被對方拒絕，並且能夠樂意聽下去？其實，對於營銷人員來說，凡是對客戶有益的話，總不會被客戶拒絕且他們也樂意聽下去，這就為進一步交流打下了基礎，同時也彰顯了語言的威力。
語言是一種溝通的形式，也是一種藝術。良好的語言藝術，不僅能把我們的修養彰顯得淋漓盡致，而且能將我們溝通的事情引向預期的目標。
語言的巧妙運用，可以為我們的營銷帶來意想不到的效果。據說日本推銷專家二見道夫有一天走進一家早餐店喝豆漿，進門便說：“來碗豆漿。”然後便坐下來看報，老板端來了熱氣騰騰的豆漿問道：“要加一個雞蛋還是兩個雞蛋？”二見道夫的眼光停留在報紙上，隨口答道：“一個就可以了。”“哢嚓”一聲，老板在豆漿裏打進了一個雞蛋。
這時，二見道夫猛然醒悟，自己的本意並不想要雞蛋，怎麼竟然會同意在豆漿裏加進一個雞蛋呢？這時，店裏又來了一對青年夫妻，他們要了豆漿後，便親熱地交談起來。老板端去豆漿時照樣說了一句：“要加一個雞蛋還是兩個雞蛋？”接著“哢嚓”、“哢嚓”兩下子在他們的豆漿裏各打進一個雞蛋。二見道夫心裏覺得很奇怪：怎麼來到這家店裏喝豆漿的都要加雞蛋呢？
第二天，二見道夫來到另一家早餐店，一位青年姑娘端來豆漿時問道：“要不要加雞蛋？”二見道夫的眼光仍然沒有離開報紙，不經意地回答道：“不要！”話一出口，他猛然想起了什麼，環顧左右，幾乎人人碗裏都未加雞蛋，頓時悟出了前一家店老板的促銷秘密：語言的威力營銷。
語言的真正威力來自於對客戶心理的透視，從心理學角度分析上述這個故事，我們可以很清楚地看到，前一家早餐店的營銷語言正是抓住了客戶的心理選擇性，首先給客戶灌輸了“要”的意識，將“要加一個雞蛋還是兩個雞蛋”輸入客戶的腦海，同時避免了客戶自己單項思維中“要”與“不要”的選擇，使客戶隻能在“一”與“兩”中選擇。結果可想而知，原本利潤微薄的豆漿生意因為雞蛋銷量的加大而增加了整體利益。
在營銷活動中，語言的威力是不可忽視的，恰當的語言能夠使我們的營銷朝著目標邁進，正如人們所說的那樣：營銷一張嘴！但關鍵在於你要會說而不能瞎說和忽悠，而是不僅要有真才實學，還要會推波助瀾。
知識鏈接：客戶溝通中應注意的溝通事項
營銷人員在與客戶溝通時，言談舉止也要恰到好處才能使溝通達到最佳效果，切忌出現以下幾種狀況。
（一）說話直白，讓客戶感到難堪
客戶因其知識和見解不盡相同，行為方式也是千差萬別，營銷人員在與客戶溝通時，如果發現客戶在認識上有不妥的地方，要避免直截了當地指出，這樣會傷到客戶的自尊。一般來講，任何人都忌諱在眾人麵前丟臉、難堪，所以，營銷人員切忌說話太直白。
康德說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過於說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過於說她醜陋。”我們營銷人員一定要看清交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉含蓄地對客戶提出自己的見解。
（二）當麵批評，招致客戶不滿
人無完人，當我們的營銷人員在與客戶溝通時，如果發現客戶身上有某些缺點，不要當麵批評和教育他，更不能大聲地指責他。批評與指責是解決不了任何問題的，反而會招致客戶的不滿。與客戶溝通時要多讚美他，少說批評、指責的話，更要掌握好讚美的尺度，恰當地讚美、巧妙地批評，這樣才能夠贏得客戶的好感。
（三）無禮質問，讓客戶產生反感
營銷人員與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的思想與觀點，畢竟人的思想觀念是各不相同的，不能強求客戶按照你的想法行事。如果客戶不買你的產品，自有他自己的考慮，營銷人員切忌采取質問的方式與客戶交談。
用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是營銷人員綜合素質缺失的表現，也是不尊重他人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的行為。所以營銷人員千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與讚賞，切忌質問客戶。
（四）避免滔滔不絕，溝通是雙向的
營銷人員與客戶溝通，說到底就是與客戶交流思想的過程，而這種交流方式是雙向的，不但營銷人員自己要說，同時更要鼓勵客戶多說，通過客戶說的話我們營銷人員才能了解更多的客戶基本情況和真實需求。
營銷人員絕對不要唱獨角戲，不給客戶說話的機會。如果營銷人員有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，隻管自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果隻能讓客戶避而遠之，根本無法達到雙向溝通的效果。
（五）言語冷淡，讓客戶無法參與其中
營銷人員與客戶交流時，言談舉止都要流露出真情實感，即態度要熱情，語言要真誠。常言說：“感人心者，莫先乎情。”以我看來，這個“情”就是指營銷人員的真情實感，隻有用我們自己的真情才能換來客戶的情感共鳴。
與客戶交流時，營銷人員除了要管好自己的嘴，更關鍵的是用好這張嘴。至少我們要知道什麼話當說、什麼話不當說；何種說話方式最受客戶歡迎，如何避免錯誤的說話方式。
當我們用恰當的方式把該說的話說好，並且說到客戶心坎上時，語言溝通也就成為我們和客戶關係的“潤滑劑”了，也就有助於營銷朝著預期的方向順利進行了。
（六）命令指示，讓客戶覺得你太高傲
營銷人員在與客戶交談時，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談，最好是麵帶微笑，態度和藹，說話時條理清晰，語氣柔和，以征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，使客戶感覺到你的真誠。俗話說：“人貴在有自知之明。”營銷人員要清楚一點——你不是客戶的領導，無權對客戶指手畫腳、下命令或者下指示。