（4）要具備家豬型性格的極具親和力、大智若愚、脾氣溫順能夠迅速贏得客戶好感與信任的優點，不能學習其目光短淺、容易滿足、效率不高的缺點。
四、不同客戶類型與溝通技巧
（一）常識型客戶
常識型客戶相較之下不僅理性成熟，而且決策穩重、富有主見性。營銷人員針對這類客戶，最好本著實事求是的原則，少來“虛”的，同時以友好的服務、理性的勸購來征服他們。
（二）挑剔型客戶
這類客戶往往喜歡追求完美，不僅喜歡選來選去，還喜歡吹毛求疵，營銷人員百般殷勤，也常常難於使其滿意。與這類難纏又難伺候的客戶進行溝通時，營銷人員除了要有足夠的耐心，還要善於為這類客戶提供多種應對方案，並對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進其做出決策。
（三）依賴型客戶
依賴型客戶有個顯著的特點——優柔寡斷而缺乏主見。對於這類客戶營銷人員要善於引導，通過提供合理建議或者“顧問式服務”來促進其早做決策。
（四）煩躁型客戶
煩躁型客戶也有明顯的特點，即性格衝動、易煩易怒。營銷人員要駕馭這類客戶就需要為其提供熱情、溫和並富有耐心的溝通服務，而且要盡快給客戶一個明確的答案。
（五）嚐試型客戶
這類客戶通常具有喜歡嚐試的特點。他們常常是一些新產品或新服務的第一批客戶，但是嚐試型客戶很難被“征服”，營銷人員需要有足夠的耐性來引導，才有可能把這類客戶征服。
五、客戶需求的挖掘
（一）客戶需求的分類
1.按需求層次分
按照此類方法進行分類，可以分為顯性需求和隱性需求。
我曾在一本營銷雜誌上看到這樣一個故事，很好地說明了如何挖掘到客戶的潛在需求。
話說一位老太太，提著個籃子，到家附近的水果市場買李子。她來到第一家水果店，導購親切地說：“我這裏專賣李子的。”老太太說：“我要買好的。”
導購說：“我的李子又大又紅又甜。”導購遞給老太太一個削了皮兒的李子，要她試試，以示童叟無欺。
老太太吃了，說：“哦，果然又大又紅又甜！”然而，老太太說完轉身就走，沒有買下一顆李子。
老太太來到第二家店子。導購說：“老人家，有什麼可以幫到你嗎？”
老太太說：“後生仔（粵語，年輕人之意），我想買李子。”
導購說：“我的李子品種可多了，甜的酸的、國外的國內的、本地的外地的，大的小的，品種齊全，你要買什麼樣的李子？”
老太太說：“我要買酸的李子。”
導購問：“老人家，為什麼要買酸李子，不買甜李子呢？”
老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想吃點酸的。”
導購說：“嗬嗬，恭喜、恭喜。所謂‘酸兒辣女’嘛，讓媳婦多吃點酸的，說不定就給你生個白胖孫子了，所謂‘酸’就是‘孫’。老人家你可要多買點給她吃吧。”
老太太說：“你真會說話。”
導購說：“老人家，孕婦最需要的是什麼營養，你知道嗎？”
老太太說：“不知道。”
導購說：“專家說，孕婦最需要的是維生素。老人家，你知道什麼水果含維生素最多嗎？”
老太太說：“什麼水果？”
導購說：“專家說，是蘋果。你兒媳婦如果多吃蘋果，維生素補充夠了，說不定給你生個雙胞胎的孫子。”
老太太樂開懷了：“哈哈，是嗎？”
導購說：“我這裏有上好蘋果，你看。”最後，老太太在這個店子裏買了一斤李子，同時稱了兩斤蘋果。
臨走時，導購說：“老人家，我每天都在這裏擺水果攤，你盡管來，我給你優惠，我賣的都是上好蘋果，上好李子。”
老太太說：“好、好、好。”歡天喜地地回家了。後來，這位老太太就成為這個水果攤檔的常客。
從這個營銷故事中，我們可以看出第二個營銷人員最懂得溝通，而且知道主動挖掘客戶的深層次上的需求。他切身處地地為老太太著想，想老太太之所想。在整個營銷過程中他很會把握推銷的度，盡量套出顧客心中所需時才進行推銷，顯得恰到好處，見好就收，由於自覺不自覺地運用了消費者為導向的策略，他在營銷溝通裏，很快就獲得了老太太的信任。
2.按需求對象分
根據對象分類可以分為機構需求和個人需求。
一般來說，營銷人員既要掌握客戶機構需求的內容，也要透徹分析客戶個人需求主要有哪些方麵。
（二）挖掘客戶需求的SPIN詢問模式
SPIN是結合美國休斯韋特公司的一種銷售技巧。這是花了12年的時間，耗資100萬美金，於1988年完成的一門專業性、實戰性，且適合大額銷售的係統化課程。其中最核心的就是SPIN詢問模式，它包括以下四個步驟：
通過以上4個步驟可以有效地挖掘客戶的潛在需求，並且能夠有效控製溝通進程。
如何最簡單地理解和有效地學習SPIN詢問模式呢？我建議大家去看看趙本山的《賣拐》，那裏麵完整地運用了SPIN詢問模式。
趙本山：我知道你幹啥的，在飯店工作，是廚師，切墩的。（背景詢問，隻不過趙本山沒有用問的方式，而是用猜的方式，我們營銷人員也要靈活變通）
範偉：職業絕對猜對了，那你說的我病情是怎麼回事？
趙本山：在最近的一段時間內，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。你想，你使勁想，真的。（難點詢問）
範偉：我沒覺著，就覺著我這臉越來越大了呀？
趙本山：對了，這不是主要病症！你知道你臉為什麼大嗎？（難點詢問）
範偉：為啥？
趙本山：是你的末梢神經壞死把上邊憋大了。（暗示詢問）
趙本山：不知道吧，後來你的職業對你很不利，原來你不是掂勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓得越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（暗示詢問）
範偉：大哥，我應該吃什麼藥呢？
趙本山：吃藥不好使，拄拐，拄上拐之後，這條腿找到了平衡，一點一點就把這條腿伸長了。我當初就是因為心疼錢，沒有買拐，這條腿殘了。（需求—滿足詢問，隻不過趙本山也沒有用問的方式，而是用了印證，所以SPIN詢問模式的使用上不能過於死板，靈活應變才會起到出神入化的效果）。
範偉：大哥你別老生氣，我覺著我大姐這句話說的還是有道理的，你說像我這樣的腿腳啊，基本就告別自行車啦，是不？我就把自行車給你啦，行不行？大哥緣分哪！謝謝啊！
知識鏈接：客戶溝通中如何高效地使用FABE產品介紹策略
在我的銷售技巧訓練課程上，我會經常安排情景模擬環節，尤其是在客戶溝通過程中向客戶介紹產品的模擬。但在模擬中幾乎所有的學員都容易犯一個錯誤，就是急於介紹自己產品的優點，而且把優點講得非常多。結果客戶對這些過多的優點的印象清晰度並不高，信任度和興趣度當然也會大打折扣。同時，很多學員在介紹產品時很容易在客戶問詢價格時，過早地涉及價格，讓客戶對價格的敏感性很快增加，很容易使銷售陷入僵局。
在學員模擬之後我都會深度講解FABE策略，FABE策略是極具殺傷力的產品介紹策略，它的基本流程和句式是：
FABE策略的第一個優勢就是首先介紹的不是優點而是特色，其次才介紹優點，這是因為先介紹特色，再引申到優點，使優點有支撐點，顯得更加真實、可信和具有差異性。
比如：“我們這款空調產品因為采用了目前國際上最先進的也是我們公司的專利技術——SQ節能技術，這會使得我們的產品比同類產品在達到同樣效果的前提下節電58%。”
在介紹產品的特色和優點時，最好不要超過3個，否則過多的特色和優點很難讓客戶留下清晰的印象。而且向客戶介紹特色和優點一定要符合兩大原則。
基於客戶需求滿足的原則：介紹的特色和優點一定是要能夠滿足客戶的需求的，否則再好的特色和優點也不會引起客戶的興趣。
基於競爭對手比較優勢的原則：特色和優點是一種比較優勢，也就是說你的特色和優點一定是競爭對手所沒有的或你比競爭對手做得更好的，否則就不是特色和優點，客戶也不會產生興趣和購買欲望。
無論特色和優點介紹得再好，這隻不過是以“產品為中心”的王婆賣瓜，自賣自誇。FABE策略的第二個優勢就是將特色和優點轉化為利益。因為客戶關注的是利益，激發客戶購買欲望的是產品能夠給客戶帶來的好處，而不是優點。
接上例：“那也就是說，根據貴公司的采購數量和每台空調平均年使用小時來估算，每年至少能給貴公司節省86000度電，電費按0.58元/度算，一個年度下來就會為你們節省49880元。在金融危機形勢下，企業都在內部挖潛，節能降耗，省錢就是賺錢，這對貴公司來說一定是一筆可觀的效益，你說是嗎？雖然我們的產品價格比其他品牌要貴一點，但這貴出的錢你一年就從省下的電費中省下來了，接下來就是純省下的真金白銀了，你說哪個更貴呢？”
所以介紹到優點時，並不是等著客戶表達意見和看法，而是站在客戶的角度和立場，為客戶去分析如果他購買產品將帶來的利益是什麼？在將優點轉化為利益時要做到3個原則：
（1）聚焦客戶需求原則：優點所轉化的利益必須是客戶所關心的，能夠滿足客戶需求尤其是潛在客戶的，要讓客戶有眼前一亮的感覺。
（2）利益具體化原則：給客戶介紹的利益，一定要避免可能、大概、差不多等模糊字眼，而是要具體化、數字化，這樣客戶會更清晰地了解產品能夠給他帶來的利益。
案例：在一次美的電器導購銷售技巧訓練課程上，在我講過FABE策略後，我讓兩位學員做產品銷售的情景模擬，在扮演客人的學員問過豆漿機的價格後，客人感覺價格太貴時，做導購的學員馬上講：“我們的產品是醫用不鏽鋼材料做的，一方麵更加的衛生和安全；另一方麵如果天天使用，它的使用壽命將達到**年，折算下來一天的使用費才不到一毛錢，您說貴嗎？”客人馬上說：“一點都不貴。”“那你是現金還是刷卡呢？”“刷卡！”場上馬上響起熱烈的掌聲。
（3）利益情景化原則：在給客戶介紹利益時，營銷人員一定要興奮起來，情景化地描述產品能夠給客戶帶來的利益，讓客戶能夠像已經購買並已經使用產品後一樣體會到產品帶來的價值和利益。
介紹完利益之後，不要給客戶太多的思考和選擇的時間，馬上應進入FABE策略的最後一個環節，就是見證。見證是用第三方案例來向客戶證明這個產品銷售得如何，讓客戶對產品進一步產生信任感。我們還接上麵的空調案例來說。
我們這款工業用空調產品目前在許多著名企業使用，比如上海大眾、中國石油、中國移動、娃哈哈等，你看這是我們在部分客戶企業使用的一些圖片資料以及客戶評價。目前我們這款空調產品已經在工業用空調領域市場占有率達到86%，同時出口美國、荷蘭、意大利等20多個歐美發達國家。在剛剛結束的國際空調產品新產品、新技術博覽會上，我們這款空調產品獲得唯一金獎，這是獲獎證書。
在FABE策略中，見證的部分一定要體現以下原則：
讓事實說話
讓數字說話
讓專家說話
讓榮譽說話
讓客戶說話
讓市場說話
FABE策略是極具殺傷力的產品介紹工具，它雖然不複雜，但能用好並不簡單，在使用FABE策略進行產品介紹時要避免常犯的8個錯誤。
1.事先準備得不足
2.不能真正地傾聽
3.不了解客戶的需求
4.不注重利益的個性化
5.介紹過多的優勢與利益
6.不了解競爭對手忽略差異性
7.單單強調特征與優點，忽視利益
8.不知道不同類型的內部客戶的需求不同
為了讓大家更好地掌握FABE策略，我們再通過一個案例來看看如何出神入化地使用FABE策略。
有一次我從鄭州坐飛機去上海講課，準備順便給上海朋友帶一點特產，帶什麼呢？我想還是帶些新鄭大棗吧，但我想機場的肯定比較貴，決定還是在市區買。當我在民航大酒店乘車時看到對麵有兩家賣棗的商店，我就走過去，看到一家老板是個年輕人，另一家是個老太太。我想老太太肯定比年輕人實在就直接走進了老太太的店，接下來老太太對我這個經常講FABE策略的所謂的營銷實戰專家用了高水準的FABE策略進行了成功的銷售（隻是我當時並沒有意識到老太太是用FABE策略）：
我走進店裏問道：“你這裏的棗怎麼賣？”
老太太熱情地招呼道：“小夥子，我這全是正宗的新鄭大棗，你是自己吃還是送人？”
“送人。”
“是送一般客人，還是重要客人？”
“送給我一個好朋友的父母”我答道。
“這是重要的客人，送的棗貴賤不說，一定要送真貨”老太太說道。
“棗還有真假嗎？”
“那當然，你知道新鄭棗是最有名氣的，也是最好吃的，送禮一定要送新鄭大棗，現在市場上有山西棗、河北棗、新疆棗冒充新鄭棗，你一不小心就可能買到假冒的新鄭棗，你是送重要客人的，肯定不願意買到假冒的新鄭棗，你說是嗎？”
我說：“那肯定是，那新鄭棗與其他地方的棗有什麼區別嗎？”
“那區別可大了，有一種說法叫‘靈寶蘋果潼關梨，新鄭大棗甜似蜜’，新鄭種棗的曆史據說有8000多年曆史，新鄭大棗的優良雞心棗品種，種植技術獨特（F：特色），使得新鄭大棗的最大優點就是皮薄、肉厚、核小、味甜（A：優點），不信你嚐嚐”，說著老太太用一個鑷子從一個盒子裏夾了一顆又紅又大的棗，我忙說：“不用嚐。”老太太樂嗬嗬地說：“小夥子，買不買沒有關係，到我店裏有個規矩就是一定要嚐嚐我的棗。”我被老太太的真誠所感染，就拿這個棗吃了起來，老太太淡淡地問：“是不是皮很薄？味很甜，而且你看核是不是很小？”我連連地說：“沒有錯，是的。”“那你帶這樣的棗去拜見長輩，是不是很體麵呢？”“那當然”，我答道。（B：利益）
“小夥子你知道嗎？有兩個西安人上次從我這裏買過棗，昨天晚上九點多了，又來我店裏買棗，那時我已經回家，他們從我店外牌子上看到我的電話號碼後，打電話把我從家裏叫來又買了40斤棗。”（E：見證）
“那你這裏的就一定是新鄭大棗嗎？”我問道。
“小夥子，我就是新鄭人，我家就在千年棗村王所在的村子，你看看我的身份證，上麵寫著呢。”老太太從旁邊的桌子上順手拿出一個舊舊的身份證到我麵前，我看到上麵確實寫著老太太的住址是新鄭市的一個什麼村。（E：見證）
這時我對老太太的棗已經非常動心，就問：“你的棗多少錢一斤？”
老太太說：“機場的棗多少錢一斤你知道嗎？機場的棗至少比我這裏的棗一斤貴10塊錢，還不一定有我這裏的棗好，我的棗根據大小不同，有25元、30元、35元一斤的，我建議你買30元一斤的就可以了。如果你買我的棗超過100元，包裝盒我免費送你，一點不比機場的包裝差，你看看我這些包裝。”（B：利益）
“好的，我就要30元一斤的，要200元的。”我脫口而出。
“好的，我再免費送你一大盒好想你棗片，如果零賣的話一盒20塊錢呢。”老太太高興地張羅著幫我稱好棗並包裝好。我付過錢後，老太太說：“小夥子，既然你看老人，不如你再帶兩瓶棗花蜜，這對老人的健康非常好，肯定會給老人一個驚喜，你一下買我這麼多棗，如果你要我就20元一瓶給你，原價40塊錢呢，等於買一送一了。”老太太從貨架上拿出一瓶棗花蜜給我看。我猶豫了一下，覺得老太太說得有道理，我又掏了四十元錢買下了兩瓶棗花蜜。（B：利益）。
我付完賬，老太太高高興興地送我出門。到機場後因飛機晚點，我就在機場商場閑逛，我看到有賣棗的就過去看看我買的棗是不是比老太太的一斤貴10塊錢。結果我驚異地發現，機場的棗與老太太的棗價格基本一致！我呆坐在候機室的椅子上，回味著老太太的銷售過程，我驚奇地發現老太太的銷售過程中爐火純青地使用了FABE策略！
第三節 觀察與傾聽
狼善於從蛛絲馬跡中察覺獵物的舉動，之後決定是否采取行動。夏季的一個暴風雨之夜，狼群衝入牧民的馬群之中。馬群受到驚嚇，四散奔逃，狼群趁機大開殺戒。牧民們好不容易把馬群攏在一起，強悍的馬在外圈組成了堅強的防線，狼群立刻退走。
但是，夏季草原蚊子成災，猖狂肆虐，咬得馬群驚慌不安，形勢很快發生了新的變化。狼群看到馬群的騷動，於是再次形成攻勢，對馬群發起更猛烈的攻擊，咬死咬傷無數馬匹。如果狼群沒有足夠的觀察力察覺到馬群被蚊群驚擾，是不可能獲得這樣的成功的。
營銷人員要想把握營銷的最佳時機，也必須具備非常優秀的觀察能力，這樣才能洞悉出客戶的心理，才能確保營銷順利進行。
李海是快速消費品企業大紅公司的一名普通營銷人員。一次偶然的機會，區域經理將他劃入企業主管候選人之列。
在一次營銷例會中，營銷人員一如既往地彙報了本周的市場走訪情況。而李海除了正常的工作彙報外，他還指出在《×××報》的一個分類信息上發現了競爭對手長遠公司在當地的分公司招聘營銷人員若幹名的消息，而當時並不是銷售旺季。因此，李海分析，有可能是長遠公司要推出新產品。經過進一步走訪調查，李海發現終端貨架上該公司老產品的批號始終保持不變，有可能是競爭對手想等老產品消化得差不多後再上新產品。這個新產品，極有可能是該公司在局部市場的試點。既然要停止銷售老產品，那就不需要招聘人馬，現在擴招，說明有可能是想等試點成功後向全國市場放大。