通獲得青睞
我們之所以能夠勝利圍捕獵物，關鍵在於我們狼族之間存在著默契的交流，使我們能夠及時進行信息的傳遞，同時也使我們在捕獵過程中配合得更加到位。
第一節 科學的溝通最有效
溝通顧名思義就是指兩個或兩個以上在群體之間交換信息、分享思想以及感情的一個過程。有位著名的心理學家曾為溝通下過這樣一個相對正規的定義：“溝通指一位組織成員向另一位成員傳遞信息的過程。”
狼是世界上最懂得溝通的動物，它們交流溝通的方式很多，不僅僅用號叫來傳達信息，而且善於運用極其豐富的身體語言來進行溝通。它們喜歡用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔來表達親熱和愛意，喜歡用支配或從屬的身體姿態來表示服從和尊敬，喜歡用包括唇、眼、麵部表情以及尾巴位置在內的複雜精細的身體語言或利用氣味來傳達其他各種信息。在這些肢體語言中，與人類一樣，狼族最擅長的還是用眼睛來進行更深層次的交流。
直接的眼神接觸可以區分為“直視”或“瞪”的形式，狼族利用這種方式，傳達脅迫或威脅的訊息。當狼族發出友善、開放的訊號時，它們會凝視下方或是移開視線；當它們在輕鬆和愉悅的狀態或想玩耍時，你會看到它們表現出開放、不在乎，完全是一種“來點樂子吧！”的態度。
良好的溝通能獲得更好更多的合作機會；及時的溝通能減少彼此間的誤解；適時的溝通使自己在辦事中更加井井有條，亦能增進自己清晰思考的能力。更能使自己感覺到能夠把握住所做的事。良好的交流溝通是一個雙向過程，它依賴於你能抓住聽者的注意力和正確地解釋你所掌握的信息。
市場營銷學非常注重營銷過程中的有效溝通，把溝通看成為一種營銷產品的過程。而有效的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序並將其進行適當的表述，使別人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。對營銷人員來說，良好的溝通能力是非常重要的一項素質。在營銷過程中，任何營銷環節都必須以有效的溝通作為前提。
有效溝通的基礎是營銷人員在溝通前要做好充分的準備工作。客戶溝通前的準備工作主要有如下幾個方麵。
一、拜訪方式準備
客戶的拜訪方式有兩種。
（1）電話預約。對於電話預約我需要強調的是，如果有客戶的座機和手機，一定要先打座機以確認客戶是否在公司，否則先打手機客戶不想見你就可能說在外地，也許當時客戶就在辦公室喝咖啡，那你就不好意思再打座機了。還有如果打座機，客戶不一定直接接到，尤其是高端客戶，往往會有秘書或接線生接電話，這就需要你先突破他們。如何最快最省力地突破他們呢？下麵和大家分享我的親身經曆。
有一次，我打電話給一個大客戶公司的總經理，我聽到接線生的聲音後直接說：“給我轉接王誌紅，他手機一直不在服務區，我是他大學同學有急事找他。謝謝您。”接線生也不好問什麼，說：“哦，好的，請稍等。”我就這樣與王總通上了電話。其實我根本沒有王總手機號，而且也根本不是王總的同學。後來，我與王總關係很熟悉了，才將此事告訴他。他還讓我把這個案例給他們的營銷人員分享，現在我把這個案例分享給更多的營銷同仁！
還有一點，如果給客戶打手機，要注意打手機的時間和方式，尤其是高層客戶，我的經驗是周一上午和周五下午一般不要打，中午1點到2點間不要打，晚上9點以後不要打，這是營銷人員電話拜訪的常識。強調一點，如果打手機響4聲無人接聽就要掛斷，切忌不停地打或停會再打，這個時候如果客戶在忙，會引起反感。遇到這種情況營銷人員該怎麼辦？再與大家分享一個我親身經曆的案例。
一次，我在下午3點鍾的時候打手機給一個大客戶，響了4聲無人接聽，馬上發一個短信過去：“尊敬的馬總您好，我是上海盛翔顧問有限公司的首席顧問閆治民，剛才打您手機無人接聽，您可能在開會或者開車，如果開車的話千萬別接任何人的電話，安全第一。不知您在本周二或周三是否比較方便，我想前往拜訪您，贈送我公司最新的營銷研究報告供您參考。如果您在方便的時候，煩請聯係我，祝您及您的家人平安幸福！”到了晚上7點多的時候，我在焦急的等待中收到馬總的手機電話。他熱情地說：“你好閆先生，不好意思這麼晚了才給你回電話，真讓你猜對了，我在開車，我的司機家裏有事情請假了，我臨時有急事要出差，隻好自己開車，車技又一般，中午又沒有休息，所以在高速上開車很小心，手機靜音在包裏，我到了之後才發現很多未接電話。看到你這個短信，心裏暖暖的，謝謝你的關心。我周二上午在公司等你，你11點來，順便我們一起吃飯。”
可見，手機短信的溝通很厲害吧！所以，營銷人員一定不要忽視手機短信的威力，不要動不動就給客戶打手機。這裏強調的是高端客戶，一般客戶相對來講就比較自由。
（2）直接拜訪。有時候你沒有客戶的電話，就需要直接拜訪客戶，這裏麵也大有學問，尤其是拜訪大客戶。我經常在課程上強調，在直接拜訪大客戶時不要忽視遇到的每一個人，尤其是保安、前台和秘書，這些“小鬼”很難纏，如果被纏住過不去，就死定了。
有一次下午3點鍾，我去拜訪一個大客戶，到公司門口保安攔住我牛氣地問：“找誰？幹什麼的？”
我沒有馬上回答，而是看四周無人，馬上掏出軟包中華，故意慢慢地掏出一根遞上去，說：“我是做飲料設備的，找你們公司的采購部負責人。”
我給保安的中華煙他沒有吸，而是放在上衣口袋裏說：“你要是找采購部你就死定了。”
“為什麼呢？”
“你不了解我們公司，告訴你做業務不要貿然拜訪客戶，首先要了解公司內部情況，否則不是盲人摸象嗎？”
“此話怎講？”
“你知道嗎？我們公司有固定的設備供應商，而且合作多年，業務員與采購部關係極好，經常一起喝酒、唱歌，你找采購部不就死定了嗎？”
“那大哥，您說我應該找誰呢？”我馬上又拿出一整盒中華送上去，保安看四下無人迅速裝起來說：“你應該找工程部。”
“為什麼呢，工程部負責采購嗎？”
“當然不是，你知道吧，在一個企業中的采購工作並不是一個部門說了算，而是采購部、工程部、生產部、財務部和總經辦都要參與，隻不過是采購部牽頭，最終還要總經理拍板，你說是嗎？”
“您講得太對了，我可以拜您為師了，請您再往下講吧。”
保安被我讚美後得意地講道：“為什麼我讓你找工程部呢？設備的使用者是生產部，而不是采購部，再好的設備生產部都會挑出毛病，但生產部又無法左右采購部，所以生產部與采購部存在一定的矛盾。”
“這與工程部有什麼關係呢？”我急切地問。
“之所以讓你找工程部是因為工程部是個中間派，與采購部、生產部關係都不錯，工程總監的意見也很重要。工程部總監又是個書呆子，人又沒什麼架子，很好接近，對我們保安都很客氣，與我私交也可以，我可以約他晚上吃飯，你順便參加，我介紹你們認識。如果你的設備得到他的認可，他與生產總監關係不錯，生產總監也會讚同他的意見，生產總監與財務總監又同住在一棟樓同一單元的同一層，私交更好，生產總監的意見財務總監也會同意。你想想，這3個關鍵人物如果接受你的設備，就是采購總監再讚同原來的供應商，3對1，你說誰會占優勢？再說總經理是個外行，他隻聽綜合意見，到時采購總監不就死定了嗎？”
天啊，真是營銷大師！我讓一個普通保安給我上了一課！
我對保安再三感謝，並與保安約定晚上吃飯事宜。我來安排地方，由保安出麵以自己名義請工程總監，他們到後我再隨後到，由保安介紹我認識，迅速搞熱氣氛由保安建議工程總監約生產總監，讓生產總監順便約上財務總監一起來吃飯。
天助我也！那天真巧，正好他們都有空，我們一起在一家海鮮酒樓大吃海喝後再去卡拉OK，一直到淩晨兩點！當然在熱烈的氣氛中，在大家的半醉中，我們已經成了好兄弟，3位總監對我的設備優勢已經有所了解，並取得一致意見：我的設備比現在的設備性價比好。生產總監還借著酒勁大罵采購部，另兩位總監也隨聲附和。
接下來的時間我在加強與3位總監的溝通的同時，也拜訪了采購總監。與保安講得一樣，采購總監對我不冷不熱，一直講對原設備很滿意，沒有再采購其他廠家設備的想法，意思是讓我死心。但在生產總監的極力要求下，在工程總監的支持下，公司總經理同意給我安排一個由采購、生產、工程、財務四部門總監參加的項目說明會，同時公司董事長也會參加。在說明會前我做了周到的準備，充分研究了客戶現在使用的設備的優劣勢，並對我們的設備的優勢做了充分描述。40多分鍾我的演講結束後，在半個多小時的提問和溝通過程中我感覺到生產、工程、財務總監有明顯的傾向性。生產總監強調目前使用的設備操作複雜，而且改造難度大，很難適應多品種同一班次生產的需求，而我方的設備操作方便，直接能夠滿足多品種同時同一班次生產的需求；工程總監強調目前使用的設備進口件太多，維修成本太高，而我方設備結構簡單，穩定性高，維修成本低；財務總監則強調我方的設備單台成本隻有目前使用的設備成本的80%，目前公司資金緊張，應當降低采購成本。這時采購總監頭上直冒汗，一直強調目前使用的設備比較成熟，我方的設備性能不熟悉，不應冒險，否則成本更大雲雲，但已經明顯感覺孤掌難鳴了。最後總經理總結說，綜合各位的意見，我看這家新供應商的設備可以列為重點備選的投標單位，各部門要進一步考察，並征求董事長意見，董事長表示同意。我馬上順水推舟地邀請他們派人到我公司做商務考察，總經理高興地接受了邀請，批示四位總監共同前往。接下來就沒有任何懸念了，最終的中標單位肯定是我們，哈哈。
各位營銷人員，看看拜訪客戶時，如果不了解客戶內部情況而貿然拜訪會多可怕！
二、拜訪時空準備
拜訪客戶的時間和空間選擇上也非常重要，在這裏把我的經驗分享給大家。第一，在時間上，如果是大客戶，最好不要在周一上午和周五下午拜訪，其他時間都可作為拜訪客戶的可選時間。需要強調一點，選擇何時拜訪，一定不要讓客戶做決定，而是你幫客戶做決定。比如，如果你問客戶：“我想明天上午拜訪你可以嗎？”客戶若不想見你，說沒有時間，你就很被動了。你再問客戶，可能客戶覺得很煩就把電話掛了。假若你這樣問客戶：“你看明天上午還是明天下午你有時間，我想占用你10分鍾時間去拜訪你？”客戶如果想見你，就會做一個選擇，或者會說明天我開會，你後天上午來吧，就算客戶不想見你，說明天沒有時間，你可以再問：“那後天或大後天呢？”客戶可能會無奈地說，那就大後天吧。這時候你不要再問了，就可以直接幫客戶做決定：“那好吧，我大後天上午10點鍾去拜訪你，謝謝！”這時候客戶可能會回答：“好”或“你還是下午2點來吧”。那你就贏了。如果你是直接拜訪，在雨下得最大的時候，在天最熱的時候，你去拜訪客戶，客戶或許會被你的敬業精神所感動，對你的第一印象會增分不少。還有在客戶與現有供應商合作不愉快的時候、在客戶尋找新供應商的時候、在市場旺季來臨的時候都是拜訪客戶的最佳時間。
第二，在空間選擇上，一般來說首次拜訪是到客戶的公司或門店去拜訪客戶，但我有一個經驗是第二次或第三次拜訪時，我一定會盡可能製造各種理由讓客戶到我公司實地考察；商務談判的細節問題，我一定會等客戶到我公司考察後，在我公司立即進行，這樣我占有絕對的心理優勢，同時客戶對我公司的印象也是最佳的時間，我的成功率會更高，而且會贏得更漂亮。
三、溝通心理準備
客戶拜訪是一個心理博弈的過程，我們要做到如下3點：
（1）打消一個觀念：不要希望通過一個簡單的方式去達成合作！
（2）建立一個觀點：隻有通過良好的溝通才能達成合作！
（3）樹立一個觀念：成功取決的心態，自信者才自強！
同時我有一個絕招與大家分享，就是我總結的拜訪客戶前的1分鍾暗示法。
在拜訪客戶時，在馬上就要見到客戶的前1分鍾，對自己做心理暗示，在心中默默地告訴自己：你是最棒的，你一定能贏！
同時讓自己想象客戶一定會熱情接待你，對你的產品會很感興趣，同時客戶會很快與你成交，客戶使用你的產品後一定會很滿意，你的上司一定會很欣賞你，你同時也會得到更多的資金，這筆錢會有多少，你將用這筆錢是給父母買件衣服還是給愛人買束玫瑰？你想得越美妙越好，接著你去拜訪客戶時，你看看你的精氣神會怎麼樣，看看你給客戶會留下怎樣的印象？還是你懷著緊張而不自信的心情去拜訪客戶會更好呢？
四、職業形象的準備
女人可以不漂亮，但一定要可愛，男人可以不英俊，但一定要瀟灑。作為一個營銷人員，在拜訪客戶時，你的職業形象給客戶留下的第一印象永遠無法磨滅，如果是不好的印象，對業務成交產生的負麵影響將是不可估量的。據說IBM曾經對其美國的大客戶進行過一次問卷調查，其中有一條調查內容是：請您談一談對IBM印象最深的是什麼？沒有想到很多客戶在這一欄裏都寫下：印象最深的是IBM營銷人員的白襯衣！可見IBM營銷人員的職業化形象給客戶留下的印象多麼深刻！想當年我做業務時，我一年四季都是白襯衣，夏天我穿短袖白襯衣，絕不會穿T恤，春秋冬季我都穿長袖襯衣和黑色西裝，哪怕是在冬天，我也是西裝外加個呢子大衣或風衣，許多客戶尤其是對周潤發的影視形象印象深刻的都說我有發哥的風度和氣質。
敢問各位營銷同仁你的形象夠職業化嗎？
五、工具資料準備
在我的課程上我經常讓學員討論拜訪客戶時應該準備哪些資料和工具，結果很少有人回答得全麵，在這裏與大家分享我拜訪客戶時準備的工具和資料。
我看到過這樣一個案例：說一個鋼化玻璃銷售企業在月度營銷總結大會上，總經理問業績最突出的業務員：“你為什麼這個月業績這麼好？”
“因為我去客戶那裏都是帶著樣品去的，他們都沒有帶。”
總經理要求其他業務人員也要帶上樣品去拜訪客戶，但到下個月還是這個業務員業績最好，總結大會上總經理再問原因。這位業務員從包裏拿出一把小錘子說：“我這個月每次都帶這個去客戶那裏，我親自用錘子敲打玻璃讓客戶看到我們的玻璃是敲不碎的，客戶購買率很高。”總經理表揚了這個業務員後，要求所有業務員接下來都要帶錘子去拜訪客戶，但奇怪的是到下個月依然是這個業務員業績最高。總經理再次在總結會上讓這位業務人員分享經驗時，他說：“雖然大家都帶了錘子，隻不過他們都是自己敲讓客戶看，我這月沒有一次是自己敲而是讓客戶自己敲，客戶更加信服我們的品質，購買欲望更高了。”所以你的工作再多，不僅要派上用場，而且要盡可能製造情景，讓客戶親自去體驗才會更加有力量激發客戶的興趣和購買欲望。
第二節 掌握溝通的技巧
在狼的世界裏，它們彼此間各種各樣的交流方式已經成為一種交流的藝術了。它們有豐富的肢體語言和非肢體語言，在長期的生存競爭中，它們的溝通藝術被磨礪得極為敏銳，以至於同伴間任何一個細微的變化都可以及時被覺察到。尤其值得一提的是，狼對幼仔充滿了父母之愛，一匹成年的狼對一隻幼狼講話時，會把頭降低到和幼狼一般高，然後發出狼崽的嗚咽般的聲音。實際上，它在說：“好吧，我是個大家夥，但是現在我們一般高。我理解你，我們有共同的情感，我們是同一群體的成員。”
而我們的營銷人員怎樣和顧客進行溝通才能更加有效呢？
一、與客戶溝通的十大原則
二、狼性溝通的太極法則
狼在捕捉羚羊時並不是一直緊追不放，而是快慢結合，甚至假裝追不上，讓羚羊放鬆警覺，以為狼追不上了而放慢速度，這時候狼再發起快速的衝擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛的太極拳法！我們在《太極張三豐》電影中可以看到張三豐在擂台上是怎樣打敗俄國大力士的？不是一上去就向對手發起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一麵使俄國大力士更加相信張三豐不是對手，引導他不斷出擊，而張三豐隻是不斷躲避，最終引誘俄國大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時候，張三豐一招就讓俄國大力士再也起不來。
我們的營銷工作也是這樣，不要一上去就極力把產品推銷給客戶，否則客戶會感到你明顯的勸說感，會有一種想逃的感覺，這是推銷而不是營銷，也是最低級的方法。高級營銷在客戶的溝通中首先是營造客戶的信任感，而不是極力介紹和推薦產品。
把40%的時間和精力放在建立客戶的信任感上，客戶才願意描述自己的需求，同時也願意認真傾聽你的介紹，最終一切水到渠成，交易促成的精力隻占10%；反之，如果在客戶信任度不高的情況下，交易促成的難度就非常大了，甚至難以成交。我在這裏提供獲取客戶信任的六大法則，僅供大家參考。
三、在客戶溝通中營銷人員的性格類型
在客戶溝通中，營銷人員的性格對溝通的效果起到非常關鍵的作用，我們用四種動物類型來代表四種性格特征。
作為營銷人員以上哪一種動物表現的性格特征是最好的呢？我經常在課程上問學員。結果呢？幾乎所有的學員都會從中選擇一個。其實哪一個都不是最好的，隻有整合四種動物最好的一麵，同時去除不好的一麵才是最好的性格特征，也就是說一個超級營銷人員一定要具有百變的性格。即：
（1）要具備狐狸型性格的機敏靈活、足智多謀、口才極佳，又不能學習狐狸型的過於精明，江湖忽悠而缺乏信任感；
（2）要具備老虎型性格的權威大氣的職業形象，戰略觀念，大局意識，目標感強的優點，又要避免老虎型的過於強勢，隻在乎自己的想法，很少考慮對方的感覺，容易與客戶產生距離感；
（3）要具備驢子型性格的吃苦耐勞的敬業精神，不能學習其性格倔強，一根筋的缺點；