商家都希望多賣商品多賺錢，但不少的商家都在顧客買完商品後，對顧客又附送禮品，又追加服務。這種把賺到手的錢又花在消費者身上的事不是很傻嗎？其實非也。這種做法，不僅不會使自己增加損失，而且還會繼續帶來財源滾滾。因為消費者已經被商家附贈的禮物和追加的服所俘虜了。
——[美]加裏森·奧斯
“鬻馬饋纓”是指馬賣出之後，把披在馬身上的漂亮的帶子也贈送給買主以示誠意。市場營銷中，泛指完善的售後服務，也可以理解為一種精神，代表企業形象，產品信譽，即把“滿意”送給顧客。旨在通過售後服務，創立商家信譽，以信譽擴大影響，爭取顧客，使顧客對商品建立安全感、信任感，誘發其連續購買的欲望和行為，成為永久客戶。
〔案例1〕
美國的凱特皮納勒公司是著名的生產推土機和挖土機的公司。它在廣告中說：“凡是買了我們產品的人，不管在世界任何地方，需要更換零配件，我們保證在48小時內送到你們手中，如果送不到，我們的產品就白送你們。”他們說到做到，有時為了把一個價值50美元的零件送到邊遠地區，不惜用直升機，費用竟達2000美元。有時無法按時在48小時之內把零件送到顧客手裏，就真的按廣告說的去做，把產品白送給顧客。由於信譽良好，這家公司曆50年而不衰。
〔案例2〕
美國藥品大王、現在世界上排名前五大製藥商查理斯·威格林先生對搞好售後服務有深切體會。他原來隻開一家規模很小的藥房。他也曾認為開間藥房沒出息，因此無心經營。
有一天他問自己：“我能舍棄這間藥店嗎？既然不能，那麼我怎樣在這小小的藥店裏施展我的才華呢？”
終於，他下定決心，藥店的生意要做下去，而且一定要把它做好。他采取了贈送服務的遊戲方式，從而越做越開心。他後來敘述自己如何使顧客滿意而招攬生意的：“假如有人來電話購貨，我一麵接電話，一麵舉手示意夥計備貨，並立刻送貨上門。”
有一天電話來了，他大聲回答道：“霍斯福太太，兩瓶消毒藥水，1/4磅消毒棉花。好，羅斯福18號，知道。還要別的什麼嗎？啊，今天天氣真好，沒有出去散步嗎？還有……”他一邊在電話裏和顧客聊天，一邊指揮夥計取齊貨物，馬上送去，夥計也訓練有素，每有電話就密切配合，在接電話的幾分鍾內，物品已送到霍斯福太太的門口，而他們還在繼續通話。這時，霍斯福太太在電話裏說：“對不起，門鈴響了，威格林先生，我得馬上去開門，再見！”
威格林放下聽筒，麵露喜色，他完全可以想像得到霍斯福太太那種既驚訝又高興的樣子。
由於顧客無意中的傳播，威格林先生的藥房威名大震，他從一間小小的藥房，擴展成公司，並成立了製藥廠，後來分公司開遍了美國各地。
在商品出售以後，不忘售後服務，贏得信譽，也體現了鬻馬饋纓的精神，這種經營謀略為現代社會商品經營者廣泛采用。售後服務好壞，能否使購買商品的消費者滿意，也是企業經營成敗的關鍵。
從表麵看，鬻馬饋纓耗費了企業的人力、物力和精力，似乎降低了企業效益。但從總體來說，增加了社會效益，從長遠看，又為企業自身開辟了營銷道路，最終，企業的經濟效益在向顧客提供方便的過程中愈來愈高。
如果說“鬻馬”是銷售產品，那麼“饋纓”就是進一步強化售後服務，是實現企業經營目標的重要手段。其“纓”是聯係企業與顧客的紐帶。所以，“鬻馬饋纓”所追求的是善始善終，盡善盡美，隻有這樣，企業才能把“滿意”播在顧客心中，贏得顧客的忠誠。