證券公司客戶關係管理分析
經濟研究
作者：王曉輝
【摘要】伴隨中國經濟的快速發展，隨之而來的是對服務的更高追求。我國的企業管理模式也處在經濟轉型的過程中，不斷自我完善、調整升級，客戶關係管理越來越受到重視，其核心思想是“以人為本，以客戶為核心，一切從客戶利益出發”，本文文章首先從證券公司目前的現狀出發，經過一係列分析提出證券公司應努力堅持以客戶為中心的原則，通過培養優質的客戶群體，實現公司效益最大化。
【關鍵詞】客戶關係管理 客戶分級 服務收費 關係營銷
伴隨著中國經濟市場化的推進，我國資本市場至今已經經曆了25年的發展，證券公司也經曆著巨大的變化，傭金製度的壟斷早已不複存在。在2014年3月27日，中山證券出台了“零傭通”製度，雖然該項製度在48小時內被叫停，但也顯示了傭金戰的競爭激烈程度，而現如今，才一年多的時間裏很多證券公司的傭金已經降至萬分之二，比例之低另很多中小型證券公司因此倒閉或被吞並，單純依靠傭金收入已經不能成為公司的核心競爭力。
現在，中國的證券公司對於客戶關係管理主要是通過CRM係統來操作的。一般都是公司總部的信息技術部門搭建一個統一的信息管理平台，內容包括客戶信息、客戶的經紀人或客戶經理信息、客戶的風險偏好、客戶的交易信息、分析數據等，公司的客戶服務人員通過這個係統開展客戶關係管理工作。但是由於現在國內的客戶關係管理起步時間比較晚，機製還不夠成熟，各證券公司的客戶關係管理工作還都處於起步摸索階段，還沒有形成比較成熟和科學的客戶關係管理體係，尤其是相比較於國外的證券公司而言，仍然還有很大的差距。總體來講，國內證券行業CRM的研究應用是實踐比理論較為落後，而且國內的客戶關係管理研究要遠遠落後於國外的，但是由於國內和國外的應用環境不同，所以CRM理論在國內的應用要與我國的具體國情和行業特點相結合，而不能照搬照學。
我認為證券公司為了更好地適應市場環境和公司業務的發展主要應該做到以下幾方麵：
一、做好公司的客戶分級工作，提供差異化服務
為什麼要對客戶進行分級呢，原因就是每個客戶能給公司創造的效益是不同的，雖然說我們要平等地對待每一位公司的客戶，可是公司的資源和精力畢竟是有限的，同時對公司而言，有一部分客戶就是比另一部分客戶要更有價值，所以我們對待客戶必須要有所側重。1897年，意大利經濟學家韋爾弗雷多.帕累托發現經濟及社會中無不存在二八法則，即關鍵的少數和次要的多數，比率約為2：8，也就是說，80%的結果往往源於20%的原因，這就是帕累托定律。對於證券公司而言，公司的80%的收益實際上是來自20%的客戶貢獻的，所以要對這些高貢獻度的客戶提供最優質的服務。