客戶服務層工作目標：實現客戶服務全過程的信息化管理，整合多種服務方式和渠道，收集客戶需求和運行信息，為客戶提供高效、便捷、規範、優質的供電服務，樹立良好服務形象。
工作內容：作為整個營銷技術支持係統對外的窗口，通過營業廳、電話、因特網等多種服務渠道，收集客戶的各類電力需求信息和電能使用信息，為客戶提供用電申請、電費繳納、業務谘詢、故障報修、投訴舉報和信息查詢等各類服務，並通過客戶關係管理，實現客戶價值挖掘和個性化增值服務。
2.1.1 業務處理層 工作目標：實現營銷業務的全麵信息化統一管理，使業務處理流程化、操作記錄無筆化、台賬管理電子化、信息傳遞網絡化，達到營銷業務處理快捷、準確和規範的目的。
工作內容：按照標準化、規範化的原則，負責處理營銷日常業務，並在客戶服務層的基礎上，通過規範的業務流程和處理方式，對客戶服務層獲取的業務信息和客戶需求信息進行處理，將處理結果反饋給客戶服務層，並對業務處理的合法性、及時性與規範性進行稽查。
2.1.2 管理監控層 工作目標：實現對客戶服務和營銷業務處理全過程的監控，暢通市場反應和企業需求的信息渠道，使質量管理可控化、市場響應快速化，達到降低經營風險、提升經營效益和管理水平的目的。
工作內容：以客戶服務層和業務處理層為依托，對客戶、電量、電價、電費等營銷關鍵環節實行集約化、精細化管理；對電能信息進行深入分析與加工，提出和實施能源優化使用方案；進行市場策劃，引導市場需求；並負責對客戶服務層和業務處理層的工作質量和工作流程進行監督管理和評估。
2.1.3 輔助決策層 工作目標：實現公司係統內的營銷信息共享，支持電力市場宏觀環境分析、主要經營指標分析、市場發展預測等決策分析，達到決策支持前瞻化的目的。
工作內容：負責對客戶服務層、業務處理層和管理監控層的信息進行監管和分析，對市場運營情況、營銷能力、市場發展趨勢及客戶服務能力等進行綜合分析和深度挖掘，開展市場前景預測，為製定營銷管理目標及營銷決策提供科學依據，並將決策信息下達給管理監控層、業務處理層和客戶服務層。
客戶服務層是整個營銷管理信息係統對外的“窗口”，在與客戶溝通並為其提供供電服務的同時，負責收集客戶的電力需求信息和采集電能實時信息。
業務處理層建立在客戶服務層的基礎上，負責對客戶服務層獲取的業務信息和客戶需求信息進行處理，並將處理結果反饋給客戶服務層。
管理監控層以客戶服務層和營銷業務層為依托，負責對客戶、市場以及電量、電價、電費進行集約化、精細化的管理，以改善客戶關係、優化能源使用、拓展電力市場。決策支持層負責對客戶服務層、業務處理層、管理監控層的信息流進行應用分析，提出管理和決策依據，並將決策信息下達給管理監控層、業務處理層和客戶服務層。
2.2 功能結構
營銷技術支持係統由八個模塊組成，包括：營銷管理、電能信息實時采集與監控、客戶繳費、95598客戶服務、市場管理、需求側管理、客戶關係管理和營銷分析與輔助決策模塊。
營銷技術支持係統是以營銷管理模塊為核心，八個模塊通過信息共享和流程協作，為客戶提供各類服務，完成各類業務處理，為供電企業的管理、經營和決策提供信息支持；另外通過信息整合平台與外部相關業務進行數據交換和業務協作，構架營銷技術支持係統完整的功能體係。
三、結束語
隨著供電體製改革的深入，電力市場正日趨成熟。客戶資源在供電企業的發展中起著越來越重要的作用。為了適應這種新的形式，供電企業必須以市場和客戶服務為核心，按照現代營銷業務發展和集團化運作、集約化發展和精細化管理的要求，在營銷工程的各個層麵進行現代化改革，提升服務能力與水平，降低供電企業經營成本，提高企業經濟效益和社會效益。