飛利浦的質量管理模式
在世界電子行業中，“飛利浦”是一個深受人們尊敬與信賴的名字。飛利浦公司將半導體係統和光影係統完美地結合在一起，憑借其完美的創意科技，雄厚的人力資源、技術基礎，以及努力耕耘，不斷為全球用戶帶來日新月異的高質量電子產品。2002年，飛利浦公司營業收入達289.60億美元，在《財富》全球500強中排名第143位。這與飛利浦公司追求高質量的管理是密不可分的。
一、電子產業的鼻祖
荷蘭飛利浦公司堪稱是電子產品業的鼻祖，是擁有百多年曆史的世界上最大跨國電器企業之一，其總部設在荷蘭，分公司分布世界60多個國家，在130多個國家和地區建立了銷售網點。飛利浦在儲存、顯示、互聯互通及數字視頻方麵擁有先進的技術和強大的優勢，是這些領域的全球領導者之一。
1891年，當傑拉德?飛利浦在荷蘭埃因霍恩創建公司，“製造白熾燈和其他電器產品”之日起，飛利浦這一世界最大電器公司便紮下了根基。飛利浦公司成立之初主要製造碳絲極燈，並於19世紀末20世紀初成為歐洲最大的碳絲極燈生產者之一。新照明技術的發展為飛利浦的穩步擴展提供了的燃料，1914年，飛利浦建立了研究實驗室以研究物理化學現象以促進產品創新。第一次世界大戰以前，飛利浦公司已經進入美國和法國市場，1919年進入比利時市場，其分公司數量在20世紀20年代劇增。
在此期間，飛利浦開始在X光輻射和收音機接收領域為其產品申請專利保護，這標誌著飛利浦產品多樣化的開始。繼1918年引入醫學Ｘ射線管後，飛利浦又於1925年開始電視機實驗。1927年，飛利浦開始生產收音機並在1932年達到銷售量100萬台。一年後，它生產了第1億隻收音機電子管radiovalve，並開始在美國生產醫學Ｘ光裝備的。
飛利浦的第一個電動剃須刀誕生於1939年，其時飛利浦已在世界各地擁有員工4.5萬名，營業額達1.52億荷蘭盾。20世紀40和50年代，科學和技術經曆了巨大的變化，飛利浦發明了浮動刀頭，繼而發展出Philishave電動剃須刀，並為以後在晶體管和集成電路上的突破奠定了基礎。60年代，這一突破促使了如CCDs（charge-coupled裝置）和LOCOS（地方矽氧化）等重要發明的出現。
飛利浦還為電視圖像的紀錄、傳播和複製技術做出了貢獻。它的研究工作促進了氧化鉛攝像管電視攝像管的發展，並改善磷光體，取得了更好的畫麵質量效果。飛利浦於1963年引進卡式錄音機，並在1965年生產了其第一個集成電路。
整個20世紀70年代，飛利浦精彩的新產品和新概念不斷湧現：對照明的研究產生了新PL和SL節能燈；飛利浦研究室在影像、聲音及數據的處理、存儲和傳輸上也取得突破性進展，發明了鐳射影碟，唯讀光碟和光學電訊係統。飛利浦於1972創建寶麗金唱片公司，並在美國收購了Magnavox公司（1974）和Signetics公司（1975）。在80年代，飛利浦又收購了GTESylvania的電視業務（1981）和Westinghouse的照明業務。1983年，唯讀光碟正式投產。其他裏程碑還包括飛利浦第1億台電視機（1984）和第3億隻Philishave電動剃須刀（1995）的生產。90年代是飛利浦重大變更的10年。為了公司的健康運作，飛利浦實施了一項重要的重組項目。而後，飛利浦將注意力集中在其核心業務上。現今，飛利浦走在數字革命的最前沿，引進世界一流產品，改善人們的生活品質。
在全世界各地，包括荷蘭、意大利、比利時、德國、印度、法國、美國、英國和中國，飛利浦公司擁有多個研究實驗室，共有近3000位員工。飛利浦的研究實驗室的研究領域涉及光存儲、數字電視以及無線通信等方麵，它希望通過與研究所、學校以及標準製定單位共同合作，成為世界各地區最領先的研究實驗室。
飛利浦的家庭小電器，時刻關心顧客生活需要，開發的品種有數百之多。小電器的設計不但新穎，同時亦以品質和功能卓越而聞名全球，其中占有領導地位的有美容脫毛器、電動剃須刀、電吹風、攪拌機、榨汁機、電熨鬥及空氣清新機等領域。作為電子和數碼行業的領導者，飛利浦一直把技術含量最高、最前沿和最人性化的產品帶給全世界的消費者。飛利浦致力於向世界廣大消費者提供優異的產品和服務質量使人們的生活更美好。
飛利浦醫療係統一直致力於醫學領域前沿科學的研究與開發，並依靠其全球範圍高素質的銷售、維修和技術支持與服務網絡向全球用戶提供品質精良的醫療設備和全麵的醫學解決方案。飛利浦是全球最大的醫療設備製造商及其相關服務供應商之一，飛利浦醫療係統產品中的心血管造影係統、通用核醫學係統、超聲成像係統、病人監護係統及影像信息管理係統均占有領導地位。為了使產品和服務範圍進一步擴展至病人監護和心電複蘇領域，飛利浦公司成功並購了馬可尼醫療係統公司和安捷倫醫療產品事業部。
照明是飛利浦電子的創始業務，這些年飛利浦照明產品一直保持技術發明者和世界領導者的地位。經過100多年的發展，飛利浦照明已發展成為世界上最大的照明產品供應基地，2001年，飛利浦的照明業務營業額達51億歐元。
二、不斷延伸的高效質量管理
飛利浦經過不斷的發展，完善了自己的產品質量管理和渠道管理，建立起一套從生產到銷售的有效管理模式。為了應對知識經濟的挑戰，飛利浦公司又實施了有效的知識管理，飛利浦通過影響企業員工的工作態度和行為，建立起開放和信任的企業內部環境，從而使得員工自願合作，並共享和開發知識資源去完成更艱難的任務，達到更高的產品創新目標和產生更大的效益。
1、產品質量管理
在20世紀40年代後期，那時還處在戰爭對抗的時候，市場上的商品非常短缺，顧客渴求消費品，所以較易滿足。這個時候企業的商業成敗取決於價格和市場供銷情況，銷售工作通常隻是收收訂單而已，真正的國際競爭並不存在。生產部門也就成為企業發展的推動力。
但自從第二次世界大戰以來，在過去的幾十年的時間裏，西方商業環境發生的巨大的變化，市場已變得十分難以滿足了，尤其是在消費品生產方麵更為明顯。但是戰後國家間的關稅壁壘的解體的緩慢步伐趕不上工業生產力的迅速發展，產品在國際間缺乏流通，結果出現了產品飽和的征兆，而顧客也開始越來越挑剔了。同時，消費機構開始運用傳播媒介有效地向公眾介紹競爭產品的質量、可靠程度和價格等信息。銷售形式的改變也導致許多市場上銷售量的減少，進而動搖了零售商的信心。這時企業發展的推動力不再是生產部門，而是各種消費機構在驅動市場。生產廠家不得不開始更加注意市場，更加關心顧客的需求，注意各種產品特點、使用方法和售後服務等信息。產品質量和可靠性開始被各個企業所看重，那些不能滿足顧客質量要求的公司被擠出了商業圈。
顧客對產品種類、可靠程度和質量需求是不斷螺旋上升的，管理人員已經明白必須以滿足質量要求為企業的先導。人是企業中的決定因素。要引進新的工作方式，管理人員必須發揮和體現新的價值觀念，才能發展成為新的生產規模。
飛利浦公司是一個龐大複雜多種經營的公司，在許多環境不同的國家內營業，因為顧客情況的複雜多樣，所以品種多樣而且市場交錯。從70年代末開始，飛利浦開始懂得，如果要保持公司在世界上的領先地位，必須采用新的革新步驟，以保證產品的質量。所以飛利浦就在集團內部的一部分企業，為適應新的經濟環境而做了一些必要性的調整。
1983年，為了在企業內部全麵的貫徹質量管理的要求，飛利浦在公司裏組織裏一次大範圍的討論，讓公司裏麵的每一個人都有權利發表自己對怎樣提高產品質量的看法。最後，所有這些內部和外部的訊號都被提交到董事會，其討論的結果就發表在1983年10月公司主席的政綱宣言裏。此時的飛利浦，已經把產品的質量看作關係公司能否繼續生存的最重要問題。這份政綱宣言闡述了新的質量政策的要點，對全公司上下的質量改進措施提供了有力的指導。這份政綱宣言印發到公司所有的高級職員，並在不久即召集他們參加研討會，進行更深入的討論。
在這麼一個龐大複雜的企業裏，要處理好產品質量問題，必須仔細考慮兩個問題，一個是由中心控製的標準做法做到什麼程度，另一個是允許有多大自由讓基層主動發揮。飛利浦要求公司的所有部門均以政綱宣言中的共同政策為出發點，以研討會上通過的原則行事。為了培養各地區的主動性，公司建立了一個中心資源小組，通過顧問和提供信息等手段進行支持，還鼓勵和幫助各地將經理人材和其他專門人材組成網絡，並希望通過這樣的網絡，加強各地區的經驗和知識的交流。
公司董事會每年都要對在產品質量的改進上所取得的成績進行一次認真的評估。從1986年起，這十多年內已經取得的成績是令人鼓舞的。飛利浦在生產能力／時間比、服務／反饋時間比、庫存水平、係統可靠性、財務報告期限、產品吸引力、文件檔案的準確性、可靠性等方麵有了明顯的提高。
用了幾年的時間，飛利浦通過多達250次各種會議，已將質量改進的必要性和如何掌握質量改進計劃等傳達到所有1.5萬多位經理中間。目前在150個公司的內部機構中，設計周到的計劃正在進行之中，涉及人數達6萬人。這些機構不僅包括生產部門，也包括銷售、管理和後勤保障部門。
飛利浦在公司內部從一開始就選擇一個自上而下的戰略，明確規定所有各級部門的經理們均須以“全公司質量改進計劃”為首要重點。為了更好的貫徹這一戰略，飛利浦動用了許多種不同形式的渠道方式，從激光形象顯示到普通的標誌和編印業務通訊，從錄像帶到內部討論會，及非正式的聚會。飛利浦的目的隻有一個，那就是充分利用公司內和外的一切資源，推行質量改進計劃。
為了時刻激勵公司員工堅持質量管理的要求，提醒他們改進質量是件值得做的事，飛利浦在集團內部設立了一個飛利浦質量獎。這種質量獎不隻是給日常工作增加了點刺激，還使得追求的目標尺度更明確和毫不含糊地反映了所有工作人員的工作進展狀況。現在飛利浦的員工都有這樣的想法，與同等崗位上的人進行優質表現競賽存有巨大的推動力。
飛利浦卓越經營獎以歐洲的質量獎EFQM的評估標準為基礎，加入飛利浦的企業文化而形成的。該獎分為9大項目，32個子項，涵蓋了領導風範、方針和策略、員工管理、夥伴和資源管理和過程管理，據以衡量一個組織在其業務運作卓越化方麵的成熟度和水準。飛利浦卓越經營獎的設立是飛利浦內部用於衡量企業是否達到卓越經營的標準之一，也是飛利浦質量旅程的一個重要裏程碑。一個組織要申請該獎，要經過自我評估過程、預先的文件審核，飛利浦資深卓越經營審核員數天的現場審核過程，在達到一定的分數線後方能向飛利浦最高管理層提名獲獎。
2000年４月，蘇州飛利浦消費電子有限公司顯示器廠獲得了飛利浦卓越經營銅星獎。這是全球飛利浦消費電子企業中第一家榮獲該獎項的企業。該顯示器廠自成立以來，就把質量作為企業賴以生存的最根本依據，提出了全程質量管理的內部審核機製，立誌為客戶和消費者提供最優秀的產品和服務。
“讓我們做得更好”的飛利浦精神激勵著員工向最高的質量目標——飛利浦卓越經營獎奮進。自1995年以來，該廠不斷獲得多項國際權威組織的質量、環境等認證。1997年通過ISO9002，1998年通過ISO14001，1999年通過飛利浦PQA－90質量獎審核。
同時，飛利浦還總結了一套經理人員在推行計劃管理過程中所堅持的原則：第一，經理人員要親自掌管質量改進計劃。這是質量管理取得成功的根本條件。在那些經理們真正對改進計劃心悅誠服，並且認真執行的部門，成績最好。而效果最差的可能是那些經理將責任交給專家們去管的部門；第二，公司內部所有工作人員都要投入。隻有這樣，質量改進工作才能成為企業日常事務中必不可少的工作。要做到這點並非易事，如果隻是因為上級的強製和監督，則改進工作極有可能成為裝裝門麵的樣子。工作的開展必須有榜樣，必須踏實進行；第三，經理們要計劃和時間相一致。除非領導親自身體力行，否則人們是不會相信的；第四，加強對傳統習慣的突破，才有質量改進的重大突破。經理的目光如果僅僅集中於某個領域，則隻能取得百分比較小的改進，因為小規模的質量改進比較容易做到。在這個過程中，很需要時間和耐性，甚至會受到挫折。同時管理部門需要不斷的鼓勵員工長期的堅持不懈的工作；第五，唯一證據能說服經理們在全麵質量改進中花費時間和精力的是市場表現。如果這種證據不過硬或者沒有，則有些部門的改進工作可能會隻是走走過場而已。
現在，飛利浦出產的音響、VCD、家庭影院產品不僅具有潮流先導性的外觀設計、國際知名品牌的高檔形象、完善的全球售後服務、合理的銷售價格，更重要的是——擁有值得信賴的質量保障係統。這些是飛利浦音響、VCD及家庭影院產品質量的最佳保證，也是飛利浦公司對廣大消費者最值得信賴的承諾。在飛利浦國際質量管理係統的監督及全套總部技術質量管理係統的指導下，飛利浦公司銷售的所有產品均通過嚴格的生產質量控製與成品質量檢驗，具有安全可靠的性能，都達到了高水平的國際質量標準要求。
2、渠道質量管理
為了進一步擴大在世界各地的市場，追求業務卓越的發展，完善產品質量保障體係，飛利浦采取了一係列的專業知識的培訓，除了培訓自己的員工外，飛利浦還長期對經銷商進行培訓，以便建立高質量、高素質的經銷商隊伍。在中國，這項培訓已經連續開展了8年，取得了很好的效果。
經銷商是製造商與客戶之間的橋梁，充當著一對多的角色。他們的核心能力是麵對眾多客戶的物流服務和供應鏈管理，是半導體製造商沒有的。這種資源互補關係奠定了製造商、經銷商和客戶穩定的依賴關係，形成一個集成電路渠道社區。
對一般企業來說，對內部員工的培訓都被看為是一種投資。在飛利浦看來，它對於經銷商的培訓也是一種投資，而且這種投資是市場戰略的需要，是同合作夥伴爭取市場雙贏的需要。飛利浦把經銷商的培訓看作是企業質量管理的最後一環。
飛利浦給經銷商的培訓是一種市場網絡投資，是爭取市場主動權的超前投資。因為飛利浦需要銷售業績的不斷擴大和更大的市場份額。在目前激烈的市場競爭下，銷售專業化在市場營銷中起到了舉足輕重的作用。衡量一個經銷商的銷售水平，不能就銷售業績來評判，而應該從專業、產品、服務等綜合因素來評估。飛利浦對經銷商的培訓的主要內容，從大的方麵來講，可以分為兩塊：一個是新產品的介紹與應用，另一個是銷售技巧的培訓。
新產品的介紹和應用針對的主要是經銷商的業務骨幹，講的內容主要是新產品的功能和特點、產品的發展趨勢，當然也會涉及到整個行業的發展趨勢。這樣才能保證經銷商能準確無誤的向顧客介紹和推銷產品；銷售技巧方麵的講解，主要是針對經銷商的營銷人員。內容主要包括有事實調查的技巧、銷售前的準備技巧（做好銷售計劃、了解推銷區域、找出準客戶等）、接近客戶的技巧（直接拜訪客戶、電話拜訪客戶、郵件拜訪等）、詢問與傾聽的技巧、進入銷售主題的技巧、產品展示和說明的技巧、如何撰寫建議書的技巧、處理客戶異議的技巧以及最後如何達成交易的技巧等等。
為了使培訓的內容具體而且有效，飛利浦把經銷商分為不同的渠道和等級，比如星級的批發經銷商和工程經銷商，飛利浦都配有不同的課程。同時這些課程有很強的針對和適應實際需要的內容，也兼顧不同層次的經銷商的業務骨幹，並且鼓勵受訓人員結合實踐來學習。
飛利浦公司在全球有經營理念，飛利浦追求卓越，謹奉“讓我們做得更好”之經營理念，永遠爭先。對於切入中國，飛利浦工程專業照明部做法是“把我們的銷售組織轉變成學習型、教學型組織”。我們會根據中國的國情和市場不同，修訂我們的培訓教材和不斷改進我們的培訓方法。讓經銷商通過培訓學習，提升和完善銷售、技術及市場應變能力。
評估一個好的經銷商的關鍵看它是否以客戶為中心，會利用飛利浦的資源和渠道盡力為客戶服務。經銷商的服務要持續的表現出價值，不能時好時壞。一些質量認證，如ISO9000、供應商獎狀和全麵質量管理實施，也是一致性質量的基礎。
飛利浦對經銷商的培訓，主要有三種形式。第一種是報告，飛利浦往往組織每一個銷售區域的經銷商到某一個地方集中培訓。這些培訓是學習性的，主要由專家講解；第二類是區域經理的現場報告，飛利浦對每一個區域經理都有嚴格的規定，要求每年要有計劃的現場演講。隻要經銷商有這方麵的需求，飛利浦就會派人到現場進行培訓；第三類是發放一些培訓的教材給經銷商，比如資料和光盤等等，讓他們自助參加培訓學習。
以前的經銷商主要是根據自己的市場預測建立庫存、低價買進、高價賣出，通過量和差價賺錢。未來的經銷商的價值觀發生了變化，將以增值服務為競爭手段。經銷商將通過電子商務平台預測市場，最終減少供貨周期和減少庫存。經銷商的任務是根據自己對市場的知識進行數據加工，來提高市場預測的準確度。由於一個經銷商有幾十個甚至幾百個客戶，所以經銷商在市場預測方麵有得天獨厚的優勢。