(一)積極原則
積極地溝通、真實地報導，是企業得到股東理解、信任乃至支持的重要原因。
(二)宣傳原則
即宣傳企業成功的前景。企業應當對其證券的價值、與同行競爭的地位、企業市場發展的前景等，做出精細的分析和評估，並對其優勢做出客觀的評價，讓所有的股東或潛在的股東了解它。
有壞消息時也應公開。企業不論在經營順利時期、還是在經營困難時期，都應與股東保持信息溝通。尤其是在企業出現經營危機的時刻，更應保持與股東的密切聯係與溝通，因為這時，股東是最希望了解管理部門是如何解決問題的。
(三)主動溝通原則
主動接觸股東，而不要等他們主動來找企業。股東最希望引起企業的注意，因此企業要主動接觸股東，及時向其提供信息。在公關政策方麵應主動尋求股東的支持。以前企業往往不注意尋求股東對公關政策的支持，這是一個錯誤。現在，眾多的股東的存在以及他們對立法及公關政策的影響，使企業必須重視利用他們的優勢，並為製定有利於企業生存的公關政策而努力。
總之，最佳的股東政策應是活躍而公開的。股東需要經常知道他們所持股票的企業正在做什麼、做得怎麼樣。因此，企業證券部從業人員或相關部門，必須把真實的信息及時地傳遞給股東，以提高企業的可信度，保持企業在股東心目中的良好形象與信譽。
三、股東關係協調的機會
企業開展股東公關活動的形式是多種多樣的，其主要形式如下：
(一)業務年報
業務年報是企業開展股東公關活動的主要傳播手段。盡管業務年報的構成單元與風格按不同的企業、不同的年份而有所區別，但多數的業務年報包括以下幾項內容：
1、企業概述
企業概述包括企業名稱、企業地址、業務概要，用數字或圖表綜合報告企業的生產、經營狀況。
2、給股東的信
給股東的信通常附有企業董事長或總經理的照片，信中的主要內容包括：企業去年取得的經營業績；對去年本行業的發展情況的回顧及對未來發展前景的展望；企業的成長策略；未來的經營方向，新產品及資金運用計劃；預計運營收益及獲利的目標等。有時在給股東的信中還可以表示企業管理當局對當地環境的關注。致股東的信必須簡潔易懂，言辭不必過分修飾，隻求詳盡說明事實。
3、財務檢查
由於證券交易委員會規定某些資料必須公開，因此在許多企業的業務年報中，都包括對企業財務的檢查，如營業收入、貨物成本、經營成本、利潤、資本支出、稅負、純收益以及股東關心的投資收益等。
4、管理部門的評價與分析
這是對財務檢查的補充說明。主要包括管理部門對一般財務指標，或影響企業經營的各種因素的分析。
5、有關管理或營銷的特別項目
有關管理或營銷的特別項目包括對主管人員的介紹、企業市場及產品的說明、企業對公眾關心的問題的看法等。
6、圖表
照片及圖表對企業的業務年報非常重要。因為大多數股東的閱讀時間有限，精彩的圖片可以增強讀者閱讀的興趣。
(二)季度報告
季度報告可使股東知道在兩個年度報告發行期間企業經營的狀況。企業的季度報告包括本年度的累計數字和最近三個月的財務情況與上季度財務情況的比較，如銷售收入、費用、收入總金額、純收益、資產、負債、淨值、每股收益等的比較。季度報告也應附錄一封致股東的信，其主要內容是介紹本季度內企業發展的情況。
(三)統計報告
企業公共關係部門把企業的各種工作的統計數據編印成冊，作為業務年報和補充材料，供股東們參考，使他們更易於理解業務年報。一般來說，統計報告包括：企業情況、企業主管人員的履曆、主要產品的營銷情況等。
(四)股東年會
股東年會是企業聯係股東的一種重要方式。它為企業的經理人提供了一次述職的特別機會。股東年會開得成功與否，關係到企業能否繼續得到股東的支持和投資，企業能否順利發展。因此，企業要格外重視股東年會。
顧客關係協調
顧客關係是最為重要的企業外部的公共關係之一。消費者的需求是企業生產經營活動的出發點和歸宿點，是企業生存和發展的客觀前提。沒有顧客問津的企業，便失去了賴以生存的社會基礎。因此，建立並不斷改善企業與消費者公眾之間的和諧融洽的互利關係，是企業贏得競爭優勢、取得經營績效的必要條件。
一、顧客關係協調的職能
企業的顧客關係協調的地位和作用決定了其有如下功能：
(一)交流信息的功能
企業設立顧客來訪接待室，派出專業人員直接走訪顧客，派人到產品經銷商店征求意見，或建立試銷部門，直接從顧客挑選、購買產品的過程中收集有關企業產品和服務的信息。同時，企業利用一切接觸顧客的機會，用各種手段，包括印刷手段和視聽手段等，廣泛而有效地向顧客介紹企業的宗旨、政策、產品的性能和服務方式等。這種雙向信息交流，能夠增進企業與顧客之間的相互了解與信任。
(二)協助決策的功能
企業在決定經營方針、生產方向和產品的更新換代等重大問題之前，必須廣泛收集並研究市場情況、消費者心理、競爭形勢和同類產品的發展趨勢等多方麵的情況，必須認真征求顧客意見，由顧客協助企業決策。顧客還是新產品的創造者，在產品決策中要根據顧客的消費趨向，樹立顧客導向觀念。把為顧客謀利益、求方便的思想貫徹於決策的全過程。有顧客參與的企業決策，能夠在執行中適應和滿足顧客的需要，從而減少和避免企業在重大問題上的失誤。
(三)改進工作的功能
企業圍繞顧客的需要開展生產經營和服務活動，把顧客需要放在首位，並根據顧客的意見和要求，不斷改進企業工作，改善企業產品，提高服務質量。這樣，顧客實際上在無形中鞭策著企業增強活力。顧客是一個多層次的公眾，顧客是企業的一麵鏡子，這麵鏡子能夠從多個側麵反映企業的工作。成功的企業家都善於從顧客的意見和要求中，發現本企業存在的問題，找出存在的差距，製定切實可行的措施，全麵推進企業的工作。
(四)塑造企業文化的功能
現代企業是個開放的係統，企業與外界在思想文化方麵相互作用。國外很多企業非常重視社會環境的影響作用，注意引導員工在與顧客的交往中，根據時代精神和顧客的文化觀念，塑造帶有本企業特點的價值觀念、經營準則、經營作風、企業精神和道德規範等。顧客在與企業的廣泛接觸中，潛移默化地改變著企業的行為準則和思想觀念，不斷重塑新的企業文化。
二、顧客關係協調的目標
為同消費者建立良好、和諧的關係，爭取更多的消費者對企業的好感、支持與接納，使企業在消費者心目中樹立良好的形象，企業公共關係部門必須製定相應的顧客關係協調的目標。這個目標的基本宗旨：妥善處理企業與消費者公眾的關係，富有成效地贏得更多的消費者公眾。一般而言，一個企業的顧客關係的目標，主要包括以下五個方麵：
(一)維持老顧客
在企業的經營中，絕大多數較為穩定的買賣是在老顧客之間進行的。企業協調消費者關係的首要目標就是鞏固企業同這些老顧客之間的關係，不斷地使他們產生滿意感。達到這個目標的具體方法是：
1、加強售後服務
企業不僅要對產品實行包修、包換、包退，而且要對消費者使用產品的整個過程負責，保證隨時提供各種零配件，以滿足用戶維修產品的需要。也就是說，企業協調消費者關係，不能僅僅停留在推銷產品或服務這兩個孤立的環節上，而應當貫穿於產品生產、產品銷售和售後服務的整個過程之中。
2、保持消費者對產品或服務的興趣
企業公共關係部門可以通過發表文章、出版書籍、舉辦產品演示會或展銷會等，及時地向消費者介紹企業產品的優越性及產品使用和保養的方法，以此來引起消費者的關注和興趣。
3、鼓動消費者不斷購買同樣品牌的企業產品
消費者能夠不斷購買同樣品牌的企業產品，取決於老顧客對企業產品的信賴及對新的係列產品的充分了解。在這方麵，企業公共關係部門的任務是：將有關企業產品和服務的各種信息，及時地提供給新聞界和消費者，以增進消費者對企業產品和服務的了解。
(二)吸引新顧客
良好的企業市場營銷的局麵，必須要求不斷地發展新的顧客。在企業競爭中，由於科學技術的社會化，企業的產品或服務在品質和價格上的區別不大，消費者究竟選擇何種品牌的產品，接受哪個企業的服務，往往取決於企業的信譽和企業銷售產品及推銷服務的方法。良好的企業信譽對新的顧客具有強烈的吸引力。注重提高企業信譽，樹立良好的企業形象，便可使企業產品在投放市場以後，得到眾多消費者的信賴，為企業順利地實施營銷計劃奠定基礎。同時，運用各種有效的營銷手段，引起消費者對企業產品或服務的關注和興趣，也可以增強消費者選擇該企業產品或服務的信心。在這方麵，企業公共關係從業人員的職責是，運用各種有效的傳播手段和傳播媒介，幫助目前顧客或潛在顧客充分了解企業的宗旨、政策、產品性能、服務內容及營銷方式等，使他們在了解後產生好感，進而產生購買企業產品和接受企業服務的動機與行為。
(三)有效推銷新產品或新服務
企業處理顧客關係的技巧，會直接影響企業新產品或服務的銷路。企業公共關係部門在將企業的新產品投放市場或推出一種新的服務項目之前，就必須向消費者展開積極的產品或服務宣傳攻勢，如通過新聞媒介向消費者介紹新產品包裝上的特點、產品的定價方式、產品的改進、產品在種類、色彩、型號乃至風格上的特點等，甚至可以舉行記者招待會、新產品演示會等，向消費者直接展示新產品，引起消費者對企業的新產品或新的服務項目的興趣和關注，使他們提前做好購買新產品、接受新服務的心理和知識準備。
(四)迅速處理顧客的申訴和要求
在企業的生產經營活動中，由於種種原因，顧客產生抱怨或申訴有時是難以避免的，如產品質量問題、收費單據出現差錯、沒有按時交貨、沒有及時提供維修等都會引起顧客的不滿和抱怨。通過規定的處理程序，給申訴者以迅速而滿意的答複，給抱怨者以充分訴說不滿的機會，這是企業克服形象危機、避免出現顧客關係惡化的必要措施。及時而恰當地處理消費者的抱怨和申訴，不僅不會損害企業的形象和信譽，反而會提高企業的形象和信譽，為企業贏得更多的顧客，使企業獲得更多的贏利機會。許多取得輝煌經營業績的企業，都有一條成功的經驗，就是注重顧客的申訴和要求，並能根據顧客的申訴和要求，改進產品的性能、服務的內容和方式。他們不僅對顧客提出的有關產品和服務的設想和批評均給予答複，而且特別注意從顧客提出的內容中去尋求新的東西，並加以綜合、進行研究，從中汲取改進產品和服務的構想。這既有利於新產品的開發，又進一步強化了企業與消費者之間的良好關係。
(五)降低顧客的消費成本
有時一些顧客由於不清楚怎樣合理使用產品或有效利用產品，從而會要求退貨或過早地提出修理要求。這類情況的出現，往往會給企業帶來時間或金錢上的損失。更重要的是，如果企業對這類事情處理不當，常常會失去顧客。所以，企業公共關係部門有必要製定顧客教育計劃，及時地向顧客說明或建議怎樣選擇某類產品、怎樣節約開支、怎樣有效地利用和使用某種產品。實踐表明，一旦顧客能夠順利地、得心應手地使用企業的產品，他們就有可能成為企業的永久性的顧客。
三、顧客關係協調的方法
為了建立良好的顧客關係，為企業創造有利的市場營銷環境，企業公共關係部門既要製定清晰、明確的顧客關係目標，還要卓有成效地開展一係列旨在改善企業與顧客關係的公共關係活動。很多企業把“顧客至上”、“顧客第一”、“一切為了顧客”作為企業改善顧客關係的基本信條。其具體做法如下：
(一)專門化管理
在企業公共關係部門中，專門設定消費者事務部，委派有經驗的顧客關係專家處理有關方麵的業務。這些專家或從業人員要具備處理顧客關係的技巧和豐富的知識，要態度和藹、關心顧客、善於忍耐。
(二)擬定顧客關係計劃
擬定顧客關係計劃體現了企業管理部門對顧客關係的重視。一份較為詳盡的顧客關係計劃，包括顧客關係目標、實現目標的標準及實現目標的具體途徑與方法。擬定顧客關係計劃應當力求比消費者先行一步，表現出企業的遠見及對消費者利益的關注。企業公共關係部門應當嚴格按照顧客關係計劃開展有效的公共關係活動。
(三)提高質量
企業要改善企業產品，提高服務質量，使之適合顧客不斷變化的需求；向顧客提供品質優良、貨真價實的產品和服務，是建立良好顧客關係的基礎。
(四)完善服務
始終如一的完善服務是建立良好顧客關係的重要保證。教育員工對顧客提供有禮貌、及時、準確和友好的服務，介紹企業產品的性能、特點、使用方法及注意事項等。特別要妥善處理一係列中間環節(批發、零售、運輸)的關係，建立維修網點，方便顧客，搞好售後服務，使顧客建立消費信心。
(五)善待顧客
要盡一切努力做好顧客關係糾紛的善後工作。一旦出現差錯，必須迅速行動，妥善處理，誠懇地解釋、認真地解決實際問題，以挽回影響，維護企業聲譽、維護企業在顧客心中的良好形象。通過建立顧客服務檔案，組織顧客俱樂部及顧客代表小組，定期召開座談會或組織顧客參觀工廠、郵寄賀卡或感謝信、登門拜訪或設立“消費者合理化建議獎金”等活動，聯絡感情，促進顧客形成對企業的良好印象，爭取顧客的信任，與顧客保持良好關係。企業應樹立為顧客服務的觀念和形象，以顧客為中心來開展企業的各項工作，把滿足顧客需要作為一切活動的宗旨。
(六)掌握顧客信息
開展顧客調查，這是企業掌握和了解消費者對企業產品及服務的意見和態度的最佳形式。通過電話訪問、信件來往、問卷調查、定期召開消費者或用戶座談會、接待顧客來訪或上門拜訪等形式，及時地收集與企業產品或服務密切相關顧客的信息，如顧客的年齡、性別、種族、職業、愛好，顧客對企業產品和服務的性質、種類、質量、價格的評價和要求，顧客對企業售後服務的反映，顧客對企業形象的評價和信賴程度等。然後，將這些收集來的信息進行分類、歸檔，並做出分析和判斷，從中發現改善企業與顧客關係的有關環節。
(七)及時反饋
及時向企業管理部門反饋有關消費者的信息。這主要包括：根據消費者的申訴，向企業有關部門提出警告；根據消費者的要求和需要，向企業管理部門提供改進產品和服務的建議，為管理部門擬定評估產品和服務的指導原則，並提出切合消費者實際需要的銷售計劃；根據消費者的反映，評估企業對消費者利益的關心程度，並為管理部門提供改進的意見和計劃等。
自20世紀初，消費者運動經曆了近一個世紀的發展。尤其是20世紀60年代興起的“保護消費者權利”運動，對企業的生產經營活動產生了深遠的影響，維護消費者的利益越來越成為企業不可忽視的經營原則。建立和發展良好的顧客關係，將進一步成為製約企業經營成效的基本因素。公共關係之所以能夠成為現代企業經營管理的重要職能，其根本原因也正在於：良好的顧客關係的形成與建立取決於卓有成效的企業公共關係活動。
中間商關係協調
在現代化大生產的社會，生產和消費之間，插入了批發和零售，出現了商店、貿易企業等專賣組織。於是，顧客與生產廠家之間的距離，由於這些中間商的介入而變得越來越大了。在絕大多數情況下，使產品與顧客見麵的地方是商店，而生產廠家則退居“幕後”。由於生產廠家通常並不直接與顧客打交道，所以建立良好的顧客關係主要依賴於中間商。中間商主要分為為企業銷售產品的銷售商和提供原料的供應商。
一、與經銷商的關係協調
經銷商肩負著產品銷售的重任，所以企業與經銷商必須開誠布公、坦誠合作。良好的經銷商關係，不僅有助於企業爭取與經銷商的合作，而且可以促使經銷商積極宣傳、維護本企業產品的聲譽。在與經銷商的關係協調中應注意以下幾點：
(一)提高產品的質量和知名度
聯係企業與經銷商關係的紐帶是產品。因此，要搞好與經銷商的關係，首先必須創立優質名牌產品，提高產品在市場上的知名度。在適當的時候和適當的地點，舉辦展覽會、展銷會，借助權威評論，如新聞界對產品的客觀評價等，來提高產品的知名度。
(二)積極主動地爭取與經銷商的合作
對於一個企業來說，產品銷售比產品生產更為重要。而企業銷售產品大多要借助於經銷商。為了吸引經銷商幫助銷售，除了企業本身的產品質量好、社會形象好以外，還應積極主動地與經銷商交往，建立友誼，爭取與經銷商的合作。
(三)為經銷商提供各種便利和服務
為經銷商提供的方便和服務的好壞與否的程度，關係到能否搞好與經銷商的關係。首先，應搞好技術服務。要定期舉辦經銷商訓練班、訂貨會、產品鑒定會、用戶座談會等，介紹產品的使用方法、維修技術，使他們深入了解和熟練掌握產品性能。應協助經銷商改進產品的運輸方式和包裝技術，以解決經銷商在銷售過程中的技術問題；其次，應搞好廣告服務。要利用電視、電台、報刊等宣傳工具，向消費者介紹產品，幫助經銷商吸引顧客。中國青島啤酒就是通過廣告服務打入市場從而受到外商青睞的。通過做廣告，吸引了顧客，同樣也吸引了經銷商，從而可以擴大銷售量、開拓市場、提高商品市場占有率；再次，搞好銷售服務，幫助經銷商改進銷售方法，努力解決經銷商的燃眉之急，如急需產品、資金緊張等。同時要加強產品售後服務工作，做到定期、定量供給經銷商以備件和配件，還要組織力量，幫助用戶安裝，介紹使用技術，解決修理中的疑難問題。
二、與供應商的關係協調
在世界經濟一體化的大環境中，專業化分工更加精細。同樣一個大型企業，如果沒有為自己提供各種原材料、零件和服務的其他企業，是無法進行生產經營活動的。與供應商建立良好的關係，對企業在購買原材料時取得合理的價格，取得數量、質量、時間上的保障以及信息溝通等方麵都有重要作用。在與供應商的公共關係中，企業應做到以下幾點：
(一)平等互利、以誠相待
在改善與供應者的關係時，公關、采購等部門要共同製定政策和計劃；要注意供求雙方的共同利益；了解企業在供應者心目中的形象及供應者的政策觀念；指導供應者改進生產、提高效率；貫徹以誠相待、平等互利的原則。
(二)加強同供應商的交流
通過大眾傳播媒介與供應商保持聯係，向供應者定期寄送刊物及年度報告、交換信函，使對方隨時了解企業的情況。在報紙、雜誌上刊登為供應商做宣傳的廣告或新聞稿。有的企業還規定了對供應商的獎勵辦法，對他們為提供新產品的原料、迅速交貨和改進技術所做出的努力表示感謝。
同時，通過禮貌友善的接待，增進彼此間感情的交流和信賴；與來訪的供應商代表協商，共同討論發展生產的有關問題；定期參觀主要供應商的工廠，了解對方和向對方提供一些新的建議和構想；經常開放自己的企業，接待供應商參觀，加強雙方的直接交流。
社區關係協調
“社區”是一個社會學的概念，指的是聚集在某一地域中的社會群體、社會組織所形成的一種在生活上相互關聯的社會實體。社區關係也稱區域關係，主要是指企業與周圍相鄰的工廠、機關、學校、商店、旅館、醫院、公益事業機構以及居民的相互關係。這些社會機構雖然與企業不發生直接的經濟、業務聯係，卻是企業外部經營環境的重要組成部分。因此，社區關係構成了企業外部公共關係工作中不容忽視的一環。
一、社區關係協調的意義
社區關係協調對企業的生存與發展有著重大的意義，具體表現如下：
(一)獲取人力資源
地方為企業提供所需的人力。企業中的許多員工，就是當地社區的居民。企業與社區的關係直接影響到員工與他們的家庭成員以及鄰居的關係。從這個意義上說，社區關係是企業內部員工關係的延伸。
(二)爭取顧客支持
社區公眾實際上又是顧客的一部分，這一點對於商業組織極為突出。如一家商場的顧客絕大多數都來自於附近的居民，因此，從某種程度上講，社區的支持就是顧客的支持。
(三)獲取全麵支持
企業作為一個法人，也是社區的公民，必須遵守地方的法令規章，服從當地政府的領導，爭取地方政府機關的協助、支持。這樣，社區關係又帶有政府關係的性質。在公共關係發源地的美國，社區關係受到了特別的重視。美國企業組織的公共關係最注重的就是區域關係。因為美國的行政和新聞傳播，都是以州為單位的，與地方搞好關係，最直接的就是搞好與政府和新聞界的關係。
(四)促進交往
企業對社區的社會公益事業負有義務，不可避免地要與當地各種民眾團體、輿論機構發生交往。協調社區關係，有利於這些交往順利地進行。
總之，企業的利益與社區的利益息息相關。企業生存在一個具體的社會環境中，必須與前後左右建立良好的關係，這樣才能為企業的生存、發展創造條件。因此，企業中的公共關係部門，都應設有區域關係分部，由專人處理企業所在地區事務。
二、社區關係協調的方法
企業搞好社區關係的目的，是為了讓企業在社區中樹立一個合格公民的良好形象，取得社區公眾的愛戴、合作與支持。為此，企業必須努力做到以下幾個方麵，企業的對外公共關係才能有良好的基礎，對外才可獲得更廣泛的協調與合作。
(一)積極承擔社區的公共事務和公益活動
捐助或修建社區內的公共設施(如公園、道路、風雨亭、圖書館等)；維護社會治安；提供義務性的專業服務；興辦社區公眾歡迎的第三產業等。這不但有益於當地，而且有助於提高本企業的形象。此外，企業開放生活和娛樂設施會受到所在社區公眾的歡迎，同時適當安排社區公眾參觀企業，使他們對企業的性質、活動有更深的了解，以便維護長期和諧的關係，得到公眾的理解和支持。
(二)加強社區的文化衛生建設
倡導和支持藝術、音樂、戲劇等文化事業的發展；支持社區衛生計劃，促進社區衛生事業的發展；致力於解決青少年犯罪問題，爭取得到青少年及其家長們的好評；舉辦社區公眾參加的專題講座和討論會，讓他們更好地了解世界及當地的經濟問題和政治事務。此外，通過一些主題活動，履行企業的社區義務，為社區文化建設做貢獻。如上海閘北區的東方明珠飛龍大酒店在開業時，將所在社區大寧路街道和共和新路街道的敬老院老人及社區精神文明先進個人代表奉為上賓。他們沒有請領導，而是請大寧街道的居民—紅軍老戰士王亞山和全國首創的星級文明樓組帶頭人張有彩為酒店開業剪彩。此舉得到了當地居民的交口稱讚，認為該酒店不但弘揚了中華民族尊老愛老的優良傳統，而且為社區的兩個文明建設帶了一個好頭。可見，企業的參與對社區的精神文化建設起了重要的推動作用。同時，社區的精神文化建設上去了，也會給企業帶來良好的外部發展環境。