公共關係處理
公共關係協調總論
建立和保持企業與各類公眾的雙向溝通，向公眾傳播企業信息，爭取理解和支持，強化與公眾的關係，這些內容構成了公共關係的協調職能，而且是公共關係工作的基本內容。
一、公共關係協調的涵義
公共關係協調具有雙重涵義：
一是指企業與其公眾之間的關係處於協調的狀態。比如：內部同心同德、步調一致，外部享有聲譽、融洽合作等。在這個涵義中，“協調”是一個狀態形容詞，形容企業與相關公眾之間配合得適當，關係和諧，是結果式的靜態範疇。這是企業公共關係追求的目標。
二是指企業為爭取公眾的支持與合作而進行的一係列的努力和開展的各種協調公共關係的工作。比如：在內部為員工辦實事、廣泛聽取員工的意見、向員工宣傳企業的政策；在外部為顧客提供滿意服務、為社區分憂解難、自覺遵守政府法令以及加強與各方麵公眾的溝通和調適等。在這個涵義中，“協調”做動詞，表明企業為建立和諧的公共關係環境所付諸的實際行動，屬過程式的動態範疇。這是公共關係為達到上述的目標而采取的行動。
二、公共關係協調的原則
公共關係協調的原則，是指企業為搞好公共關係的協調所應當遵循的指導思想。公共關係協調的原則可以從公共關係的基本要素和公共關係的基本思想中引申。
(一)自覺原則
從關係角度講，公共關係是企業與生俱來的一種社會關係。因此，公共關係協調，首先要提高企業對公共關係協調的必要性的認識。如果一個企業的公共關係不存在了，那麼，這個企業也就不存在了。這就是公共關係主體與客體的對立統一。一個企業為了實現自己的目標和保證自身的正常運轉，實際上，企業時時、處處都在進行著各種公共關係協調的工作。可以說，公共關係協調對於任何企業都是須臾不可離的。
要搞好公共關係協調，還必須充分認識公共關係協調的重要性。要充分認識和諧的公共關係環境是實現企業目標和可持續發展的必要條件，要充分認識和諧的公共關係環境隻能靠為搞好公共關係協調所付出的切實努力來營造。一個企業隻有充分認識公共關係協調的重要意義，才能自覺重視公共關係的協調，才能在正確的公共關係思想的指導下，依據正確的原則和策略，采取正確的方法並創造性地開展工作，從而把各方麵的公共關係的協調做得出色。
因此，要提高和增強企業開展公共關係協調的自覺性，必須真正理解和充分認識公共關係協調的必要性和重要性。而提高和增強企業公共關係協調的自覺性，是搞好公共關係協調的首要前提。
(二)公眾第一原則
在協調企業與相關公眾的關係時，必須樹立“公眾第一”的指導原則。
這一原則要求首先要正確認識公眾的地位，擺正企業與公眾的位置。如前所述，任何企業的生存和發展都不能離開公眾的支持與合作，這是公共關係最基本的原理。一個企業如果失去了公眾，也就失去了自身存在的價值。因此，在處理和協調企業與公眾的關係時，公眾是第一位的，企業是第二位的。企業對於各類公眾，不但應當平等對待，而且必須充分尊重、悉心嗬護，視公眾為至尊上帝，待公眾如衣食父母，千方百計滿足公眾需求，盡心竭力維護公眾權益。隻有這樣，才能真正贏得公眾的信任、支持與合作，創造和形成有利於企業發展的良好的公共關係環境。
在協調企業與其公眾的關係時，首先要轉變企業自身的立場和目標，要調整企業的方針和政策，使企業適應公眾。樹立“公眾第一”的原則，就是要轉變和端正企業的思想觀念和行為方式。要反對和摒棄目光短淺、急功近利的思想傾向，克服和杜絕見利忘義、惟利是圖的短期行為，這樣才能保證公共關係協調目標的實現。
“公眾第一”絕不是否定企業的利益追求，因為企業與其公眾之間是存在著利益關係的。公共關係正是通過贏得公眾的支持與合作，來更好地實現企業的利益的。但隻要公眾利益，不要企業利益，公共關係也失去了意義。所以，從這個意義上講，公共關係是“協調利益、實現互惠”的學問和藝術。
在公共關係中，企業的利益與公眾的利益是對立統一的，它們之間構成了互補的利益平衡關係。現代企業必須理解這種利益關係的辯證法，在協調公眾關係中自覺樹立“公眾第一”的原則，並由此贏得公眾，各得其所，互利互惠。
(三)傳播溝通原則
公共關係之所以成為協調企業與其公眾關係的特殊的現代管理功能，正是因為它所運用的基本方式是信息傳播溝通這種柔性手段。社會生活日益密切的聯係及其傳播需要和現代傳播媒介與技術的多樣性發展，已經為公共關係這一管理職能提供了空前廣闊的天地。
在公共關係協調中，應注意運用傳播溝通。要善於通過傳播溝通，使企業與相關公眾交流信息、增進了解、推動合作、密切關係。從企業內部來看，隻有建立起縱向和橫向的通暢的信息傳播溝通，才能達到思想上的理解、認識上的共識、情感上的交融、行動上的協調，才能使各種隔閡與誤解得以消除。由此，便可以形成一個強大的引力場，企業內部公眾就會被吸引到同心協力地實現企業目標的軌道上來。從企業外部來看，隻有建立起與各方麵公眾通暢的信息傳播溝通，才能及時了解和分析公眾需求及意向，真實、準確地反映和把握輿論狀況及趨勢，以利於企業在協調公共關係中正確決策、調整應付；以利於增進了解與信任、化解矛盾與衝突、密切聯係與情感、促進互助與互利；以利於企業在協調的公共關係狀態下廣結善緣、贏得支持。由此，便可以形成寶貴的形象資源和優勢，形成和諧的公共關係環境，實現企業的可持續發展。
三、公共關係協調的內容
協調企業與公眾的關係，涉及諸多內容，主要是利益協調、態度協調和行為協調。
(一)利益協調
利益，即好處，是指企業與公眾獲得的在物質上或精神上的需求和滿足。
公共關係是企業與其公眾結成的社會關係。企業與相關公眾之所以能形成經常的聯係，根本原因就是相互之間存在著利益上的互補。如果沒有各自利益的需求和滿足，雙方就不可能形成經常的聯係和良好的關係。而促進互補互利關係的順利實現，就需要企業自覺進行自身和公眾利益需求及利益關係的調整、調節，這就是所謂的利益協調。利益協調，是公共關係協調的基礎。
(二)態度協調
人們對某項事物所持的態度，一般主要取決於對該事物意義的大小、價值的大小的理解，即主要取決於人們的價值觀。所以價值觀是態度的核心，態度是價值觀的顯現。可見，態度建立在利益的基礎之上。
態度雖然是一種心理狀態，但它是心理活動向行為過渡的臨界點。態度一經形成，就會成為一種心理定勢，影響著人們對事物的判斷和選擇，預示著人們的行為方向和力度。因此，在公共關係協調中，必須對態度協調給以高度的重視。這裏，所謂的態度協調，就是指企業為了實現同公眾的互助合作而自覺進行的對公眾消極態度的轉化和積極態度強化的各種工作。
在公共關係的協調中，態度協調具有重要地位。態度協調是行為協調的先導，態度協調搞好了，逆意公眾、邊緣公眾就可以轉化為順意公眾，並將自然導致企業與公眾之間的良好合作。因此，態度協調是公共關係協調的關鍵。事前的態度協調，往往是公共關係協調成功的秘訣。
(三)行為協調
行為，是受思想支配而表現出來的活動。在公共關係協調中，行為協調是指企業及其公眾自覺對自身的行為進行的調整和調節，以便使雙方相互配合、相互支持、互助合作。
行為協調是公共關係協調的實際步驟和最終歸宿。行為協調的主要目的，是使企業的潛在公眾、知曉公眾轉變為行動公眾，使已經建立互助關係的企業與公眾的合作行為更加密切和鞏固，使已經出現的矛盾和衝突等不協調的行為得以轉化，從而最終完成公共關係協調的工作和最終達到公共關係協調的狀態。隻有搞好行為協調，企業與公眾的互助合作才能得到落實，企業與公眾的良好關係才能真正形成，公共關係協調的全部努力才能圓滿成功，企業與公眾環境的良性互動才能充分體現。
四、公共關係協調的意義
公共關係為爭取公眾支持、理解與合作所開展的協調工作，其主要目的可概括為追求企業與公眾關係的和諧。因此，認識公眾關係協調的意義應當從以下兩個方麵來研究：
(一)企業生存與可持續發展的必要條件
企業的運行，是在一定的現實環境之中進行的，必然要涉及相關的各方麵公眾，並發生各類公共關係。比如企業在運行中，要與員工、供應廠商、顧客、社區、政府部門、新聞媒介等內外部公眾發生關係。這種公共關係環境和諧與否，至關重要。它作為一種無形的社會客觀存在，不僅成為企業運行的製約力量，而且為企業的生存和發展提供契機。如果企業與公眾之間的關係配合得不適當、不協調，那麼企業的運行就不能順利進行或不能進行。隻有形成和諧、協調的公共關係環境，企業才能獲得內外部公眾的支持與合作，才能為企業的順利運行提供良好的現實條件，進而促進和保證企業目標的如期實現。
企業的運行不應當僅僅是一個孤立的現象，而應當是連續不斷的過程。企業連續不斷地運行，需要獲得客觀環境及其他各種要素的連續不斷的支持，這就是可持續發展的問題。必須指出，企業賴以生存和發展的環境，不但包括由土地、水體、大氣、生物等自然要素構成的自然環境，也包括由政治、經濟、技術、文化、公共關係等社會要素構成的社會環境。對於自然環境，要與其保持一種協調平衡的關係。其實，對於企業賴以生存和發展的社會環境，這裏特別指公共關係環境，同樣必須保持一種協調平衡的關係。公共關係的基本思想，就是任何企業的生存和發展都不能離開公眾的支持與合作。企業對於公眾的權利、要求如果采取某些短期行為，必然會失去公眾的信任、支持甚至損害與公眾的互助、合作的關係，從而破壞與公眾環境的協調平衡，斷送企業的可持續發展。因此，應當從可持續發展的高度審視公共關係協調的意義，要把未來的可持續發展作為公共關係協調工作的出發點，並通過切實的努力認真搞好。隻有這樣，企業才能在和諧與協調的公共關係環境中形成自身發展的良性循環，實現自身的可持續發展。
(二)建立和諧的公共關係環境的根本保證
作為動態涵義的公共關係協調，是因、是本，具有更為重要的意義。公共關係協調一方麵是一種和諧、協調的公共關係狀態，成為實現企業的目標和可持續發展的必要條件；另一方麵也是企業為此對相關公眾開展的各種公共關係協調的工作。沒有為搞好公共關係協調的各種切實努力，和諧的公共關係環境就不可能建立和形成。如果把企業與相關公眾結成的公共關係看做一個係統，那麼，實現這個係統的有序與和諧的機製就是協調。隻有通過協調，才能使企業與相關公眾保持正常的聯係，相互作用、耦合協同；才能使企業與相關公眾增進彼此的信任，相互支持、互助合作；才能使企業與相關公眾防範可能的衝突，相互理解、互補互利。
員工關係協調
員工關係，指企業管理部門與自己的員工的關係，是一種內部公共關係。良好的員工關係是公共關係的起點。因為員工是一個企業直接麵對而又最接近的一類公眾，他們是企業賴以生存的重要因素。企業組織的存在價值和發展目標，首先要得到員工的理解和認可，要靠他們身體力行來實現；而且，員工往往處於對外公共關係的第一線，許多具體的公共關係工作是從他們開始的，他們的言論和行為，不同程度地代表著企業的形象。因此，員工對企業是否具有歸屬感、認同感和自豪感，對於公共關係活動的成敗具有決定意義。
一、員工關係協調的作用
企業不僅有它的外部公眾——廣大顧客、新聞界等，而且有它的內部公眾——全體員工。企業要建立良好的形象和聲譽，首先得從內部做起。
(一)傳播企業形象
員工，是企業形象的設計師和創造者，是企業與外部公眾接觸的代表。他們每天工作在生產經營的第一線，他們的衣著、風貌、舉止、言行，都是企業形象的體現和象征；他們和藹可親的態度、熱情周到的服務和正直誠實的美德，將給企業帶來無窮的效益。因此，每一個員工都是企業中潛在的公共關係人員。
(二)增強凝聚力
一個企業要獲得外部公眾的支持與合作，首先必須獲得企業內部全體員工的理解、支持。團結個體員工為企業的成功而奮鬥，這是企業內部公共關係工作的根本宗旨，它本身表明了對於內部公共關係工作的必要性和重要性。一個成功的企業僅有外部溝通的公共關係管理是不夠的，道理很簡單：生產力來自於企業內部，尤其是內部員工。企業內部公共關係溝通的好壞，關係到公司的氣氛、員工士氣的好壞，同時也影響組織效率，影響生產力和生產率的高低。為此，企業內部必須建立起溝通與交流相關的內部管理。良好的員工關係有助於培養員工的主人翁感，使員工珍惜企業的信譽和形象，從根本上改善和提高企業的素質，使企業真正做到內求團結、外求發展。
(三)激勵員工奮進
一個企業組織的運營，不僅受到生產要素中勞動者的物理和生理因素的影響，而且還受到勞動者的社會、心理因素的影響。提高員工的主動性、創造性、積極性，正確處理人的因素與生產效率之間的關係是有重要作用的。因此，管理工作的一個重要任務就是協調好企業目標與員工目標之間的關係，激發員工的工作熱情，促使他們自覺地、盡最大可能地發揮積極性和創造性。企業內部的公共關係就是以處理好企業與員工之間的相互關係為目的，通過運用信息傳播手段來開展企業與員工之間相互關係的協調活動。
二、員工關係協調的原則
(一)推行員工關係要有誠意
人類的一個基本特性就是有合作行動的欲望，如資深的員工常常認為他們的苦勞和忠心並未受到充分的重視，新的、年輕的員工則常常會感到他們的才能未受重用，這些都是希望合作的心理特征的表現。管理者如能對此進行適當地指導，真誠地采取實際的步驟去謀求合作，那麼許多員工關係問題的解決就有了前提。
(二)尊重員工及他們的勞動
任何人都想使自己的工作成果得到社會的認可，得到同行的肯定，所以，管理部門對員工的工作表現如能加以讚揚，使員工看到自己的價值，感到精神的滿足，將會激發員工的創造性的勞動精神。管理部門在滿足員工的物質需求的同時，應更注重精神鼓勵，切忌以批評或斥責來作為鞭策的惟一或主要的手段。
(三)給員工以安全感
安全感對員工來說，主要是指工作的穩定和生活的保障。安全同時也包括合理的福利、人身安全保護、醫藥保健、退休金政策、保障員工能自由提出批評、建議而不遭受損害等。
(四)誠實與公平
當今是自由平等思想深入人心的時代，員工要求管理者對一切公共事務，對是非的評價都要誠實無私、秉公辦事。領導層一定要清除徇私舞弊的作風，嚴禁裙帶關係蔓延。沒有秉公辦事的信念與作風，就不可能取得公眾的信任與愛戴，更談不上與員工的真誠合作、良好員工關係的建立和維持。
(五)提供員工發展的機會
員工個人在業務上的上進心理，是人類基本欲望的轉化形式。滿足員工這方麵欲望的最主要方法是製定出員工喜歡的、完善的晉升政策。
(六)讓員工了解組織
人都有希望得知外部消息的欲望，目的是為了更好地協同勞動、感知自己、認識處境、需要安全感、增長知識等。員工也不例外，他們對企業情況最感興趣。因為這些情況直接與他們的利益相聯係。許多企業員工關係問題的直接原因，就是由於缺乏與員工建立有效的溝通而引起的。因此，以坦率的態度將企業的情況傳達給員工，是改善企業公共關係的一種最好的方法。
(七)領導的楷模作用
在現代化大生產的時代，員工一般是向領導者的精神狀態和行為看齊。領導的形象直接起著示範的作用，影響著企業。如果領導者的形象不能引起各階層員工的尊敬和信心，不但企業的生產、服務的質量、員工的士氣難以提高，企業的形象也難以建立。
三、員工關係協調的技巧
協調好員工關係的目的，就是要培養員工對企業的認同感、歸屬感，增強企業的向心力和凝聚力。圍繞著這一目的，可以從下述幾個方麵去努力：
(一)雙向溝通
公共關係首先要充分利用信息的雙向溝通，達到企業與員工之間的理解與合作的目標。人際關係的緊張往往產生於誤會，而通常大多數的誤會又是由於人們彼此之間缺乏有效的溝通而引起的。員工是企業的一分子，如果對企業的情況不了解，特別是對與員工切身利益相關的企業動態毫無所知或一知半解，便會產生猜疑、煩惱、恐懼、對抗的心理或行為，造成企業與員工之間的隔閡。所以，企業內部信息的共享，是形成良好人際關係的關鍵。為此，公共關係部門要注意做好上下溝通工作。一方麵，除了特別重要的商業機密外，應該通過各種傳播形式，如企業雜誌、小報、通訊、簡報、牆報或廣播等，讓員工及時、準確地了解企業的盈虧情況、領導層的變動、獎金、紅利或福利政策，企業在生產、技術、質量、銷售等方麵的困難，競爭廠家的挑戰與影響，以及外界對本企業的評價和反映等。了解是理解、諒解的基礎，隻有員工充分了解和理解了企業的情況，才能以負責的態度與企業同呼吸、共命運。另一方麵，則需要將員工的情緒、意見、牢騷、要求、流言或建議，及時歸納、綜合，反映給領導層或有關部門，作為決策或開展工作的依據。
(二)利用非正式團體加強情感維係
除了提供信息服務，公共關係部門還應該配合各職能部門具體協調員工關係。要善於通過企業組織中的非正式團體(如同鄉會、同學會、興趣團體等)，密切企業與員工的感情聯絡。非正式團體通常是一些自由、鬆散的人際活動組織，但因為非正式團體的成員是以感情、興趣為聚合的紐帶，是自願、自發的人際聯係，所以比起自上而下、正規化的組織係統來，其聯係交往更親密、更有效、更富於彈性。
公共關係人員要善於發現本部門的非正式團體，與那些處於非正式團體中的中心人物、有影響力的人物保持對話；有意識地調動和提高員工們的積極性，使非正式團體的行為趨向與企業保持協同和一致；利用非正式團體中的感情因素形成良好的工作氛圍，形成和睦的人際關係。公共關係人員應該成為企業正式組織係統與員工中的非正式團體進行聯係的中介。
(三)培養員工對企業的忠誠感
企業是員工的大家庭，應培養他們的忠誠感。因此，除了要有物質、福利的激勵外，還要注重對員工信念的培養、個性的塑造、心靈的滿足和精神的培養。使員工在企業中，除了有安全感、利益感外，還有歸屬感、成就感、自豪感。為此，要對員工灌輸一係列的企業文化，包括企業的發展史、企業的傳統和風格、企業的精神和信念、企業的目標和理想、企業的經營觀念和管理哲學、企業的價值準則和行為規範、企業的職業意識和職業道德等。通過這些教育，增進員工對企業的了解，培養員工對企業的忠誠感，使企業內部的上下左右關係融合協調、團結一致，使員工們齊心協力地推進企業的發展。
(四)滿足報酬和福利的需求
“按勞取酬”是社會活動的基本規則，各種形式的報酬是員工生存和發展的基礎。一方麵，管理者有責任引導員工發揚奉獻精神；另一方麵，管理者要切實關心員工的生活和工作。企業的環境布置要盡可能整潔、悅目，企業的生活、娛樂設施要盡可能完善、便利，企業的生產技術設備要盡可能先進、安全，並為員工提供較好的工資和福利方麵的待遇。一旦員工在物質條件方麵得到了較好的滿足，再輔以相應的各種管理措施、溝通措施，員工才會盡心盡力地為企業工作。
(五)發揮員工的專長
每個人的知識結構、專業、性格、愛好、年齡等都有差異，所以人們提倡適才適所、能級相稱，不宜小材大用，更不應該大材小用，浪費人才。總之，要盡可能把每個員工放在適合他們的能力、經驗、性格、愛好的職位上，充分發揮他們的專長。這既是員工自身的需要，也是企業搞好員工關係的基礎。如果管理者在用人上任人唯親、任人唯順、任人唯資曆的話，那麼在工作的安排上就會主觀隨意，員工的專長就得不到充分地發揮。所以，管理者要善於發現員工的專長，並善於發揮他們的專長。
(六)維持員工良好的人際關係
一個優秀的企業少不了良好的企業文化。良好的企業文化不僅可以使員工改變思想意識建立的角度，轉換價值關係形成的中心，而且可以促使企業對員工產生一種強烈的向心力。
(七)構建良好的企業文化
人是一個社會的人，不是一個孤立的人，生活在社會環境中，要與各種各樣的人和事打交道。正如一個企業要生存發展，不僅要有資金、技術、人才、物質、信息，還必須要有良好的人際關係環境。良好的人際關係環境，能使員工個人心情舒暢，提高員工工作效率，而且對企業內部形成一個良好的、高效的工作氛圍大有裨益。
股東關係協調
股東關係也稱投資者關係，是指企業與持有其普通股票的機構或個人的關係。股東關係是現代企業公共關係的重要內容。持有企業普通股票的機構或個人是企業事實上的所有者。在一個股份公開的企業，由股東及其代理人選出企業的董事會，再由董事會推選出執行業務的經理。所以，從理論上來說，股東可以影響企業的運營。盡管在事實上，企業的經理們都是在獨立的情形下管理著企業的業務的。但是，在任何一個股份公開的企業，股東總是企業最主要的公眾。股東是企業增加或聚集資本的重要來源。如果一個企業在籌措資金方麵存在著諸多障礙，或無法吸引眾多的社會公眾購買企業的股份，那麼，該企業的發展和成長一定是有限的。因此，良好的股東關係能夠提高企業的籌資能力，進而增強企業的生存能力、競爭能力和發展能力。
一、股東關係協調的目標
協調企業股東關係的具體目標包括：
第一，增強股東的關注與支持。在企業內部形成良好的股東關係的基本目標，就是設法使企業的所有股東關心企業的經營活動，使股東能把個人利益與企業的整體利益和長遠利益緊密地結合起來，並以強有力的手段吸引潛在的股東自覺地購買企業的股份。
第二，促進企業與股東的相互理解、相互信任與相互支持。
第三，促進企業股東關心企業的生產經營活動，並積極參與企業的經營決策與經營管理。
第四，鼓勵股東長期保留企業的股票，以減少企業的資金流動。
第五，當企業發生財政危機時，鼓勵股東增加投資。
第六，當企業麵臨其他競爭對手的吞並企圖時，尋求股東的支持。
第七，通過良好的溝通，在股東心目中樹立良好的企業形象，並由此影響潛在的股東，使他們產生購買企業股份的願望。
二、股東關係協調的原則
建立良好的股東關係的首要基礎是設法增強企業的可信度，使企業在股東心目中具有良好的形象和信譽。企業的坦誠是得到股東信賴的惟一途徑。因此，在處理企業與其股東的關係時，必須遵循以下原則：