“隨心情”付款，一場失敗的實驗
警戒
作者：司曉帥 黃齊超 王喆 王琳
飯菜酒水隨意點，結賬時還可隨心情“好壞”來付錢，難道還有這樣的餐館？近日，遼寧省沈陽市一家名為“東舟水餃”的快餐店就提供了這一服務。在飯店門口，“飯錢自己定，想付多少就付多少”的廣告牌十分醒目，店內幾十位食客已經將不足100平方米的用餐區擠得滿滿當當，而店外，數名顧客還在拿著預約號牌等待用餐。這似乎全都表明著：作為營銷手段，“隨心情買單”這一活動顯然是成功的。
“隨心情買單”是東舟水餃快餐店開業促銷的一項手段，店裏的工作人員在微信平台發出邀請，食客可通過回複進行預約，就如同東舟水餃東北區總經理李強介紹的，“不管你點了多少菜，買單時你可以不付款，也可隨自己的心情付款。究竟付多少由顧客來定。”有人說“隨心情買單”是飯店想借此促銷，來一場炒作的檢測；也有人說它標新立異，是一場社會公德的大檢閱。但是無論從哪方麵看來，“隨心情買單”都是一場失敗的實驗。
不現實的“檢驗顧客滿意度”
首先，總經理李強曾經表示，推出這項活動是想看看反響，通過客流檢驗一下服務情況和顧客滿意度。但是實際上，在活動中顧客的滿意度是不太好衡量的。該店在進行活動的兩天時間裏共有約500名顧客來店裏用餐，按正常收入算營業額為7000元左右，然而店家隻收到2000多元付款。一位消費了三四十元的男顧客吃完後，李強問：“您覺得我們的服務怎麼樣？還滿意嗎？”這位男士一邊說著“滿意”一邊轉身就走。由此可見，顧客不能完全用自己感受到的實際價值去付款，讓飯店嚴重虧損，也讓活動舉行的根本目的——“檢驗顧客滿意度”的達成效果大打折扣。
賠本賺吆喝，硬撐難長久
其次，東舟水餃“隨心情買單”活動開展僅兩天，就有近百人選擇了白吃白喝，付錢的顧客以給2塊、3塊、5塊、10塊錢的居多，店裏一直是賠本經營，以至於僅僅兩天就不得不草草收場，還惹來眾人指責“不厚道”。顯然，大量虧損的宣傳方式是難以“持久戰”的。沈陽市另一家舉辦“開業酬賓免費吃”飯店的經營者陳鍾認為，大約賠多少要守住上限，商家讓利促銷應當心裏有譜。
實際上，“隨心情買單”這家店並非是首創。2012年深圳一家比薩店曾以此招攬顧客；英國的一家餐廳也在2009年舉辦過一次類似的活動，值得一提的是，英國餐廳的活動當月顧客所付的錢要比原價高出20%，中英兩國人對待同一個事情的不同行為方式可能是由國情地域多種原因造成的，但是商家在決定開展這個促銷活動之前就應該能夠預想到這種結果；既然決定開展促銷，就應當能夠承擔得起促銷期間的損失。
活動一結束，客源不再來
有人說，快餐店也不是毫無收獲的。“隨心情”付款與以往傳統的促銷方式相比，這種促銷方式非常新鮮，如此大的優惠力度具有更強的吸引力。目前，“隨心情買單”已成為網絡上的搜索熱詞，許多網友還用“求地址”留言的方式，希望到這家快餐店一探究竟。如此大的促銷吸引了這樣多的人參與，無疑擴大了這家店的知名度，甚至這種知名度已經超過了沈陽市的範圍，所以“一定”會吸引大量的人到這家快餐店用餐的。
但是如果真是這樣，飯店想借炒作出名，從而吸引更多的食客來消費，那麼實際情況結果如何？雖然現在飯店生意火爆，但是難以為繼的“隨心情買單”一旦終止，蜂擁而至的食客也就會都作鳥獸狀散了。據悉，“隨心情買單”活動結束之後，東舟水餃沈陽卓展店裏用餐的顧客並不多，相較活動時的客流量下降了30%左右。所以商家應當明白，一家飯店的食客源，永遠要靠飯店飯菜的物美價廉和優質的服務質量來挖掘。即使現在“隨心情買單”成了網絡熱詞，但它未必能給飯店經營者帶來滾滾財源，飯店後續客源的多少也與先前的炒作實驗沒有太大關係。
建言活動可改良為雙向檢驗
失敗的“隨心情買單”活動，其實可以進行改良變得更好。比如飯店可以對每天參與該活動的消費者限定數量，這樣對食客和飯店是一種雙重考驗。如果飯菜質量好、服務周到，那麼參與活動的食客，或許不好意思在周圍食客的關注下給良心打折扣；如果食客們全都理直氣壯地給飯店的飯菜打折扣或是白吃，那就意味著飯店的質量和服務還都有待提高。另外，“限定數量”的方式也可以使飯店的經營長久地持續下去。