“在考慮今天買部新的筆記本電腦。@惠普 買Macbook好還是惠普筆記本好？@AppStore 有何高見？”
“我在考慮換一家銀行。@美國銀行社區 你們對個人支票賬戶收取什麼樣的費用？”
“眼下我對星巴克極為不滿。那天店裏的總體服務糟透了。”
“@星巴克 求助！我準備買些點心去辦公室，但熱量不得超過300卡。請問你們出售這樣的點心嗎？”
期望這些品牌每天回複成千上萬的推特消息是不合理的。但是它們也應該有一套係統，優先回複像這些表明購買意向的推特消息，否則就可能出現客戶另換品牌的情況。這些未得到回複的消息在競爭對手和昔日心懷不滿的客戶眼裏就是大好機會。不妨考慮這個回複：
“@美國銀行支持部門 @阿什莉·弗內斯 美國銀行獲得十大最招人討厭的公司之一這個頭銜並非無緣無故！”
與你的團隊一起識別具有重要影響的詞語。然後你可以設定監聽軟件，當這些交互與品牌提及結合時，就要更加重視這些交互。
跟蹤客戶服務請求
沒有人會認為，所有客戶服務請求都應受到同樣的關注。不過，企業應該有一套標準的方法來處理和跟蹤求助單。
貴公司可以簡化社交客戶服務的方法之一就是，把監聽軟件與求助台客服軟件結合起來。這樣你的團隊就能夠處理社交媒體請求，就像通過電話、電子郵件或聊天進行的交互那樣。這包括將求助單標記為未處理、已解決或等待回複。
在競賽期間，我們的同一個推特消息一度收到了兩個回複，時間相隔一天。第一個回複似乎是自動回複，第二個回複並沒有解決問題。
“@美國銀行社區 我可以通過貴行的賬單付款（Bill Pay）服務，用貴行的信用卡來付款嗎？”
“@凱爾·拉古納斯 我們不提供這種付款方式，我們隻提供通過賬單付款服務，用支票賬戶來付款。謝謝垂詢！”
“@凱爾·拉古納斯 我們隨時幫助、傾聽和了解我們的客戶，也很樂意幫助回答與賬戶有關的任何詢問。”
如果把這個問題當作求助單來處理，最先回複的品牌會將其標記為已解決，防止重複回複。
如果客服專員在一定的時間內沒有回複，某些集成的客服軟件或獨立的社交客戶服務產品可以重新轉發推特消息。在競賽期間，幾個品牌過了一天後才回複。對許多客戶來說，這跟沒有回複基本上沒什麼兩樣。
記錄客戶交互
在為期四周的試驗中，我和參加競賽的三個人向同一個品牌發送推特消息，發送次數多達七次。我的其中一個目標是，想看看有沒有品牌認為我們是活躍的社交媒體用戶，並縮短回複時間。可惜，14個品牌中沒有一個做到。
社交媒體營銷開發商Lithium Technologies公司的專業服務主管希瑟·斯特勞特（Heather Strout）最近告訴我，在推特上表現活躍的客戶比不大活躍的客戶更有可能在網上披露糟糕的客戶體驗。所以，識別在推特上更常共享體驗的那些用戶對你有好處，那樣就能培育和改善客戶關係。
為此，確保你的軟件在相應客戶的個人檔案中記錄下他與你品牌的每一次推特交互。這樣一來，下一個負責回複的客服專員就能迅速明白該客戶是不是品牌擁護者，還是過去在推特上發布過負麵消息。此外，還應該設定與社交媒體集成的求助單處理軟件，如果某用戶漸漸成為活躍的社交媒體用戶，應該提高優先回複級別。
技術適應目的
令人驚訝的是，諸品牌隻回複了我們發送的所有推特消息中的14%。但是這與其說是技術層麵的失敗，還不如說是戰略層麵的失敗。盡管47%的社交媒體用戶在推特和Facebook上尋求關注，但長期以來，許多公司認為社交媒體是代替（或補充）客戶服務渠道的一種營銷媒介。社交媒體戰略師應首先認真審視自己的使命，然後再把注意力放到技術上。