汲取四大CRM經驗
商業科技
作者：阿什莉·維裏爾
有時候，事情經常會發生意想不到的轉變。五周前，我啟動了“優質社交客戶服務競賽”（The Great Social Customer Service Race），我原以為這個研究項目會揭示全美知名品牌在客戶服務方麵的一些最佳實踐，卻不料發現這個新興的社交戰略仍處於初期階段，因為一個又一個的推特消息無人回複。
就消費者支持方麵而言，許多社交CRM係統使用複雜的算法，實時識別、轉達和優先處理通過社交媒體發出的幫助請求。但是引導這些係統進而處理社區關注度（指品牌在網絡社區中被提及的帖子和博文數量）仍是決策者的職責。我們在本文將深入探討我們從“優質社交客戶服務競賽”汲取的四大社交CRM經驗。
客戶服務競賽如何開展？
谘詢公司Software Advice的四名員工使用各自的私人推特賬戶，向涉足七大行業的14個知名消費類品牌發送了與客戶服務有關的推特消息。每家公司每個工作日收到一個推特消息，接連四周都是如此。
在第一周和第三周，參與競賽的員工使用各品牌的帶@符號的推特名稱。使用@可以觸發通知，通知賬戶擁有者他們已在推特消息中被提及。在競賽的第二周和第四周，隻使用了品牌名稱。
我谘詢了社交媒體管理工具開發商Engagor、社交客戶服務公司Conversocial和客戶服務評級機構STELLAService的的社交媒體專家，根據社交媒體管理方麵的最佳實踐，設計他們認為應該會得到回複的問題。
這些問題分屬五大類：
1. 緊急的問題，也就是說我眼下就需要得到幫助。
2. 正麵積極的問題（“謝謝！”）。
3. 負麵消極的問題。
4. 來自品牌常見問題（FAQ）頁麵的問題。
5. 技術性問題，也就是需要多次交互才能解決的問題。
評估標準是各品牌的回複時間以及得到回複的推特消息占總推特消息的比例。
監聽你的品牌，使用或不用@
讓我們備感意外的是，不含@品牌名稱的推特消息普遍未得到回複。在不使用@的那幾周，得到回應的推特消息還不到8%（總共40個回複中隻有3個）。不妨考慮沒有得到回應的這個推特消息：
“我剛被莫名其妙地收了另一筆費用。富國銀行憑啥收費啊？”
品牌沒有回複這一類的推特消息，這給我這個客戶以及在推特上關注我，並看到我未得到回複的任何人留下了糟糕的印象。在這種情況下，就算我沒有用@符號直接聯係富國銀行（Wells Fargo），對該品牌的團隊來說顯然是表明他們在監聽品牌、在關注品牌的機會。
另外，不用推特用戶名的情況下監聽社區關注度可以發掘在推特上轉發正麵反饋消息的機會，以便用於促銷。不妨考慮來自競賽的這個消息，它沒有得到星巴克（Starbucks）的答理：
“謝謝星巴克提供一些健康的飲食品種！這絕對改變了我的看法！”
大多數社交監聽軟件可加以設定，以便監聽沒有@、使用@以及#品牌名稱的社區關注度。這三者你都應該監聽。
慎重選擇你的優先回複規則
甲骨文公司最近的一份報告發現，一半以上的推特用戶期望在推特上發送抱怨消息後兩小時內得到回複。但是由於每天有成千上萬的推特消息提及你的品牌，自動優先回複顯得至關重要。可以通過設定考慮關鍵字標識符、有時考慮社交影響力或客戶購買曆史的規則來做到這一點。在“優質社交客戶服務競賽”中，這一點很顯然：許多品牌優先回複含有“謝謝”文本的推特消息。比如說，下麵這個推特消息在短短13分鍾內就得到了回複：
@麥當勞 謝謝你們提供一些健康的飲食品種！這絕對改變了我對麥當勞的看法！
@蕾切爾小姐 承蒙誇獎，蕾切爾！你喜歡什麼樣的飲食？
@麥當勞 我吃素的，但果昔實在太好喝了！
但是這些關鍵字標識符不該停留在明顯的層麵。在下列交互中——沒有一個得到回複，要是與服務有關的觸發器目錄中有“buying”（購買）、“switching”（另換）、“help”（求助）和“mad”（極為不滿）等字眼，這些品牌也許會從中得益。