(2)微笑服務，熱情周到，用“情”服務
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。微笑是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下都可以和有聲語言及行為相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。
微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”，具有含金量。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館迅速發展成遍及世界五大洲、擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。……如果缺少服務員的美好微笑，好比花園裏失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧願住進那雖然隻有殘舊地毯卻處處見到微笑的旅館，而不願走進第一流的設備而見不到微笑的地方……”因此，他經常問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有？”在美國，人們將經營服務之道總結為“十把金鑰匙”，其中“微笑”是僅次於“顧客是上帝”的第二把“金鑰匙”。
真情的微笑服務要做到以下幾點。一是要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。隻有發自內心的誠摯微笑才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，製造良好的工作氛圍，並有益於自身的身心健康。二是要貫穿始終。微笑服務應當貫穿在服務工作全方位、全過程的各個環節，隻有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。三是要做到“五個一樣”。即領導在與不在一個樣，內賓與外賓一個樣，生客與熟客一個樣，心境好與壞一個樣，領導與員工一個樣。四是要持之以恒。微笑服務既然作為規範化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力才能蔚然成風、持之以恒。為此，對於員工來說，要善於保持心理平衡，維持一種有助於微笑的良好心態，並通過微笑把尊重傳遞給對方。
(3)語言得當，講究藝術，用“心”服務
“言為心聲”。語言是心靈的窗戶，是觀念的載體，是人類最重要的交際工具，也是衡量服務人員素質高低的標尺。服務人員的精神境界、文化素養和道德情操都會反映在語言之中。
對服務人員禮貌用語的基本規範如下。第一，語言簡練、準確、完整、合乎基本語法。
擺正主仆位置，學會使用敬語和服從性用語。第二，使用“文明禮貌語”。在倡導“語言美”時，將一些最常用的禮貌用語列為“文明禮貌語”，如“您好！”“請！”“勞駕！”“謝謝！”“不必客氣！”“真抱歉！”“請原諒！”“沒關係！”“再見！”等。第三，講究語言藝術。服務人員要巧妙地動用語言藝術，講究語言力量，把握語言分寸。即講話要適時、適量，對不可預見的事，不能把話講死；萬一發生爭執，不可火上澆油，要做到理直而氣“和”，得理且讓人；做到因人施語，服務人員常年與不同層次、不同類型的顧客打交道，談話不能千篇一律，要根據對方的年齡、性別、職業、民族、文化程度、性格和心理狀態等，有針對性地采取不同的講話方式，這樣才能收到較好的效果。在一般情況下，“不”字不能出口，但有時顧客會提出一些難以實現的要求，這時就要學會婉轉拒絕、巧說“不”字；語氣要誠懇，含有歉意，耐心解釋本人、本單位處境，說明拒絕是萬不得已，以求得對方的諒解。
(4)行為禮貌，注重禮儀，用“愛”服務
禮貌是指在人際交往過程中，應具有的相互表示敬重、謙恭、親善和得體的氣度與風範。禮儀則是禮貌在語言、行為、儀容儀表等方麵的體現，以及在交往、迎接和服務過程中慣用的規則和形式。禮貌、禮儀是兩個具有內在聯係的概念，其基本要點是對自己交往應接和服務對象的敬重和得體。
文明禮貌服務是指服務行業從業人員在服務的全過程中對服務對象以禮相待，按一定禮貌、禮儀的規範要求和相應的儀容、風度提供服務，使服務對象產生舒適感和信任感，從而獲得心理上和精神上的最大滿足。