3.3.3服務業從業人員職業道德的主要規範
愛國華僑陳嘉庚20世紀曾為他在南洋及港、滬、津、漢口各分店統一製定店規，其中兩段可謂經典：“戰士以幹戈衛國，商人以國貨救國。公司遙遠，耳目難及，不負重托，惟在盡職。公司之規章，同於國家之法律。為官守印，為販守秤，為店員守櫃麵。甘由苦中得來，逸從勞中得來。無事找事做，其人必可愛；有事推人做，其人必自害。”“謙恭和氣，客必爭趨；惡詞厲色，人視畏途。貨物不合，聽人換取，我無損失，人必歡喜。招待鄉人，要誠實；招待婦女，要溫和。動作遲慢，事事輸人，商場戰中，必為敗兵。”這兩段話，由大及小、由遠及近、由表及裏，講主旨，講盡職，講規章，講守紀，講苦樂，講自覺，講態度，講利客，講方法，講作風，雖經近百年滄桑而愈顯真諦，既有中華文化傳統之遺風，又扣現代市場之脈搏。
我國現代服務行業從業人員若能如此踐行，服務質量、服務水平必定大有長進。
任何一個行業的運行都是內部管理和外部經營兩方麵的統一。從嚴格意義上講，任一行業的職業道德規範都應包括處理內部關係的規範和處理外部關係的規範，但根據服務業直接服務群眾的特點，這裏隻歸納服務業的對外規範，而對其內部運作規範予以省略。在吸收傳統服務業的職業道德精華，並結合我國為人民服務的社會主義道德核心和時代特點的基礎上，可以將現代服務業的職業道德規範歸納為以下幾點。
【小資料】
我國是“人本”思想的發祥地
“人本”思想，在我國源遠流長。《尚書·五子之歌》曰：“民惟(為)邦本，本固邦寧。”曆史上的經史百家、聖賢先哲對“人本”亦多有論述，曆代勵精圖治王朝的政治無不包含順民、安民、惠民、富民和教民的思想，甚至把統治者與民眾的關係比喻成“舟”與“水”的關係，即所謂：“君者，舟也；庶人者，水也。水則載舟，水亦覆舟。”
(《荀子·王製》)可見，我國傳統的“人本”，把“人”的作用看得非常重要。而這種思想與當代西方以人為中心的企業文化十分相似。例如，人力資本理論的創始人、諾貝爾獎獲得者舒爾茨說：“當代高收入國家的財物是由什麼構成的？主要是人的能力。……在美國，國民收入的五分之一來自物力資本即財產，而五分之四是來自人力資本。”20世紀70年代，日本經濟全麵趕超美國，引起了美國的重視。根據研究的結果認為，日本的特殊企業文化發揮了重要作用。這種特殊文化實際是借鑒我國傳統文化中的“人本”思想演變而成。因此，作為“人本”思想的發祥地，我國在建立企業現代化管理製度過程中，應始終貫徹“人本”思想。
(1)以人為本，顧客至上
在服務行業中，以人為本中的“人”就是各色各樣的顧客，因此以人為本、顧客至上，就是真正把顧客當成主人、親人、恩人，從顧客的實際需要出發，讓顧客花最少的精力和時間，得到最滿意的服務。
以人為本、顧客至上是全心全意為人民服務思想在服務行業的具體體現，是服務行業職業道德的根本要求，它貫穿於服務人員職業行為的全過程。以人為本、顧客至上在西方國家通俗化為“顧客就是上帝”，實際上顧客是上帝並不能真正體現以人為本的精神實質。因為上帝是遙遠的、縹渺的，而顧客是實在的、真實的，近在眼前的；對上帝敬畏的成分多，而對顧客應是親近的成分多；對上帝的供奉可能出於外在的壓力，但對顧客的尊重應當出於真心。因此以人為本、顧客至上首先是在情感上應把顧客當成自己的“親人”，服務人員的服務要使他們有“他鄉遇故友”、“女兒回娘家”的感覺，用熱情周到的服務讓他們體味到濃濃的親情；在地位上應把顧客當作“主人”，服務人員是仆人，應盡最大的努力來滿足他們的要求，服從他們、尊重他們，千方百計地為顧客排憂解難，真心實意地為每個顧客做好服務工作；在事業上應把顧客當作“恩人”，正是他們的惠顧和消費養育了自己，理應受到尊敬和愛戴，服務人員應用自己無微不至的服務回饋他們、感激他們。
以人為本、顧客至上是服務業從業人員總的原則，是服務人員其他職業道德規範的根基，而其他道德規範是其具體要求和體現。態度決定一切，隻有這樣，服務人員在行為上才會主動熱情，服務周到；在語言上才會輕聲細語，飽含溫情；在業務上，才能提高技能，追求質量。