第十三章點燃紅色思維，用情感拴牢顧客
案例131“今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此關懷我的母親”
——右腦製勝，關愛客戶獲訂單
安娜是一名證券公司的推銷員，她經常去拜訪一位老太太，打算以養老為理由說服老太太購買債券。為此，安娜常常與老太太聊天，陪老太太散步。經過一段時間，老太太就離不開她了，常常請她喝茶，或者和她談些投資的事項。然而不幸的是，老太太突然去世了，顯然安娜的生意泡湯，但她仍然前往參加了老太太的喪禮。當她抵達會場時，發現競爭對手另一家證券公司竟也送來兩隻花圈，她很納悶：究竟是怎麼一回事呢?
一個月後，那位老太太的女兒到安娜的公司拜訪她。她說，她就是另一家證券某分支單位(機構)的經理的太太。她告訴安娜：“我在整理母親遺物時，發現好幾張您的名片，上麵還寫了一些十分溫馨的話，我母親很小心地保存著。而且，我以前也曾聽母親談起過您，仿佛與您聊天是生活的快事，因此今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此關心我的母親。”
夫人深深鞠躬，眼角還噙著淚水，又說：“為了答謝您的好意，我瞞著丈夫向您購買貴公司的債券。”然後拿出40萬現金，請求簽約。對於這種突如其來的舉動，安娜大為驚訝，一時之間，無言以對。
案例分析
作為推銷員，不僅僅是在推銷產品，重要的是建立與客戶的情感關係。關愛客戶是每個推銷員都應該具備的一種品質，你對客戶付出的關愛越多，客戶就會越感激你，他們會以你期望的方式回報你。這個案例就是以愛心製勝的典型案例。
在案例中，安娜為了推銷債券，經常去拜訪一位老太太，但她沒有直接向老太太推銷自己的產品，而是常常陪老太太聊天、散步，時間長了，老太太離不開她了。這是一種典型的右腦策略，通過關心老太太的生活，讓老太太在心理上接受她、信任她，然後再推銷自己的產品。
但不幸的是，老太太突然離世，安娜認為這次生意肯定完了，但老太太女兒的出現，卻讓她獲得了40萬元的生意。原來，老太太經常在女兒麵前提起安娜，為了表示對安娜的感謝，才瞞著丈夫向安娜購買了價值40萬元的債券。這是安娜右腦策略的勝利。
所以，不要以為客戶需要你的產品才會購買，有時客戶並不需要你的產品，但你發揮右腦優勢，為他們付出了令他們感動的關心和愛護，他們為了這份關愛，也會向你購買的。
案例132“為什麼每個店都一樣”
——遇到問題主動思考，用人性化的服務製度感動顧客
長沙某電器商場位於一家生意極其火暴的大超市旁邊，離短途客運站也不遠。該商場製定了三公裏範圍內免費送貨上門的服務規則，可想而知，要送的一般是較大宗、價值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機等。
一天，一位大爺擔著兩大袋從超市采購的物品，又從電器商場選購了兩台電烤爐，說他兒子明天結婚要用，然後要求送貨。從大爺報的地址來看，距離有五公裏左右，已到郊區，兩台電烤爐價格也就幾百元，打包重量不會超過十公斤，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎麼辦？不送，大爺肯定弄不回家，生意無疑也做不成了；送吧，與商場的服務規則相去甚遠。
於是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公裏以內免費送貨的服務規則，大爺的失望是寫在臉上的，他問：“為什麼每個店都一樣？”恰巧路過的經理被這句話問住了，是啊，為什麼都一樣呢？這些一樣的規則製定當然有基於成本利潤的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務就失去了創造差異化的意義，就隻能是行業準則而已！當然，為了差別而實行無原則的服務不僅侵蝕利潤，還會讓行業陷入惡性競爭。望著窗外的車流，經理有了主意，於是他快步向前跟大爺商量：可以免費派人送到車站，並且支付車票（也就一兩元錢）。
當店裏的小夥子提著大爺的兩大袋物品，大爺輕鬆拎著兩個電烤爐到車站後，小夥子幫大爺放置好物品並買好車票，大爺很高興，也很感動。
沒過幾天，大爺就又領著新婚兒子來買冰箱了，而商場也首次推出了“三公裏內免費送貨上門，三公裏外送上車並買車票”這一與其他商場不一樣的人性化服務規則。
案例分析
企業必須將自身視為一個有機、鮮活的生命體，而不是冷冰冰的規章製度的組合。在日常經營和管理中要注入情感和柔性，特別是在對待顧客時，切實做到想顧客所想、急顧客所急，實施人性化的服務製度，才能讓顧客感動、讓顧客在右腦的感知下做出購買決策。
案例中，行業規定三公裏以內免費送貨上門，想買電烤爐的大爺因為家在五公裏左右而不符合店裏的規定，但是大爺已經在超市買了兩大袋物品，又無法將電烤爐帶回家，麵對這種情況，店員不能違反店裏的規定、增加成本，於是大爺失望地說了一句：“為什麼每個店都一樣？”這句話讓經理聽見了，於是引起了他的思考，最後想出了一個兩全其美的辦法：免費派人把電烤爐送到車站，並且支付車票（遇到問題主動思考，這是一種優秀的左腦習慣）。結果大爺深受感動，後來又帶兒子來買了冰箱。這是商家的人性化服務作用於顧客右腦的結果，進而培養了顧客對企業的忠誠度。
由此可見，在銷售過程中規章製度是死的，隻有人性化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能感動顧客，才能獲得顧客的認可，俘獲顧客的心，讓顧客對公司產生忠誠。
案例133“征訂小姐因為收不到征訂單正在哭泣”
——靈活用腦，激發顧客的情感
美國有一家公司，推出了一本名叫《美化你的生活》的新書，他們估計這本書必定暢銷，於是向全國各地發征訂單。可是事與願違，征訂單的回收率很低。為此，公司負責征訂業務的麗莎悶悶不樂，鬱鬱寡歡。
這時，公司經理走了進來，打趣地說：“麗莎的神態太引人注目了，如果能淌下眼淚就更加動人了。”
麗莎本來就不高興，讓經理這麼一說，更增添了煩惱，果然眼眶裏轉動著淚珠。“啪”的一聲，經理拍下了麗莎哭泣的照片。
第二天，這家公司又向各地重新發了一份征訂單。許多客戶都看得津津有味。原來，征訂單上有一張彩照，照的是麗莎如泣如訴的動人形象，下麵還有文字說明：征訂小姐因為收不到征訂單正在哭泣。
人們受了感染，不管原先想不想訂書，都大筆一揮簽好了征訂單寄出去。
征訂單紛至遝來，麗莎有些手忙腳亂，但笑逐顏開。
經理又走進門來，高興地說：“麗莎，你的笑容更迷人了!”說著，“啪”的一聲，又拍下了一張照片。