第十四卷 新東方到底應該堅持什麼3
第三章 一切為學生服務,一切為員工著想
新東方原來有句口號叫作“一切為學生服務,一切為學生著想”。如果現在要改一下的話,我們依然要“一切為學生服務”,但是可以把另一個“一切”改成“一切為員工著想”。
無論如何,我覺得新東方依然是做得最好的機構之一,因為我們能夠反思。去年10月份,我給全體教職員工寫了封有關新東方價值觀的信。新東方到底是為誰而做?是為股東們?是為俞敏洪嗎?是為了收入嗎?回答是否定的。如果說為了這些東西而做,最後的結果一定是大家一起完蛋,我也跟著一起完蛋。
那麼,我們到底為誰而做呢?新東方的價值觀體現在什麼地方呢?我們的高層管理團隊成員今天全部在這兒,很多獲獎的中層管理團隊成員也在這兒,我們獲獎的代表們,不管是老師還是員工,都是有影響力的。有這麼一句話,“我們要影響有影響力的人”,那麼現在請從我開始,我們來一起影響新東方的22000多位員工和老師,讓我們把新東方為之服務的兩個主體放在心中。
第一是我們的客戶,也就是我們的學生家長,統稱為“學生”;第二是我們的員工、老師,包括我們的管理者,統稱為“員工”。新東方原來有句口號叫作“一切為學生服務,一切為學生著想”。如果現在要改一下的話,我們依然要“一切為學生服務”,但是可以把另一個“一切”改成“一切為員工著想”。
如果新東方做不到這一點,新東方的發展將是不可持續的。如果在新東方工作的員工和老師都不快樂,新東方的未來將是不可持續的。當然,並不是每一個人都能成為新東方合格的老師、合格的員工或者合格的管理者。
因此,我們要認認真真地告訴我們的員工和老師:新東方的要求是什麼,新東方的理念是什麼,新東方的理想是什麼。我們認真挑選、認真培養,我們不以量取勝,但我們以質取勝。也就是說,我們新東方的每一個員工都是合格的,都是有成長空間的。在這個基礎之上,我們利用不斷完善的薪酬體係,為員工、老師和管理者服務。
——俞敏洪2011年3月在新東方表彰大會上的講話
背景分析
2011年3月18日,在新東方2010年總結表彰大會暨2011年工作部署大會上,俞敏洪以“一切為學生服務,一切為員工著想”為主題進行了講話。俞敏洪認為,學生和員工是新東方價值體係的兩條主線,因此也是新東方為之服務的兩個主體。
在為學生服務方麵,新東方首先是從學生的需求出發,不斷延伸業務範疇,為學生提供一站式的服務。比如,新東方的早期學員選擇新東方的目的非常明確,就是為了順利出國留學,以掌握托福、雅思的應試技巧。
但是,這些應試技巧新東方能傳授,其他學校也能。在新東方創辦之前,北京已經有很多家實力很強的同類學校,也能滿足學員的需求。而新東方之所以後來居上,其優勢就在於服務的理念上,並且以服務的心態不斷開設學員所需要的課程,從而更好地服務學生。比如,新東方後來開設的口語訓練、留學谘詢業務等,大大延伸了外語培訓業務鏈。
另外,新東方還以感恩學生、尊重學生的方式為學生服務。比如,俞敏洪在新東方開設了獎學金製度,每年都會撥款幾十萬元作為優秀學員的獎勵;組織沒有回家過年的學生開聯歡會;學習結業的學生都會發巧克力;為學生設置校長信箱、投訴電話、投訴傳真、投訴電子郵件等。
除此之外,每次發獎之後,俞敏洪還要求新東方的主要領導向學生們三鞠躬。徐小平對俞敏洪的這一做法感到“很受傷”,覺得失去了師道尊嚴,但是俞敏洪不這樣認為,他覺得“學生來聽你的課,是學生對你的恩惠,向學生鞠躬表示對學生的尊重”。從俞敏洪的這些做法中不難看出,他將學生當成了自己的衣食父母,所以在他領導下的新東方一切以學生為中心,為學生著想,為學生服務。
在為員工著想方麵,如何增加員工、老師和管理者的收入,是新東方思考的一個重點,因為在俞敏洪看來,雖然新東方的老師能夠分配到新東方的收入的那部分,從總的比例上來說是增加的,比如原來新東方的老師、員工加起來的薪酬,在十幾年前隻占到新東方總收入的20%左右,現在占到55%左右,也就是說,新東方一半以上的收入,已經花到了員工、老師和管理者身上,但是,由於新東方人數比原來多很多,平均下來並不比原來的高,這樣新東方員工個體的收入並沒有太多的增加。因此,俞敏洪通過提高新東方員工的工作效率和生產能力來不斷提高員工的薪酬,這是新東方為員工以及每一位員工背後的家庭,所提供的最基本的服務。