在考慮數字電視運營的時候，用戶是運營商應該大力發展的對象，因為用戶不僅是廣告媒體的市場，也是業務增值的來源。同時，在目前的有線數字電視平台上，有多種增值業務模式，包括付費節目、在線支付、VOD（視頻）點播等，究竟在數字電視上開展哪些內容才能為運營商真正帶來收益？評價業務優劣的方法也有很多，其中用戶在各項業務上的投入時間以及用戶投入的程度是很重要的兩項。通過對某一頻道的收視率或者節目的點播率的分析，我們可以預測增值業務的未來營收狀況，從而對業務開展布局做出部署。三網融合之後，運營商就不再僅僅是建立簡單的用戶管理和計費係統，更應該考慮如何建立一個開放的業務平台來謀求發展。
用戶數據對於運營商來說不僅僅是其運營指標的一個反映，通過選擇正確的目標用戶，可以增加這一部分客戶的購買率和成交率，從而提高客戶的人均獲利率。③電視運營商在建立各自運營係統的過程中積累了大量的數據資料，如用戶的收視記錄、點播記錄、用戶資料變更記錄、用戶投訴記錄、網絡運行記錄等。挖掘這些數據背後的規律，並在此基礎上對其可能的走勢作出預測，就能為決策提供科學的依據，真正做到“運籌帷幄”。
四、利用客戶流失分析有效留住用戶
硬件的發展隻是技術方麵的進步，軟件服務的升級才能更全麵地推動一個產業的發展。造成用戶不滿的原因有很多，但其都是在單個用戶平均收入上無法實現持續增長，甚至會出現用戶流失，進而造成長期用戶規模的下降。“所以，有線電視運營商必須清楚地意識到，隻有最終的用戶需求才是產生經濟效益的根本，中國有線數字電視運營必須轉向麵向用戶的市場化運營。”④
“客戶流失是指企業原來的客戶中止繼續購買或是接受競爭對手的商品或服務。”⑤流失分為主動流失和被動流失。被動流失是指因為客戶拒繳收視費而棄用贈送的機頂盒，主動流失則有不同的原因，可能是對當前服務不滿意而轉向競爭對手等主觀原因，也可能是由搬遷等客觀原因引起的。對此，我們應該針對主動流失的用戶，對他們做出挽留。客戶流失預測的方法有很多種，比較常見的有Logistic回歸、神經網絡等方法。客戶流失分析係統必須針對各種不同的種類分別定義業務問題。最終的目的就是減少客戶流失，實現客戶關懷。
用戶管理係統在任何商業應用中都是必不可少的一個環節。用戶體驗好的話，自然會留下並在你的平台上使用各種增值業務。同時，以留下的這部分用戶的數據建立營銷模型，有利於運營商以概率作為度量流失的指標對業務進行監控。精確化營銷應該遵循的路徑是：尋找關鍵因子——構建預測模型——推送營業前台。不同時期應該建立不同的目標：短期目標是確定可能流失的客戶名單，中期目標是建立一係列有效地流失模型來支持客戶流失管理係統，而最終的長期目標則是將客戶流失管理係統作為整個客戶關係管理係統CRM的一部分。
總之，廣電網絡運營商隻有綜合發展運營業務，才能在未來的競爭中存活下來。如何通過數據挖掘技術建立高效卓越的管理係統，設計出更符合用戶核心需求的業務，使用戶的價值在自身的平台上得到最大化，這是各大運營商和廣電從業者都應該思考的問題。
參考文獻
①劉飛、馬力維，《數據挖掘在廣電行業的應用》[J].《有線電視技術》，2008（10）：29
②卜希霆，《全媒體競合背景下的廣播電視數字化管理初探》[J].《現代傳播》，2009（5）：101
③蔡寧，《基於數據挖掘的電信客戶細分研究》，江西理工大學，2008
④譚穎娜，《3大轉變成就中國有線數字電視運營商》，http://blog.ifeng.com/article/1995120.html
⑤趙宇、李兵、李秀 等：《基於改進支持向量機的客戶流失分析研究》[J].《計算機集成製造係統》,2007,13 (1):202-207
（作者單位：中國傳媒大學電視與新聞學院）
責編：姚少寶
實習編輯：李紫薇